四川大学消费者行为学Ch12消费者保护与企业社会责任

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1、1消费者行为学李贻伟 讲师Email: Mob: 15008406802Tel: 85417867QQ： 182448312四川大学工商管理学院 李贻伟四川大学工商管理学院 李贻伟CHAPTER 12消费者保护与企业社会责任四川大学工商管理学院 李贻伟主要内容消费者保护的发展营销伦理和道德消费者保护涉及的主要领域企业对消费者保护运动的反应四川大学工商管理学院 李贻伟12.1 消费者保护的历史美国消费者保护运动中国消费者保护消费者保护的必要性4四川大学工商管理学院 李贻伟美国的消费者保护运动第一阶段19051920l1905，SinclairJungle （丛林），披露芝加哥地区肉制 品加工企业

2、恶劣的环境和卫生条件 l1906纯净食品与药品法；1907联邦肉类检查法， 1914联邦贸易委员会法和克莱顿法案第二阶段19271939l1927，Stuart Chase & Schlink金钱的价值 l消费者联盟成立 l1938食品、药品和化妆品法、1938维勒-李修正法案 、1939羊毛制品标签法第三阶段19451960l二战后的恢复生活，关于消费者权利的争取关注较少 l1951毛皮产品标签法、1953易燃织品法、1960 危险品标签法第四阶段19621980l1962，肯尼迪总统：消费者四大权利（安全权、知情权、自 由选择权、被倾听和索赔权） l1965，拉夫纳德任何速度也不安全：通用

3、的科维（ Corvair）牌汽车 l1966香烟标签与广告法、1966儿童保护法案、 1968消费者信贷保护法、1972消费产品安全法5四川大学工商管理学院 李贻伟中国消费者保护1980sl搭配销售、假冒伪劣产品、虚假广告 l1984，中国消费者协会成立 l1982商标法、食品卫生法 l1984药品管理法1990sl耐用品的质量问题、公共品和服务的收费问题、暴利问题、传销 问题、环境保护问题 l1993消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争 法，修改商标法 l1994广告法 l1995 修改食品卫生法 l1997价格法2000sl2000修订药品管理法 l6四川大学工商管理学院 李贻伟掷出

4、窗外 http:/www.zccw.info/ 吴恒78起初他们在婴儿奶粉里掺三聚氰胺，我还没有养孩子，我不说话；接着他们在火腿肠里掺瘦肉精，我不怎么吃火腿肠，我仍不说话；此后他们使用地沟油，我很少在外吃饭，我继续不说话；再后来他们使用牛肉膏，我决定不吃牛肉了，但还是不说话；最后，我依然被毒死了，但没人能告诉我是什么原因，因为，后来大家都被毒死了。四川大学工商管理学院 李贻伟为什么产生消费者保护的需要？侵害消费者权益企业不了解消费者行为（如：不按说明书而凭经验 使用产品，想当然地用作他用）企业有意识地操纵和欺骗消费者，谋取利益生产流通环节过多，涉及环节的质量责任意识淡薄信息和资源不对称，消费者

5、自身保护能力弱产品技术复杂化，型号规格多样化，消费者严重依 赖企业提供的信息信息过多过杂，消费者难以找到有用信息9四川大学工商管理学院 李贻伟12.2 营销伦理和道德企业的道德准则产品的伦理问题促销的伦理问题人员推销的伦理问题服务的伦理问题竞争伦理、企业意图10四川大学工商管理学院 李贻伟伦理、道德伦理处于道德最底线的一种人与人之间的关于性、爱，以及普遍自然法则的行为规范。（伦，长幼之序。）道德人类对于人类关系和行为的柔性规定，这种柔性规定是以伦理为大致范本，但又不同于伦理这种自然法则，甚至经常与伦理相悖。1112五条企业 公共道德 原则信守 诺言无损害互助尊重人尊重 财产四川大学工商管理学院

