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1、叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 （0）57169279（H) 56967042人材 人才 人财饭店人力资源培训讲座上海旅游高等专科学校 叶伯平饭店以什么为本？l物为本、钱为本？l人为本、能为本！l价值取决于才能才能取决于学习人是真正的造物主l培根说：“人是一切的中心，世界的轴心” 。人就是上帝，确
2、切地说，能人就是上帝。l古语云：“得十良马，不若得一伯乐；得十 良剑，不若得一欧治；得地千里，不若得一 圣人。”l美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金 、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我 还是世界第一。”l石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全 部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大 沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成 为亿万富翁。”l松下幸之助：“古圣先贤说，人能兴国，人能 亡国，回顾自古以来的历史，如实地证明了这 句名言。毋庸讳言，事业的成败同样在于人。 ”“企业能否为社会做出贡献，并推动自己兴 旺发达，关键在于人。”l当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业 惟一的真正
3、资源是人。管理就是充分开发人力 资源。”l刘邦的成功之道：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”l不靠这，不靠那，而是靠人，靠三个高能人才。他将张良的盖世谋才，萧何的盖世治才，韩信的盖世将才，为其所用。这就是他战胜“力拔山兮，气盖世”的强大对手楚霸王的关键。l风险投资的宝押在职业经理人身上，关键就看你有没有一支好的职业经理人队伍，如果有，“投资者甚至会给你下跪”，没有这样的队伍，“他拔腿就走”。l在现实中，作家蒋子龙所说的现象屡见不鲜“换上一个好头头就可能使
4、一个差的单位起死回生，撤掉一个好头头就可能使一个好单位落花流水。”l孔子说：“君子病无能也”。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力 发展能力，成为高能者。l马克思：“人的价值蕴藏在才能里”l人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分 离出来制成日用品，不过是7块肥皂(脂肪)、22盒火柴( 磷)、一根钉子(铁)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有 色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值10元 钱，还不如一只羊值钱。人：心与力l毛泽东：“世界上，人是第一可宝贵的”，“一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。”l一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物
5、力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。人的能力，则是无价之宝l美国首次登月探险委员会主席罗伯特杰斯特罗说：“美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。l一位哲人精辟地指出：“现代社会，构成伟大的要素有两个能力与效率。”这两大要素中，能力决定效率。国家兴衰成败，取决于国民能 力l“人力资本”理论诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨：“当代高收入国家的财富是什么构成的?主要是人的能力。” l日本前首相吉田茂盛总结二战后日本崛起创造奇迹的秘诀就是：“日本人由于战争而损失了许多财产，可是最为重要的能力人的能
6、力没有丧失。”l原安徽省副省长、中国科技大学副校长杨纪珂教授在80年代对安徽省同原西德作过一番比较：安徽省面积比西德少9万平方公里，人口约少1000万，人口密度安徽略高于西德。安徽的自然资源远多于西德，如在铜、铁、硫、磷等金属和非金属矿产资源上，在气候和水资源上，远比原西德为优。可是在人的能力上，安徽处于绝对劣势，全省人口中文盲、半文盲比率竟达334。这种能力上的差异造成的结果是怎样的呢?据统计，每年西德区区6000万人口创造的国民总产值，不仅远远多于安徽全省的国民生产总值，而且是整个中国大陆12亿人口的两倍以上，也就是说西德1个人创造的价值竟相当于40个大陆国人创造的总和!l“人多力量大”
7、并非绝对真理。人多不一定力量 大，能人多才必定力量大。一个国家，不应以 人口众多而自豪，也不应以自然资源丰富而自 豪，而应以能者众多而自豪。l我们目前所面临的人口危机，实质上是低能者 多而产生的危机。l企业招聘人才也越来越重视“能力本位”，而不是 “文凭本位”、“学历本位”。有见识的企业家把能 力作为用人的主要标准，甚至唯才是用，唯能 是举。l索尼公司创始人盛田昭夫，60年代写过题为 让学历见鬼去吧的畅销书。如今，在人才市 场上，“是骡子是马牵出来遛遛”的口号就是“能 力本位”的一种形象表述。l外企招聘人才亮出新观点：打破“专业对口”的限 制，只看能力。博思管理顾问有限公司负责人 说：“如果你
8、有潜能，无论你学什么专业都能在 本公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才。”把煤炭变钻石l煤炭与钻石的外观不同、价值不同：煤： 按吨计算；钻石：按克拉计算。不会买2 斤重的煤挂在脖子上。l结构不同：l原料一样：碳原子。l人力资源的工作能决定人上天 堂还是下地狱为什么学？-目的意义学什么？-内容怎样学？-方法如何使团队成员想学？如何使团队成员会学？如何使团队成员学会了？一、酒店为什么 要培训自己的团 队？ 给培训一个理由1、本领恐慌是最大的恐 慌 l毛泽东：“我们队伍里边有一种恐 慌，不是经济恐慌，也不是政治 恐慌，而是本领恐慌。” l从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。 不克服本领恐慌，经济恐
