《客户咨询与投诉管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户咨询与投诉管理（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户咨询与投诉管 理刘亦萍1主要内容n客户服务理念n了解客户n客户服务管理n处理客户投诉n培育忠诚客户2怎样意味着客户满意了n员工工作热情饱满，给人一种轻松愉快的 感受，他们时常能获得赞扬和感谢，而不 是责怪和批评n留住了相当数量的老客户，从而节约了一 笔开发新客户所需要的支出n客户的反馈更多更及时，更便于企业对新 产品和服务进行研究和开发n客户的口头推荐越来越多。3有一个百货店的营业员，因对工作产生厌 倦，辞职后加入警察行列。数月后，一位 朋友问他当警察的感觉如何，他答道：“ 我对报酬和工作时间都很满意，不过最让 我满意的是，这儿客户永远都是错的。”4一、客户服务理念n什么是优质的服务？n为
2、客户提供他们所需要的一切n客户一般不太清楚自已到底需要些什么n每位客户都各不相同，千差万别n宗旨：灵活机动，量体裁衣n提供额外的服务n面对众多的客户的不同要求，我们怎么才 能做到让人人都满意呢？5服务的组成部分n商业运作及体系n产品服务名副其实，与企业承掿完全一致；n形象达到期望值：办公室整洁，宣传册，图 纸，工服n付款，订合同，交货n个人服务：n员工良好的培训：业务熟练n对待客户的态度友好，乐于帮助6二、了解客户客户一般对自已的需求并不是很清楚 ，如果你想抓住他们，就不能等他们 自已来告诉你。你必须有未卜先知的 本领-戴明（戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）博士是
3、世界 著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越 贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本 品质管理的最高荣誉。 ）7二、了解客户如果我们连客户是谁都不清楚，我们 又怎么能知道他们要什么呢？8n如何了解客户需求？n需求动机行为n需要了解客户什么信息？n客户需求调查表n如何得到想要了解的信息？n培训的重要性：需要掌握的基本知识9建立数据库n数据库有什么用？n当你与你的伴侣或朋友聊天时，你不可能只 把他们当作一般的陌生人，你们之间存在着 某种特殊的交情。对待客户，也应如此n唯一目标：投其所好n建立数据库10客户咨询管理n派单原则：n咨询的公平/公开/公正：n个人能力与公平
4、性的冲突11客户咨询管理n派单的分类：n重点楼盘的跟进和派单n营销派单n大单的派单n活动派单n监理和设计师回头客（细则）n有第三者佣金的派单（细则）12四、客户服务管理n服务VS承诺：n客户的感觉VS我们的感觉n客户对承诺的理解VS我们对承诺的理解n承诺和客户期望之间的差距：n从客户的角度出发，设想一些潜在的客户需 求，然后尽量保证不夸大自已的实际能力， 保提供我们能够兑现在东西。13n几个原则：n细述服务内容，不做笼统的承诺：具体化（ 例：24小时应答，4小时上门）n先做后说：不要把愿望当承诺n用书面形式记下承诺n对客户反馈有足够的跟踪n强调个人的参与：记住客户的姓名，对服务 的变动给予详细
5、的说明14四、客户投诉管理投诉为我们进一步改进客户服务指明了方 向。如果没有他们的投诉，凭我们自已， 怎么能发现这么多的问题呢？15四、客户投诉管理n投诉的影响（10%-95%）n96%的客户属于一走了之型n一个不满的客户会向10-16个人散步不满情绪n如果客户对处理结果满意，就不会再向那么多的人抱怨这件事。其 次，他和别人再讲起这件事的时候，口气肯定会变得婉转多了。n90%的客户一声不吭地走了，以后再也没回来n对处理结果比较满意的客户，其中约有35%-45%的客户依然决 定不再回来n对处理结果十分满意的客户，其中大约有80-90%成为回头客n投诉对企业的好处n有效维护企业形象n挽回客户对企业
6、的信任n及时发现问题并留住客户16客户投诉管理n客户投诉的原因分析n质量问题n售后服务维修问题n寻呼网络缺陷n服务人员工作失误n工作人员服务质量问题n顾客对企业经营方式及策略的不认同：交费时间n顾客对企业的要求超出企业对自身的要求n顾客由于自身素质修养或个性原因，提出的过高要求 而无法得到满足17客户投诉管理n面对客户投诉的正确心态n要站在顾客立场上将心比心：n即使客户十分粗暴无礼，也要显得大度，友善和 热心n让客户感受到对他本人的尊重及他所提问题的重 视n做个好听众，不要阻止他们发泄不满情绪n富有同情心，但这并不意味着承担责任：同情心 ：代表完全同意对方的观点、感受n同理心：对对方的感受作出
7、反馈，但并不一定意味着倾 听者赞同当事人的观点与行为nLL：错误方式，得分最低：打击，强行制止表达，忽视， 挑剔nL：没错，也不怎么对的方式，低分：仅仅处理事情而忽 吃略对方的感受18客户投诉管理nH：正确的方式，高分：准确辩认且反馈表达方明显的感 受。nHH：高明的方式，高分。敏感觉察并艺术反馈超越对方 明显感受的隐含感受(潜台词，潜意识，潜在需求，暗示等 ）n例：你们的东西怎么这么贵啊？nLL：贵，你就别买nL：很抱歉，价格是公司定的，我也没有办法nH：澳，是吗？nHH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款 的产品n当着客户的面，别急于为自已、为同事或为公司 作辩解，应更关心他们的
8、建议，了解他们希望如 何解决问题n不能与客户发生争执。19处理客户投诉的技巧n正确的处理对象：了解他们的意图， 为他们解除烦恼n速度：n如果客户只通过一次联系就解决了问题 ，他们的平均回头率是50%n如果客户通过两次联系才解决问题，他 们的平均回头率是30%n如果客户需要通过三次或三次以上的联 系，才能解决问题，他们的平均回头率 下滑至16%20n让客户随时明了投诉处理工作的进展情况n如果一时不能马上解决问题，就必须好好地向 客户解释清楚，并提供其他可行的方案，如果 你的解释合情合理，客户也会理解n确保客户满意你的处理方式，如果他们仍然不 满意，说明工作不够仔细，要重新改进方案， 不要把解决方
9、案强加给客户n对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到 纠正。n数据库的重要性及作用n力争满分服务，给客户一些意外小惊喜21n客户总结的重视点：n速度n透明度n公正性n准确性n服务态度n专人负责22投诉系统n给投诉下定义n记录每个投诉n投诉性质/处理方案/客户反馈/防范举措n集中信息和分析投诉：修路原则 P152当一个人在同一个地方出现两次以上同样 的差错，或者，两个以上不同的人在同 一个地方出现同一差错，那一定不是人 有问题，而是让他们出差错的路有问题 。n客户投诉与绩效考核23客户投诉管理n如何减少客户投诉：n方便投诉n告诉客户投诉的重要性n鼓励客户投诉n让投诉自灭：售前、售中、售后回访n业务部：n设计质量/设计服务n工期：设计/报价/施工图/效果图岗位配合n业务部与工程部部门配合n工程部24五、培育忠诚客户n赢得新客户要比抓住老客户花上3到7倍的精 力n客户为什么弃我们而去？n客户搬迁 3%n他们与另一家建立了良好关系 5%n他们找到价格更为便宜的选择 9%n他们对产品（服务）不满意 15%n他们因为态度冷漠，缺乏沟通和诚意而不满 68%25