6、 李贻伟八条企业道德原则永远在广告中对顾客说真话在合法的情况下为股东的利益最大化而行动平衡利益相关者的利益尽企业所能带来最大的社会利益在绝大多数情况下遵守职业规范（如不迟到早退，工 作时间不干私活,不适用贿赂等非法竞争手段）履行合同和承诺的义务努力取得个人的成功和财富以尊严和尊重对待雇员13四川大学工商管理学院 李贻伟产品中的伦理问题1、企业决定生产什么产品2、产品的质量（杜绝假冒伪劣)3、产品价格中的伦理问题价格垄断（例如：欧佩克组织）价格欺诈（打折行为与正常促销的区别）暴利行为（由于为“服务”定价的困难，有些 酒家索取高额开瓶费是否构成暴利行为？）14四川大学工商管理学院 李贻伟促销中的伦

7、理问题（1）壳牌石油公司的广告词（2）“买一送一”论15你还知道有 哪些其它小花招 ？四川大学工商管理学院 李贻伟人员推销中的伦理问题1618k白金？四川大学工商管理学院 李贻伟服务中的伦理问题格式合同：（1）摄影社的店堂告知；（2）超市里的“偷一罚十”声明；（3）房屋合同 17四川大学工商管理学院 李贻伟竞争伦理、企业意图 （1/2）1. 倾销倾销，减价商品2. 替代品替代品雀巢婴儿奶粉广告：时髦母亲用奶瓶喂养婴儿3. 真实性：真实性：生产日期、成分、产地、南京冠生园的月饼事件4. 操纵市场操纵市场18四川大学工商管理学院 李贻伟竞争伦理、企业意图 （2/2）5. 仿冒、盗版仿冒、盗版6.

8、诱导性广告诱导性广告广告本身就具有诱导功能，如果不能出现诱导，广 告就不能发挥作用，因此，广告本身能不能存在？7. 散布虚假信息散布虚假信息 19四川大学工商管理学院 李贻伟12.3 消费者保护涉及到主要领域产品品质与安全信息与标示儿童营销消费者的疏忽性行为环境保护20四川大学工商管理学院 李贻伟产品品质与安全（1/2）假冒伪劣产品泛滥、产品质量问题突出50种典型的问题食品21四川大学工商管理学院 李贻伟产品品质与安全（2/2）消费者的对策 提高质量意识，从媒体和口传中吸收质量知识拒绝某一类的产品从众购买购买名牌产品要求商家提供保证手段企业 关注产品的可能缺陷和潜在危害性除了执行强制标准，还要

9、研究消费者可能的使用情 形、各种可能的意外、社会对产品的各种不同反应 和评价22四川大学工商管理学院 李贻伟信息与标示（1/2）欺骗性广告直接谎言，如：包治百病隐瞒信息，如：60%的医生推荐该药实用推断，如：明星代言药品广告信息的足量性企业卖力宣传，漠视为消费者提供事实信息 食品标签、单位定价问题是消费者能理解多少信息的含义？23四川大学工商管理学院 李贻伟信息与标示（1/2）警示语负面信息的披露强制性的提供警示信息 药品、绝缘材料、香烟潜在危害尚存争议或目前技术条件下其危害性 尚无法确定的产品，是否需要提供这类信息？24四川大学工商管理学院 李贻伟儿童营销25四川大学工商管理学院 李贻伟儿童

10、营销（1/3）儿童理解和处理信息的能力有限皮亚特：12岁以下儿童尚缺乏完全的认知与信息处 理能力能分清电视节目与广告吗？ 7岁以下能理解商业广告的某些特定内容（如产品或者品牌 比较）？ 营养早餐的一部分 每种单独销售 这只会飞的小马只需30元钱！电池不在其中26四川大学工商管理学院 李贻伟儿童营销（2/3）广告的潜移默化和示范影响家庭冲突 诱使儿童拥有父母不愿意或者买不起的玩具等健康和安全 成人行为的示范 儿童食品与身体健康价值观 极端物质主义 短期利益 享乐主义27四川大学工商管理学院 李贻伟儿童营销（3/3）针对儿童的有争议性广告儿童俱乐部 反斗星、奥特曼、迪斯尼、汉堡王等都赞助了儿 童俱

