服务程序——丰田公司的七步法程序

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1、服务程序服务程序( (七步法服务程序七步法服务程序) )目标目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作n定期保养服务n需要半熟练技术员n可以以较高生产效率完成 修理工作n比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 n

2、返修车辆n 投诉车辆n 与安全有关的修理n 保修修理 n 服务活动期间修理项目n 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. n 外发加工n高价值修理n主要保养服务n排气系统修理n制动系统1. 电话跟踪 快速和个人化 即时反馈 优点; 顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息. 要求: 安静的区域 修理单或维修履历的复印件 限制调查函上问题在 5 到 6个 在报告上总结顾客反应跟踪服务方法跟踪服务方法2. 直接调查函/卡 实施方法; 挂调查卡在车内后视镜上 交车时将调查卡交给顾客 通过邮件寄调查卡 重要的是要提供预付费的信封优点; 容易记录和保存顾客反应跟踪跟踪1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客? 2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室礼仪交通工具等.总结总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈. 结论结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合. 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank youThank you