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1、第三模块 人力资源管理的纽带 人际沟通与领导能力(情理)说话魅力,决定你的人生品质曾经有一位心理学家认为:无声语言所显 示的意义要比有声语言多得多,而且深刻。他 还对此列出了一个公式:信息的传递:7言语+38语音+55表情这个公式中言语、语音、表情在信息传递 的过程里,信息承载量的比例虽有必要作进一 步的研究和探讨,但它强调无声语言在人际传 播中的作用,还是有很大的意义。因此,真正会说话的人,不仅会用嘴说 ,还会用表情和肢体语言。事实上,肢体语 言本来就是人们用来传情达意的一种重要方 式,只要通过眼神、表情、手势或姿态等, 就能把自己的心意传达给对方知道。早在30年代初,修辞学家陈望道先生就
2、在其著作修辞学发凡中把语言划分为“ 态势语”、“声音语”和“文字语”三种。他又把态势语分成三种:表情的、指点 的和描绘的。在许多活动中,如谈判、演讲、交谈、宴 请等,有时候有些无法或不适于以言辞表达的 意思,往往必须借助于表情、动作和姿态的作 用,利用这种表情、动作、姿态可以起到加深 语义和语感的功效,而这就是我们所说的说话 魅力。 有时候,经过精心设计、周密考虑过的 言语往往不能表露一个人的心态;有时也会由 于语言表达能力的影响,而使口中传递出来的 信息,不完全等于心中所欲传递的信息。这时 肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。因此,不仅信息传播者需借助无声语言 的辅助作用,而且信息接受者也
3、需要借助对 方的脸部表情及身体动作、仪表举止,来捕 捉隐藏在有声语言之后或之外的“真意”。在 人际交流过程中,将这两者结合起来,确能 帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息, 减少信息传递中的误差,增加信息传递量, 达到更好的了解和沟通。 因此,要成为有说话魅力的人不难,只 要你肯用“心”来说话;毕竟,人生在世,谁 都不想和日子过不去,惟有会说好话的人, 才会有好日子过。 幽默,一鱼两吃的成功说话术幽默是一种最生动的语言表现手法,与 幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事, 而与人发生争执、各有坚持时,幽默常常可 以让人立于辩论的不败之地,并化争执为会 心一笑。在论辩中反驳对方,有时舍弃锋芒毕露、
4、 相互抨击的语言,而采用风趣含蓄、诙谐生动 的语言,其效果会更好。如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一 天,他对侍臣说:“相书上说,一个人鼻子下 面的人中越长,寿命就越长;人中长 一寸,能活一百岁。不知是真是假?”东方朔听了这话,知道皇上又在做长生不 老之梦了,脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见 东方朔似有讥讽之意,面有不悦之色,喝道: “你居然胆敢笑话我?”东方朔脱下帽子,必恭必敬地回答:“ 我怎么敢笑话皇上呢?我是在笑彭祖的脸太难 看了。”汉武帝问:“你为什么笑彭祖呢?”东方朔说:“据说彭祖活了八百岁,如 果真像皇上所说,人中一寸就活一百岁,彭 祖的人中就该有八寸长,那么,他的脸岂不 是太难看
5、了吗?”汉武帝听了,也哈哈大笑起来。在这个故事里,东方朔以幽默的语言, 用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智 含蓄,风趣诙谐,令正在怒不可遏的皇帝也 不禁转怒为喜,并且愉快地认输。当然,幽默不一定都用在敌对的争吵和 攻击中,有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑 、谈笑风生中,这时巧用幽默,既能达到驳 斥对方观点的目酌,还能产生和谐友好、轻 松愉快的气氛。有一次,世界著名生物学家达尔文应邀 赴宴,正好和一位年轻貌美的女士坐在一起 。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问 道:“达尔文先生,听说你断言人类都是由 猴子变来的,那我也是属于你的论断之列吗 ?”达尔文漫不经心地回答道:“那是当然的 !不过你不
6、是由普通猴子变来的,而是由长得 非常迷人的猴子变来的。”达尔文并不用科 学的道理反驳那位美女,而是以戏谑反驳戏 谑,因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。 尊重对方利益既然沟通的目的是协调利益,那么,沟通 的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔 子的一句名言表达出这层意思:“夫仁者,己欲 立而立人,己欲达而达人。”(论语雍也) “立”者,立足、立身;“达”者,通行、通达。 要想自己站得住,也要让人家站得住;要想自 己行得通,也要让人家行得通。公元前202年 ,楚汉相争的最后一仗,刘邦追项羽到阳夏, 事先与几位诸侯约好会兵合击。到期,韩信、 彭越之兵不至,刘邦孤军独进,被打得落花流 水。刘邦问张良
