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1、第三模块 人力资源管理的纽带 人际沟通与领导能力（情理）说话魅力，决定你的人生品质曾经有一位心理学家认为：无声语言所显 示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。他 还对此列出了一个公式：信息的传递：7言语+38语音+55表情这个公式中言语、语音、表情在信息传递 的过程里，信息承载量的比例虽有必要作进一 步的研究和探讨，但它强调无声语言在人际传 播中的作用，还是有很大的意义。因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说 ，还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语 言本来就是人们用来传情达意的一种重要方 式，只要通过眼神、表情、手势或姿态等， 就能把自己的心意传达给对方知道。早在30年代初，修辞学家陈望道先生就
2、在其著作修辞学发凡中把语言划分为“ 态势语”、“声音语”和“文字语”三种。他又把态势语分成三种：表情的、指点 的和描绘的。在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴 请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的 意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作 用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深 语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话 魅力。 有时候，经过精心设计、周密考虑过的 言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由 于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的 信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时 肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。因此，不仅信息传播者需借助无声语言 的辅助作用，而且信息接受者也
3、需要借助对 方的脸部表情及身体动作、仪表举止，来捕 捉隐藏在有声语言之后或之外的“真意”。在 人际交流过程中，将这两者结合起来，确能 帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息， 减少信息传递中的误差，增加信息传递量， 达到更好的了解和沟通。 因此，要成为有说话魅力的人不难，只 要你肯用“心”来说话；毕竟，人生在世，谁 都不想和日子过不去，惟有会说好话的人， 才会有好日子过。 幽默，一鱼两吃的成功说话术幽默是一种最生动的语言表现手法，与 幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事， 而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可 以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会 心一笑。在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、
4、 相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动 的语言，其效果会更好。如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一 天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下 面的人中越长，寿命就越长；人中长 一寸，能活一百岁。不知是真是假?”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不 老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见 东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道： “你居然胆敢笑话我?”东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：“ 我怎么敢笑话皇上呢?我是在笑彭祖的脸太难 看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢?”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如 果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭 祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不 是太难看
5、了吗?”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。在这个故事里，东方朔以幽默的语言， 用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智 含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也 不禁转怒为喜，并且愉快地认输。当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和 攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑 、谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳 斥对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻 松愉快的气氛。有一次，世界著名生物学家达尔文应邀 赴宴，正好和一位年轻貌美的女士坐在一起 。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问 道：“达尔文先生，听说你断言人类都是由 猴子变来的，那我也是属于你的论断之列吗 ?”达尔文漫不经心地回答道：“那是当然的 !不过你不
6、是由普通猴子变来的，而是由长得 非常迷人的猴子变来的。”达尔文并不用科 学的道理反驳那位美女，而是以戏谑反驳戏 谑，因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。 尊重对方利益既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通 的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔 子的一句名言表达出这层意思：“夫仁者，己欲 立而立人，己欲达而达人。”(论语雍也) “立”者，立足、立身；“达”者，通行、通达。 要想自己站得住，也要让人家站得住；要想自 己行得通，也要让人家行得通。公元前202年 ，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到阳夏， 事先与几位诸侯约好会兵合击。到期，韩信、 彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得落花流 水。刘邦问张良
7、：“诸侯不从约，为之奈何 ?”张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭 越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。 如果君王能够与他们共享天下，马上就能叫来 他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力 攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王 韩信；睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一 下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽 就兵败垓下，霸王别姬了。(史记项羽本 纪)关注和尊重对方利益，它本身不是沟通 ，但却是沟通的必要前提。必要，就是无之 必不然；没有它就没有沟通当然是指实 质性的沟通，而不是靠招摇撞骗，迷惑对方 于一时的虚假沟通。所谓实质沟通，关注的 是建立主客双方的合作关系。每一次沟通， 都是通
8、过协调利益对这个关系的投资。合作 关系建立起来，具体的沟通也就容易得多。 正像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意，正像 刘邦派出一个使者就能调动诸侯。 沟通的动力是自我利益当然，这 个“自我”不限于个人，它也可以是各种集 团、组织乃至民族、国家；沟通的目的是 协调双方的自我利益。只有遵循互惠原则 ，沟通才能顺利进行。而那主动沟通的一 方，先立人，关注和尊重对方利益，让对 方获得或可望获得利益的满足，沟通进程 才会启动。 己立立人要有现代意义，就必须把传 统儒学“以己度人”的主方定向颠倒过来， 变为“以人定己”的客方定向。以客方为出 发点去沟通，先了解对方的实际需要，有 针对性的调整自己、传递信息，寻
9、找那个 能协调双方利益的“立”，使之利他又利己 。这个过程，概括地说就是沟通。把己立立人转到客方定向，这个古老智慧 将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的 核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种 表述：发现欲望，并满足它们。热爱顾客而非产品。生产你能够出售的东西，而不是出售你能 够生产的东西。深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全 适合他的需要。有人说，90年代风行全球的企业观就是“ 让顾客满意”。其实，80年代美国贝尔公司的 一个广告已经把这说得相当清楚： “现在今天我们的中心目标必须针对 顾客。我们将倾听他们的声音了解他们所关 心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们 自己的需要。我们
