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1、 网络咨询三步走：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生， 一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到 妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差 别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也
2、许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者 心理的把握。网络医疗咨询的三个步骤和要点1（转）网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问， 我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用 通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。要点：1、青木瓜美人汤态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证 交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉 患者
3、。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真 回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、 种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该 类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患 者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明
4、白白。要明白患者只是普通人，不是学医的， 只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是 一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。 直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走 了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你 带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。网络医疗咨询的三个步骤和要点（二）：学会自我营销。当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时
5、候就会自然 而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、 “治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！要点：1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果 评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定 位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效； 特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而
6、无助的，这是实施关心战略的 最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴 切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程 度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。网络医疗咨询的三个步骤和要点（三）：促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决 心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强
7、、 多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用 一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实 到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠” 的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落进一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的 谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。电话营销-分析患者需求并对症处理今天工作进耳部门同事接到这样一个电话，内容大
8、概 是这样的：患者：你们医院可以治疗白癜风吗？客服：可以。患者：采用什么方法治疗？客服：*特色疗法。患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。患者：哦，那我考虑一下。电话挂断。暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人 员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。“可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不 为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看了一下患者的来 电属于云南曲靖，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。工作中，接听电话我时我
9、习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨 询方式，可以提高咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除去病痛，有 明显的治疗效果。地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟 通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。虚心使人进步-关于培训 又是一个老掉牙的问题，可是你认真思考过这句话吗？你在对某 件事发表评论时想到过这句话吗？在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后， 在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过 类似的营销可是，大家忽略了一点，他们的营销效
10、果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉 牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。红酒木瓜靓汤效果怎么样前面提到过，某某医院也搞过类似的营销，我知道的结果是该医院没有成功，最后放 弃了。为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的问题话题转回来，每个人都会有自己的认识，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒绝接 受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保留了你自己的想法，而 把不同思路的信息拒之门外。熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受 重视的，却受到外界的追捧。为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的
11、人经过事件冲击以后，也回去重新 认识这个事实，那就是你把心窗关闭了的缘故。虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。我们在培训咨询医师时，都会讲到这个问题，因为很多医院的咨询医师都工作了很多年， 对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！ 上海英展电子秤接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技 巧，当然，在网络咨询中也通用的：谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有掌握主导地位， 才能把患者
12、逐步引向最终目标-就诊。如果只是被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而 知了。以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：1、开放式提问开放式提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个 对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、 为什么、谁、如何等。2、约束性提问约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以让患 者不断地说“yes”，结果就“OK”了。上海英展电子秤3、选择性提问用选择性问句让患者做决定
13、，只能选择A或B，而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还 是喜欢喝豆浆？4、情境创造法提问。让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的 快乐与好处。5、反问法咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松， 简单解答后立即反问他一个问题。注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者能够 回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在 实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。关键词：倾听、分析、定位、解
14、答、提问核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而 不能任其自由发挥。接听咨询电话的步骤：一、hardness tester让患者打开话匣子全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对 自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她： “怎么不舒服呀”、“什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让患者有话可说。二、猜出症状、点明趋势根据患者对疾病的
15、描述，红酒木瓜美人汤准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊 断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判定准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就 会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深进的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点 明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为”三、找出动机、放大动机这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗 疾病的迫切感。比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自 己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加
16、重，如果延误治疗，可能会出 现”四、找出顾虑，消除顾虑对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层 层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作 肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效 果等等。接诊艺术九法（转） 一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接 的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎， 用你的真情打动病人的心，消除陌生感。二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病 情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、 隐私告诉你以获得同情，拉近距离。三、心理法：运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社 会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除 心理障碍、疏导心理压力、增强心理积