7、:“诸侯不从约,为之奈何 ?”张良说,楚军眼看就要垮了,而韩信、彭 越还没有明确的封地,他们不来是很自然的。 如果君王能够与他们共享天下,马上就能叫来 他们。刘邦于是派使者告知两人:发兵来合力 攻楚,楚破后,自陈地以东到海边,分给齐王 韩信;睢阳以北到谷城,分给相国彭越。这一 下两人高兴了,迅即发兵。诸侯兵大会,项羽 就兵败垓下,霸王别姬了。(史记项羽本 纪)关注和尊重对方利益,它本身不是沟通 ,但却是沟通的必要前提。必要,就是无之 必不然;没有它就没有沟通当然是指实 质性的沟通,而不是靠招摇撞骗,迷惑对方 于一时的虚假沟通。所谓实质沟通,关注的 是建立主客双方的合作关系。每一次沟通, 都是通
8、过协调利益对这个关系的投资。合作 关系建立起来,具体的沟通也就容易得多。 正像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意,正像 刘邦派出一个使者就能调动诸侯。 沟通的动力是自我利益当然,这 个“自我”不限于个人,它也可以是各种集 团、组织乃至民族、国家;沟通的目的是 协调双方的自我利益。只有遵循互惠原则 ,沟通才能顺利进行。而那主动沟通的一 方,先立人,关注和尊重对方利益,让对 方获得或可望获得利益的满足,沟通进程 才会启动。 己立立人要有现代意义,就必须把传 统儒学“以己度人”的主方定向颠倒过来, 变为“以人定己”的客方定向。以客方为出 发点去沟通,先了解对方的实际需要,有 针对性的调整自己、传递信息,寻
9、找那个 能协调双方利益的“立”,使之利他又利己 。这个过程,概括地说就是沟通。把己立立人转到客方定向,这个古老智慧 将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的 核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种 表述:发现欲望,并满足它们。热爱顾客而非产品。生产你能够出售的东西,而不是出售你能 够生产的东西。深刻认识和了解顾客,使产品或服务完全 适合他的需要。有人说,90年代风行全球的企业观就是“ 让顾客满意”。其实,80年代美国贝尔公司的 一个广告已经把这说得相当清楚: “现在今天我们的中心目标必须针对 顾客。我们将倾听他们的声音了解他们所关 心的事。我们重视他们的需要,并永远先于我们 自己的需要。我们
10、与他们的长期合作关系 将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的 基础上。顾客是我们的命根子是我们存在的 全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对 象。随时了解顾客需要什么,何时需要,何地需 要,如何需要,这将是我们,我们每一个人的责 任。衡量这种合作关系成功与否的客观标准 直接与我们能否适应顾客需要,能否掌握顾客活 动的特点有关。现在,让我们继续这样干下 去吧,我们将遵守自己的诺言。”有效倾听包括互相联系的三层意思:客方愿 意说出真实想法;主方尽可能准确理解客方信 息;主方根据自己的需要和目的作出适当反应 。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两 个学生,子禽问子贡:夫子到哪个国家,必定 听到
11、它的政事,他是求来的呢,还是人家主动 告诉他的?子贡说,也可以说是求来的吧,只 是夫子之求,异于他人之求。中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本 原则,其短处则在难于操作。何谓“气虚”,何 谓“心细”?一千个人将有一千种理解。倒是长 于分析的西方人把问题条分缕析,往往提出更多 可操作性的技术规则。说到倾听规则,我看管理 学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味 的“温良恭俭让”,具体而微容易应用的“气虚 ”、“心细”。他们说:“根据心理学和精神病学的临床研 究,以及实业界25年来非定向会谈的经验,人们 得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理 人员来说最有用的有下面9条: (1)耐心倾听对