10、与他们的长期合作关系 将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的 基础上。顾客是我们的命根子是我们存在的 全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对 象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需 要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的责 任。衡量这种合作关系成功与否的客观标准 直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活 动的特点有关。现在，让我们继续这样干下 去吧，我们将遵守自己的诺言。”有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿 意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信 息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应 。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两 个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定 听到
11、它的政事，他是求来的呢，还是人家主动 告诉他的?子贡说，也可以说是求来的吧，只 是夫子之求，异于他人之求。中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本 原则，其短处则在难于操作。何谓“气虚”，何 谓“心细”?一千个人将有一千种理解。倒是长 于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多 可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理 学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味 的“温良恭俭让”，具体而微容易应用的“气虚 ”、“心细”。他们说：“根据心理学和精神病学的临床研 究，以及实业界25年来非定向会谈的经验，人们 得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理 人员来说最有用的有下面9条： (1)耐心倾听对
12、方要说的话，即使你可能认 为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进 一声嗯一哼或我懂了以示简单的认可( 但未必就是同意)。(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内 容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说 得有条有理，因而就需要注意听。(3)简要复述对方的感受，但要确切。在这 一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继 续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应你认 为你是在从事一种没出路的工作，或你感到 管理人员在收买人心；但在这样做时，你的语 调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。 (4)时间要充裕，谈话一经开始就不要中断 ，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式 的沟通交往。这就是说除了你
13、在组织中所具有 的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么 官方性。(5)避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说 这样的话：事情满不是这么回事，等等， 让我们查看查看事实，或拿证据来。 你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现 在的感受是毫不相关的两码事。(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害 问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。 例如，如果他说：没人能超支其费用帐，你 可以接着试探：你说没有人能超支其费用帐 ?他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥 。(7)倾听弦外之音对要害转弯抹角或对通 常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是 麻烦问题的线索。(8)如果对方真诚地希望听到你的观点，
14、回答 时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你 的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的 话。(9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把 了解放在第一位，把评价搁到事后。”前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度 主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、 平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自 己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊 恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。“鸭子只有一条腿”看管理沟通 一、案例：鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是 烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更 是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予 过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板
15、有客从远方来，在家设宴招 待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢 吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了 一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他 便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都 只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人 在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个 究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭 子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们 家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒 鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起 来。老板说：“鸭子不全是两条腿 吗？”厨师说：“对！对！不过，只 有鼓掌拍手，才会有两条腿
16、呀！”（故事说明什么问题）管理沟通的定义及必要性首先，让我们分析一下上面的案例：显而 易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收 到来自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨 师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工 的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深 入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步 行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出 自己的不满，要求应得的奖赏；第二是闷不吭 声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了 前者，即向老板表达意向。这就涉及到了人力 资源（HR）管理激励中的沟通问题。在组织管理学中，沟通（communication ）是指把某种意思、观念传达给别人，并让别 人了解这一意思或观念。（1）即组织中某一个 体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通 对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这 一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其 概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体之 间传递信息、交流信息、加强理解的过程。（2 ）而在员工关系管理研究
