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1、 昆山宾馆餐饮部经理王伊娜昆山宾馆的大厅一、对昆山宾馆作一个简单的介绍 昆山宾馆是昆山唯一一家由国家旅游局评审的四星级 商务宾馆，作为昆山市的标志性景观，昆山宾馆主楼 由海外知名设计公司承担设计，高12层，并着意体现 吴文化独到的特色。 昆山宾馆主楼四至十一层拥有各类客房196间（套）， 其中十一楼为单独设计的商务楼层，十楼为无烟楼层 ，十二层为总统层。主楼二楼中餐厅，可为宾客提供 多样化的选择，一楼西餐厅为开放式餐厅，早餐以自 助餐形式提供中西特色早点和饮料，午晚餐提供西式 菜肴。主楼设大小会议室8个，分别能满足14-300人规 模的各类会议需求。另外设有康体娱乐设施，主要有 歌舞厅、KTV
2、、桑拿、保龄球、棋牌室、健身房等服务 项目。室内游泳池、乒乓室、网球场设在宾馆E层。 二、对餐饮部作一个介绍n宾馆的餐饮设施可为宾客提供多样化的 选择。一楼西餐厅为开放式餐厅，早餐 以自助餐形式为宾客提供中西特色早点 和饮料.午、晚餐为宾客提供西式菜肴 及中外名酒。二楼翠香厅为宴会厅，可 容纳200人就餐；翠屏园为零点厅，可 容纳210人就餐；翠微阁可容纳400人 就餐。另外，有风格迥异的包间13间。 翠香厅又名宴会厅，可同时容纳200人就餐。 与相临的翠屏园合并使用后，可承接400人左 右的大型宴会和活动。翠香厅装潢豪华精美， 主要承办重要的中小型宴会活动，并且还可提 供各种会议和沙龙服务。
3、翠屏园又名零点厅，装饰古朴、典雅，可同 时容纳210人就餐。经营以淮扬菜系为主，川 菜、粤菜等其它菜系为辅的中式菜肴，主要 以接待散客为主。翠微阁又名海鲜 厅，拥有400个 餐位，是一间中 西合璧的餐厅。 可举办大型聚餐 会，如婚宴、冷 餐会和各类团体 、家庭活动。 西餐厅位于一层大 堂内，拥有150个 餐位，为开放式餐 厅，且多处配有绿 色景观，一面落地 玻璃幕墙，宽敞明 亮，早餐以自助餐 形式为宾客提供中 西特色早点及饮料 ，午、晚餐为宾客 提供西式菜点和中 外名酒。 大堂吧毗邻雷德蒙吧，可提供各式品种的咖 啡、茶水、饮料及酒类饮品和精美小吃，是 商务会谈、休闲聚会的最佳选择。 宾馆还拥有
4、风格迥异的包厢13间，分别为：阳澄、清风、虹 雨、紫云、皓月、晨曦、骄阳、雪松、红梅、兰草(1)、兰草 (2)、绿竹、墨菊。昆山宾馆菜肴流派纷呈、品位独特，适合 不同口味的宾客。三、在到岗前你准备好了吗？n1、正确的心态n2、求知的欲望n3、谦虚的态度n4、敬业的精神n5、外向的性格n6、坚强的韧性n拥有了以上的条件你才会脱颖而出，很快 地走上管理者的岗位。四、今天你微笑了吗?1、每天上岗都要有快乐的心态Smiling Face 微笑2、 微笑：送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的
5、硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？答案显而易见：酒店如果缺少服 务员美好的微笑 ，就好比一座漂 亮的花园却失去 春天的阳光，一 道美味的佳肴却 没有放盐。 孩子天真的笑脸健康的笑容幸福的笑容慈祥的微笑3、我们在工作中必须具备微笑n微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱 。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲 密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼 怒化为开心。可以说微笑是我们应该具 备的一项不可缺少的技能。 n当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人
6、欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了吗？让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。 WHY CUSTOMERS QUIT?客人为什么会离开？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction 对酒店不满意4、不同的微笑代表不同的含义n欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”
7、的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。n提供服务时的微笑：向客人传递“ 我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。n表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作 。n欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。 n不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛 ，使客人易于接受。与客人有矛盾责任 在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的 表现。n客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。n总之，微笑是艺术也是技能。因此，我 们要善于发挥微笑的各种作用。 5、十个微笑的理由 n微笑比紧锁双
8、眉要好看。n令别人心情愉悦。n令自己的日子过得更有滋味。n有助于结交新朋友。n表示友善。 n留给别人良好的印象。n送给别人微笑，别人也自然报以微 笑。n令你看起来更有自信和魅力。n令别人减少忧虑。n一个微笑可能随时帮你展开一段终 身的情谊。五、案例 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行， 在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生 不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼 肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的 不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味 吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一 碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后 ，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“ 小姑娘，你可真细心
9、，能够看出我对咸菜感兴 趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的 服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小 姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经 常到这里来。” 点评：在对客服务中，小李为客人提供 了满意的服务，给他们无微不至的关心 ，让他们在酒店比在家感到方便。因此 餐厅服务员需要时注意客人的用餐情况 ，把事情做到客人开口之前，为客人提 供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进 服务质量的根本。 客人提出食物变质并要求取消时 怎么办？ 应该耐心聆听客人的意见，并当着客人 的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或 餐厅经理检验食物是否变质。若食物确 已变质，立即给客人免费赠送类似的菜 肴；若食物
10、并没变质，应由餐厅经理出 面向客人解释该菜肴的原料、配料、制 作过程和口味特点等。服务过程中，客人要求与服务员 合影时怎么办？ 在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟 茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员 应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免 影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后，为 感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影 ，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况 下，可大方接受并多请一个服务员陪照。服务中不小心把食物或饮品溅 到客人身上怎么办？ 在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客 人的身上；若不小心溅在客人身上，服 务员要诚恳地向客人道歉，并立
11、即设法 替客人清理，必要时免费为客人把衣服 洗干净。大型自助餐结束后，客人提出打 包时怎么办？ 应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式 及服务形式不适宜打包，尽量使客人理 解；若个别重要客人的特别嗜好其中一 二种食品，可请厨师给予另外制作，但 最好不直接从自助餐台上取出打包；若 客人坚持，应向上级汇报，与主办单位 联系解决。左手用餐客人来餐厅用餐时怎么 办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆 放餐具，按左手方便为宜的原则摆 放；在条件可能的情况下，尽量安 排客人在左侧大的地方或左侧没有 人的位置用餐。客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具 ，经指出又不承认时怎么办？ 在一些高档的餐厅，餐具、用具的新颖别致，
12、实用美观成为吸引客人前来用餐的手段之一， 如展示银盘，各式银器，水晶酒杯，仿古酒具 等。这些餐具的价位一般较高，有一定的欣赏 保留价值，往往有一些客人出于喜欢或好奇而 擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上 向餐厅主管和领班报告，由领班或主管有礼貌 地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品， 保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人 自觉交还，或介绍他们到商店购买。在做这项 工作时，决不能以挖苦讽刺的语言对待客人， 如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关 领导解决或按规定价格酌情收费。客人询问餐厅以外业务范围的事 时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的 技能外，还应有丰富的业务知识及社会 知识。如客人询问业务范围以外的事情 时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事 情或回答没有把握时，要想尽办法寻求 答案，尽量避免使用“可能”“我想”或“不 知道”的词语。