12、方要说的话,即使你可能认 为它是错误的或与用点头、点烟斗,或偶尔插进 一声嗯一哼或我懂了以示简单的认可( 但未必就是同意)。(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内 容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说 得有条有理,因而就需要注意听。(3)简要复述对方的感受,但要确切。在这 一阶段,你只起一面镜子的作用,并鼓励对方继 续往下谈。譬如,偶尔作一些概括性反应你认 为你是在从事一种没出路的工作,或你感到 管理人员在收买人心;但在这样做时,你的语 调要保持中立,以免对方看出你的倾向性。 (4)时间要充裕,谈话一经开始就不要中断 ,并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式 的沟通交往。这就是说除了你
13、在组织中所具有 的官方地位的影响外,不要使会谈再带有什么 官方性。(5)避免对事实的直接诘问和争辩;切忌说 这样的话:事情满不是这么回事,等等, 让我们查看查看事实,或拿证据来。 你可能想的是在事后验证证据,但这和对方现 在的感受是毫不相关的两码事。(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害 问题时,不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。 例如,如果他说:没人能超支其费用帐,你 可以接着试探:你说没有人能超支其费用帐 ?他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥 。(7)倾听弦外之音对要害转弯抹角或对通 常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是 麻烦问题的线索。(8)如果对方真诚地希望听到你的观点,
14、回答 时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你 的看法,因为这些都可能约束或抑制对方想说的 话。(9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把 了解放在第一位,把评价搁到事后。”前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度 主要与第一层有关,即营造一种虚心、重视、 平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自 己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊 恭听有关,但仅仅恭听还得不到它们。“鸭子只有一条腿”看管理沟通 一、案例:鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师,他的拿手好菜是 烤鸭,深受顾客的喜爱,特别是他的老板,更 是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予 过厨师任何鼓励,使得厨师整天闷闷不乐。有一天,老板
15、有客从远方来,在家设宴招 待贵宾,点了数道菜,其中一道是老板最喜欢 吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而,当老板夹了 一只鸭腿给客人时,却找不到另一只鸭腿,他 便问身后的厨师说:“另一条腿到哪里去了?”厨师说:“老板,我们家里养的鸭子都 只有一条腿!”老板感到诧异,但碍于客人 在场,不便问个究竟。饭后,老板便跟着厨师到鸭笼去查个 究竟。时值夜晚,鸭子正在睡觉,每只鸭 子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说:“老板,你看,我们 家的鸭子不是全都是只有一条腿吗?”老板听后,便大声拍掌,吵醒 鸭子,鸭子当场被惊醒,都站了起 来。老板说:“鸭子不全是两条腿 吗?”厨师说:“对!对!不过,只 有鼓掌拍手,才会有两条腿
16、呀!”(故事说明什么问题)管理沟通的定义及必要性首先,让我们分析一下上面的案例:显而 易见,厨师整天闷闷不乐,显然是由于没有收 到来自老板任何途径的鼓励,当然也就是说厨 师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工 的激励的重要性,因此,员工产生了不满。深 入分析该案例:当厨师产生不满后,其下一步 行为可以有两种选择,第一是选择向老板提出 自己的不满,要求应得的奖赏;第二是闷不吭 声,直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了 前者,即向老板表达意向。这就涉及到了人力 资源(HR)管理激励中的沟通问题。在组织管理学中,沟通(communication )是指把某种意思、观念传达给别人,并让别 人了解这一意思或观念。(1)即组织中某一个 体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通 对象表达,即我们通俗讲的交流思想。沟通这 一概念在人力资源管理学中也广泛的应用,其 概念为:沟通是两个或两个以上的人或群体之 间传递信息、交流信息、加强理解的过程。(2 )而在员工关系管理研究