11、乐部校园广告网上儿童营销手机营销2829儿童大脑对手机电磁波吸收量 超成人60% ！法国克莱蒙费朗大学测试数据四川大学工商管理学院 李贻伟青少年手机使用情况美国2010 年 75% 青少年拥有手机 （200430%）发短信：31%每天至少100条，15%每天200条以上。每人每天平均发送50条！加拿大1219岁：61% 拥有手机。更有不少人“煲电话粥”！英国8岁以下 25% 有手机；9-10岁 58%，11-12岁 89%，13-14岁 93%，15-16岁 95%中国88%的家长给孩子买了手机小学1-3年级10%，4-6年级30%，初中生70%，高中生几乎人手一部北师大学心理研究所林丹华教授

12、“青少年手机依赖”课题组在广西的调查数据，初二、 初三学生中手机依赖率高达近20%。30四川大学工商管理学院 李贻伟手机对青少年的危害31记忆记忆 力衰退、睡眠紊乱等儿童含水比成人更多，手机微波伤伤害更大 哮喘、白血病，手指畸形，颈颈椎破坏神经系统剥夺夺面对对面交流怯懦、孤独、偏执执 短信：思考不深入，急于求成，冲动动，重速度轻轻准确性影响生长发育加深父母的失控感和亲亲子之间间的隔阂阂 与现实现实 社会隔绝绝影响思维模式心智不成熟，判断力低 贪贪慕虚荣沉迷游戏容易受骗，盲目攀比3212岁以下孩子最好少用或不用手机 ！中国青少年研究中心副主任孙云晓四川大学工商管理学院 李贻伟消费者的疏忽性行为吸

13、 烟酒后驾车不系安全带33四川大学工商管理学院 李贻伟环境保护环境污染、生态失衡的威胁消费者的绿色意识提高企业：绿色营销绿色产品、绿色包装 绿色食品、绿色服装、绿色家居建材、绿色家电绿色渠道、绿色促销绿色形象：绿色认证 ISO 1400034四川大学工商管理学院 李贻伟12.4 企业对消费者保护运动的反应改变观念利润 利润社会责任建立有效的消费者反应系统了解消费者的实际感受举行消费者座谈会及时处理投诉和进行补救建立消费者事务部提供消费者教育35四川大学工商管理学院 李贻伟小结 1 1 1 1、顾客是上帝，要想让企业长青，那么需、顾客是上帝，要想让企业长青，那么需、顾客是上帝，要想让企业长青，那

14、么需、顾客是上帝，要想让企业长青，那么需 要战略性地实施消费者保护！要战略性地实施消费者保护！要战略性地实施消费者保护！要战略性地实施消费者保护！ 2 2 2 2、消费者保护主要涉及产品品质与安全、消费者保护主要涉及产品品质与安全、消费者保护主要涉及产品品质与安全、消费者保护主要涉及产品品质与安全、 信息与标示、儿童营销、消费者的疏忽性行信息与标示、儿童营销、消费者的疏忽性行信息与标示、儿童营销、消费者的疏忽性行信息与标示、儿童营销、消费者的疏忽性行 为、环境保护等领域。为、环境保护等领域。为、环境保护等领域。为、环境保护等领域。 3 3 3 3、新世纪的企业应该做一个良好的社会公、新世纪的企业应该做一个良好的社会公、新世纪的企业应该做一个良好的社会公、新世纪的企业应该做一个良好的社会公 民，除了追求利润，还要具有社会责任意民，除了追求利润，还要具有社会责任意民，除了追求利润，还要具有社会责任意民，除了追求利润，还要具有社会责任意 识。识。识。识。36四川大学工商管理学院 李贻伟思考题1、绿色营销能给企业带来哪些利益 和威胁？2、儿童营销应该注意哪些营销伦理 问题？Thanks！38