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1、1（引言）无论从哪个角度看，王品集团都称得上是很特别的餐馆，这家来自台湾的西餐厅提供的是具有中国口味的牛排；第一线服务却又仿佛工程生产线，微笑打分数，送餐分秒计时，服务生躬身15 度，而客人却体验到个性化服务。利用完整的内部推动体系，建立了一个连锁的顾客之家。陌生的市场环境，不清晰的市场定位，更不要说合用的工作队伍了。建立起了自己的服务口碑。小卡片中有大学问-每天晚上，除了收拾碗筷、打扫卫生，店长还做着一项额外的工作把一张张客户建议卡收起来，整理记录。卡内容主要有以下几个方面：是否第一次用餐，对每道餐店的评价度，对服务、整洁的满意度，用餐原因、感觉，主餐是什么？等等。他们通过 5分法来衡量客户
2、对每个菜式的评点，并且留下了空白的栏目，让客人写下自己的意见。“你只有知道了客人的关于餐馆的资讯来源，才能够有助于信息的有效推广。只有了解了客人的出发点，才能得到差异化服务的优越性。”王品（北京）有限公司的副总经理毛强求说，“如果建议卡上写的是很差，我们就要电话致歉，询问问题，如果问题很严重，还要登门拜访。根据客户的需求来改善我们的服务。”有的时候如果客人写的文字不清，我们也会让服务员去仔细询问客人的原因。希望通过这个途径来获得最准确的资讯。因为你不可能总在餐厅的现场，管理人员需要了解餐厅的现场状况，只有通过建议卡来获得改善的空间和机会。建议卡还有一个妙用，就是了解王品自身的口碑情况。在他们的
3、调查中，90%以上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。建议卡上，经常要询问客人是第几次来，如果常客大于新客的数量，这就说明品牌没有推广出去。增加客户想要的“一般的饭店都只是满足温饱需求，而我们则希望满足精神需求和自我满足感。”其实未来的所有产业都会与服务相关。很多公司的客服部门都越来越重要。为什么？因为在激烈的竞争下，满足生理的实际需求已经不够了，你还需要满足心理的需求。”“服务的理念上有一个尴尬期，在台湾，可能服务员就需要1 年的训练期，在内地需要 3 年的训练期。”“因为服务员的成长背景和客人的差异可能很大。”比如，王品一顿饭的个人消费常常达到200 元。但是服务员从农村来，他们一个月吃饭的
4、钱也就是 200 300 块钱。他们可能从来就没有想过要花200 元吃一顿饭。在这种情况下，服务员可能根本就不明白客人需要什么。有专门的课程，包括：为什么要这么做，为什么需要这个动作。如果他消费过，就会有同感。很多事情都不用教就会了。服务的持续改善服务应该是最自然的东西。因现场情况的变化，服务员怎么随机应变就在平时的训练。1、互换角色。（1）第一个是试吃。员工根本不理解服务。安排，一部分员工穿着制服服务，另外一部分员工穿着他们最珍贵的衣服。到了晚上，他们再调换一下角色。中午用餐的员工在被服务的位置上，就知道了他们需要什么。在晚上的时候，他们服务也就更能明白怎么做了，能够做好及早的防范工作。（2
5、）干部训练。“我们专门的白教练就想过一个招数。有一天，我们和培训班的同学说，我们今晚每人交200 块钱，我带你们去吃饭。大家都很心疼，但也只有交了。晚上，我们就带他们到自己的酒店吃饭。他们只有用了那么多钱吃了饭之后，才能够理解为什么客人有这样或者那样的要求。当你花了200 块钱吃一顿饭， 你肯定是有期望值的，所需要的东西自然不一样。当然，最后我们还是把钱退给大家。”（3）此外，还要求注意装扮，举办读书会，让他们经常上网获得信息。因为除了服务之外，还提倡与客人有沟通的能力，能够让客人把你当做朋友。服务员如果和外界信息封闭，自然不知道和客人说什么。“大家为什么会成为朋友，就是因为大家都在寻求认同感
6、。比如说， 世界杯期间，你和球迷谈足球就是一种认同感。这样让客人来到店里，会有一种到家的感觉。”主要体现在对服务的理解上。比如，在餐饮行业，盘子、杯子等破损是很常见的，一般酒店都是盘点清楚后罚钱，而王品不会惩罚员工，只会给大家鼓气、加油。但是，很多员工就很不理解。他们认为责任不清楚就解决不了问题。而王品的文化是从来不会为了这些事情惩罚员工。毛强求说：“我们更愿意宣导，然后鼓励大家一起前进。”采用了新的管理制度“化整为零”。现在王品将餐厅分为5 个区，每个区都设置 6 个组，每个组有一个组长。每个组长每天盘点结算。到了月底和大家交流问题。每天早上，大组长就给每个区的组长发餐具、餐巾纸等等，晚上再
7、收回来。这样既能够让每个区做到心中有数，确认预估值、损耗值，同时大家都有了管理的经验，能够迅速地培养后备队伍。这种化整为零的方法，既满足了员工的经验习惯，又能够使得公司的文化顺延下去。采用的是学员制。每个服务员都需要通过学习课程、书面考试以及操作考试。每次培训都有课前作业，然后每次安排考试。考完试之后，还有一个月的课后行动，在确保专业度之后，还要保证能够准确地运用。做好客服经验信息的积累与推广日期： 2007-10-15来源：中国营销传播网作者：李忠玉字体： 大 中 小 在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结，更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生：1、 对问题的