9、慌、政治恐慌等一切 恐慌会接踵而至；克服了本领恐慌，一切恐慌 则无需恐慌，都能从容应对。中华民族到了最危险的时 候 中华人民共和国国歌l在毛泽东的那个时代，本领恐慌已是严重的恐慌；而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经济时代、是一个竞争合作的过剩经济时代。巨变、剧变、多变、速变、快变是其典型的特点。面临着经济全球化、竞争国际化的严峻形势，我们的本领恐慌尤为严重。l任何国家、任何企业、任何人都面临本领恐慌 、本领危机。一个企业要在对手如林的竞争中 取胜，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在 于企业团队本领高。一个国家的强大取决于国 家的综合实力，国家的综合实力又取决于每个 国民的本领强弱。l每一个
10、人都存在、都应有着本领恐慌。没有一 定的本领，连“泥饭碗”也找不到，“天之骄 子”也未能幸免。本领跟不上时代，有了饭碗 也会打烂，也得“下岗”、“下课”。要避免 惨遭淘汰，必须不断提高本领。连海尔总裁也 得天天学习，也感到“战战兢兢，如履薄冰” 。l国家如此，民族如此，企业也如此，个人更如此。国家与国家之间、民族与民族之间、企业与企业之间的企业与企业之间的竞争首先是人才的竞争，而人与人之间的竞争则是本领的竞争。l知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。2、识时代者为俊杰 -知识爆炸的时代 l知识的发展呈几何级数、指数级数增长。像原子裂变般地爆炸增长。l进化论创始
11、人之一的华莱士曾统计19世纪的发明创造，竟然比以往各世纪的总和还要多，而20世纪又远远超过19世纪。 20世纪70年代来的新发现、新技术、新发明超过了人类两千年的总和，并以每10至20年翻一番的速度不断增长。l全世界一年有80多万种不同的书籍面世。如果你一天读一本，你得花2000多年才能读完一年所出的这些书。-高速度、加速度时代l科学家王大珩指出，现在平均每5分钟科学界就有一项新发现，每3分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每1分钟化学界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。l每1020年知识要翻一番。l每年有80万种书面世，一天一本要读2
12、000年。每5分钟 一项新发现，每3分钟发现一种新的物质结构，每1分钟 找到一个新的化学反应式。l知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩 短到几十年、十多年、五六年、一二年。“知识折旧定律”l与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快。 一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧 80%。l入学时学的是最新的知识，待到四年后毕业时 ，已有90所学的知识显得陈旧了。l任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是他一生所需的10%，甚至还不到10%。l知识成旧率加快，大学毕业后4年有一半知识陈 旧。惟一不变的就是变化l“不是我不明白，而是这世界变化快。”适者 生存。处在这个“变化的旋风愈转愈快”的
13、“ 十倍速”时代，你惟一的选择就是变化得更快 。要变化得更快，必须学习得更快。l彼得圣吉称：“未来惟一持久的优势，是有 能力比你的竞争对手学习得更快。”l学习正在从“慢速型”升级到“快速型”，快 速阅读、快速记忆等已逐渐为人们所重视。-知识共享时代l自古以来，知识不仅少，而且珍贵至极，被严重地垄断 着。一本手抄的羊皮圣经，只有公主才能消受得起。古 代医生无上权威，因为有医学知识；武林高手大打出手 ，争得头破血流.为的是武林秘籍。以前知识垄断，今 天知识共享。知识面前人人平等。l罗伯特格洛斯说：“当今世界我们每个人都可获得人类所有的知识、智慧和美的遗产。这样的时代在人类历史中是首次出现。”l网络
14、，使人们可以参加全球大讨论，观看各种教育节目 ，无数新的、便利的、全球共享的学习方式出现在你所能想到的所有科目中。-即时通讯、即时查询时代l假如有人问我：“林肯是哪一年死的?”我答不上来。但并不能证明我不是一个人才。我会对他说：“过一会儿告诉你。”因为我可以从网上或者电子出版物上很快地查找出来。衡量人才的标准，已经不是你有声少知识，而是在于你是否具有检索知识、运用知识的能力。在即时通讯、即时查询时代，有了这种能力。授之以鱼不如授之以渔l培根200年前提出了“知识就是力量”的口号，1984年托夫勒在未来对话录中提出：“知识就是力量”现在已经过时，今天要想取得力量，需要具备关于“知识的知识”，这就
15、是取得和驾驶知识能力的知识。l知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。资本万岁时代已经结束 智慧万岁时代已经到来l新世纪新时代的今天，本领的地位比任何时代都高，本领恐慌比任何时候尤为可怕。任何企业、任何个人，如果对本领认识迟钝、麻木，甚至丝毫没意识到本领恐慌，那将是最最可怕的恐慌。中国二十年、西方几十年l1978年：带卫生间137家，2万客房l2002年：8880星级饭店，客房百万个l年均接待1。5亿人次，l产值914亿元，税金50亿元，固定资产 2500亿元l直接从业人员过百万人。l世界知名饭店品牌已在中国落户。饭店突出问题l是管理水平不高和经济效益低下。l陈
16、旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上， 同时也表观在服务接待意识上，l带有浓烈封建传统的“官本位”的幽灵，仍然在很 多饭店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一 些饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花 钱多的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一 系列怪现象，其本质是市场规律并没有在所有 的饭店中发挥作用。l片面追求设备设施的高档豪华，“非专业化”的问题在饭店中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布局设计上随心所欲，把卡拉0K放到商务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；在全套进口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。星评l饭店行业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞在延续
