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1、l朱明工作室如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满l主讲：朱明l高级技师、高级工程师、经济师l高级技能专业教师 l高级汽车维修工考评员l QQ:657555589l朱明工作室目 的l赢回顾客的信任,从而保持其信任度l从不满的顾客中获得进步l朱明工作室 投诉增多因素（社会） （顾客） （投诉对应）对于安全性的 高期待值消费者保护措 施的改善信息化社会的 快速发展l投诉数量 的增加l要求条件 的提高l更 加 迅 速 更 加 适 当 的 对 应新闻媒体 的报道l朱明工作室顾客不满的主要原因投诉客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(qua
2、lity)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格)l朱明工作室 顾客满意的效果1、重复购买，重复入厂 增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 产生更深的信赖感 4、提出问题 是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户l朱明工作室为什么平息顾客不满很重要l绝大部分顾客是不会来投诉的明白表示自已的不满.4%潜在的不满.96%l顾客的口啤l朱明工作室顾客的口碑l有一项研究发现，平均而言：不满的顾客1人11人115人共67个不满1个不满意
3、11人115人共67个不满l朱明工作室为什么平息顾客的不满很重要l抱怨即信赖l化抱怨为建立顾客忠诚的契机l朱明工作室不满对应与忠实度的关系有不满再购买意向l朱明工作室如何平息顾客的不满l不满的顾客想要什么?l朱明工作室不满的顾客想要什么？l得到认真的对待l得到尊重l立即采取行动l赔偿或补偿l让某人得到惩戒或惩罚l消除问题不让它再次发生l让别人听取自已的意见l朱明工作室处理不满的基本方针1、不要产生负面评价 2、设身处地为顾客着想 3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度 4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝l朱明工作室六步骤平息顾客不满l步骤一：让顾客发泄闭口不言仔细聆听l步骤二：充分道歉
4、，让顾客明白你已 了解他的问题l朱明工作室l步骤三、收集顾客投诉的所有细节 1、收集资料 2、作好记录（5W2H）why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意l朱明工作室l步骤四：给出一个解决的方法特别介绍：补偿性的关照l 步骤五：问问顾客的意见l 步骤六：积极回访，收集反馈信息l朱明工作室给你的建议l掌握交际的艺术l肢体语言55%l语调38%l语言7%l朱明工作室l语调1、 语速2、 音量3、 音调用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句 话：“这里的服务真好!”4、态度l朱明工作室l肢体语言目光对视面部表情身体动作l朱明工作室给你的
5、建议l注意措辞，避免冲突导火线l交谈时不要窃窃私语l不要随意表态，少用肯定词语l不要搪塞顾客l平静的心态l朱明工作室给你的建议l不要被顾客牵着鼻子走l懂得法律规定l将投诉处理在萌芽状态l如要必要，与部门经理多商量l朱明工作室用电话来平息顾客的不满用电话来平息顾客的不满顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是 企业看不见面孔的代表 1、通过语调传达关心（音调、音高、音量） 2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈） 3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问 对方号码及告之自已姓名。l朱明工作室其他提示其他提示l回避l不要哭l转移话题l对待固执的顾客“现在您要我做什么？”“您认为什么是解决这个
6、问题的公平办法？”“怎么做可以使您满意？”l朱明工作室顾客走后应做什么？顾客走后应做什么？l对事件的反省l不要计较个人得失l不要去烦扰同事态 度-您最宝贵的财产培训目的:保持积极的心态有助于工作的顺利开展和实施 态度态度 是什么 ?l从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式l从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式我好开心呀 ！态度是动态发展的过程l每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当 发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积 极态度l积极的态度有助于问题的解决积极态度的魔力l积极态度激发热情l积极态度增强个人魅力l相信天生好运气会促使好事情发生 我以前就听过 这套老话！积极
7、的态度是会被“偷走”的l迅速解决人际冲突，这样你就不 会变受害者l当某人行为恶劣时，要宽宏大量 ，不加以理会没有人能偷 走我的积极 态度！态度需要经常更新更新态度，对抗：l冲击波l自我形象问题l消极趋向l工艺我的态度 每日更新如何调整你的态度（6种技巧）1、要有幽默感l创造幽默l笑是一剂良药l反面技巧洗个澡轻 松一下2、发挥你的成功因子l更多地谈到你的成功因子l更多地考虑你的成功因子l通过享受成功因子来激励自己GO GO GO！3、简化！ 简化l要把自已从复杂状态中释放出来4、隔离！隔离！l用交谈来摆脱它们l用干活来摆脱它们l用微笑来摆脱它们l改变自已的环境隔离！隔 离！5、看好自已l改善服饰
8、、发型、化妆l显示健康、保持自我我是靓女 ！6、清楚你的目标l有目标的人与毫无方向的人 相比，更容易拥有积极的态 度。我的目标 ？态度与工作环境l积极态度和消极态度在工作场所都会 迅速传染适应新同事加入l来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能 和观点保护你最宝贵的财产l步骤一：l在碰到困难之前先暂缓行动l步骤二：l尽可能找出最佳解决方法l步骤三：l从容地接受解决方法保护你最宝贵的财产在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境 或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议 会对你有所帮助：l把变化看做机遇。l接受事实：进行某些调整是必要的。l要认识到，暂时的消沉是正常的。继续努 力吧！总结l几乎在任
9、何环境下，每个人都有能力保持积极l在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得 成功的关健所在练习：l每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所 遇到的难题或挑战关怀顾客的五大要素关怀顾客的五大要素培训目的培训目的n与顾客建立良好的关系，准确了解 顾客需要，提高顾客满意度什么是顾客？什么是顾客？n顾客是前来购买你所提供服务的人n顾客对公司而言是最重要的人n顾客是使你有工作的人n我们必须依靠顾客维持公司运作顾客为什么为流失？顾客为什么为流失？n死亡-1%n搬迁-3%n与其他商家有交情-5%n竞争原因（价格）-9%n对产品不满意-14%n服务态度冷淡-68%资料来源：美国新闻及世界报道吸引固定顾客的原
10、因吸引固定顾客的原因n受到殷勤的接待-45%n方便- 16%n技术较好-14%n特约维修-13%n价格- 12%资料来源：丰田新西兰公司顾客的权利顾客的权利n顾客有权选择维修中心n顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务n顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉n顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务关怀顾客的五大要素关怀顾客的五大要素态度值得信赖善于表达善于倾听专业知识态态 度度a 彬彬有礼 b 专业的仪表 C 关怀顾客的基本语句 d 友好值得信赖值得信赖a 信守承诺b 多一点关心的服务善于倾听善于倾听n听到与倾听的区别n如何更好地倾听 切题、耐心、反应、别急 八二法则 同理心倾听善于表达善于表达a 语言表达 b 形体语言 c 态度自信专业知识专业知识n关怀顾客七步曲n掌握产品和技术知识n了解保修事务n处理投诉技巧其它：电话交流其它：电话交流n n电话交流的目的电话交流的目的 准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步 真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素 简洁的电话交谈为双方节省金钱和时间 电话交流的质量是顾客评价维修店的一个重要因素如何兼顾来如何兼顾来“ “电电” ”与来与来“ “店店” ”的顾客的顾客n请来店顾客稍等n礼貌专业接听来电n询问是否需要帮助n有需要回电话n回电要迅速，资料要准确n继续招待来店顾客Q A谢谢 谢！谢！