8、重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中， 有很大一部份重复着同样的问题，而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相同。有客户满意的处理结果，也有不满意的处理结果，有省时省力的处理方式，也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前，就有简洁的处理方式作为参考，则可事半功倍，大大缩短相应的“案件分析”过程，同时少走弯路；2、 拉低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪：因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”，使得客户投诉的处理时效太长，无异于在考验客户的“耐性”，得不偿失；3、 不利于发现优秀的客服人才：优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力，只有在不断经验推广过程中
9、，才能发现客户人员的“优秀”所在。目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于诸多环境和组织因素：1、 员工缺乏交流的兴趣与热情：客服人员在上班时工作节奏紧张，下班时又勿勿往家中赶，偶尔能在班前班后“小聚片刻”，但也少谈工作，更不谈工作心得，所以交流就无从谈起，经验更谈不上积累与推广；2、 交流平台（渠道）缺乏或未能充分“盘活”：除了上下班，同事之间几乎没有交流的空间和平台，像短信、邮件、公告这些渠道，不是用来传递八卦信息，就是用来传递冰冷的公文，使得这些平台未能充分盘活；3、 缺乏“领头羊”： 像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务之间，在工作之余如果不是
10、一些偶然的工作话题引同事之间的“辩论”，员工们很少自发地进行讨论，这时必须要有一个“领头羊”，至少要先有意识、有目的地抛出话题，然后才引起讨论。解决客服工作的经验积累和推广的相关问题，不仅关乎公司业务效能的提升，而且关乎公司的企业理念和使命的贯彻，以达到“臻于至善”的境界的根本问题。而客服部门又是公司的面对市场、面对用户的窗口，其经验的积累和推广关乎公司能否卓有成效地建立品牌和企业形象。必须使相关的信息与专业知识能在各部门之间形成持续、有效地传播与共享并形成深度渗透，尤其要在基层层面上进行广泛地探求并形成贯性思维。 其一，应注重经验积累和信息分类；其二，要注重经验推广；其三，要注重推广策略的选
11、择。策略思考：一、要建立互信与和谐的人际和交流环境1、 相互信任、和谐是交流的前提与基石。如果在一个气氛紧张甚至是相互对立的环境氛围之中，存在的只有敌对与相互拆台，根本不会有经验的交流；2、 应消除隔阂与成见：这才能化解紧张，消除对峙；3、 要尊重差异：要相互间摒弃年龄、地域、性别等方面的歧视与差异；二、要盘活信息交流平台充分利用公司内部的短信平台、共享知识库平台、统一信息平台，以此为经验交流的路径。三、案例解剖不但要注重日常积累，也应注重专案剖析。对普通的、日常的案例应当注意日常积累，找出其规律性和普遍性；对典型的、复杂的案例应当进行专案剖析。1、 晨会例会的交流：交流经验、交换思想，也交换
12、在工作中所遇到的“奇闻轶事”，既能活跃气氛，又能进行经验交流，一举两得；2、 每日一案例：由基层主管牵头，曾经发生过的案例进行短暂的头脑风暴；3、 典型案例剖析：对于有典型性、代表性的案例进行专人、专案、开专门会议进行研讨、剖析；四、发挥内部刊物的传播作用1、 鼓励员工对工作心得、体会、认识进行总结，并撰写成文发表于内部刊物供人共享。正所谓，两个人在交流前，每人都可能只有一个思想，但一经交流，每个人都可能有两个思想；2、 这种方式可以在一定程度上获得心灵的满足，达成自我实现的需要；3、 对优秀的文章可支付一定的“稿费”，进行相应的物质奖励；五、晒心得、晒案例“晒”，是个当前在网络流行的行为，晒
13、工资、晒隐私等，凡是被关注的、被揭底的都有可能被“晒”出来，同样，被“晒”出来的东西或现象总能引起各方关注而广为传播。既然我们关注经验，关注经验的积累与推广。不妨发动各位员工将自己的心得、体会，对案例处理的过程和方式“晒”出来，“晒”在内部的BBS 网络上。同时也鼓励员工对所“晒”的案例进行分析、点评，以达成各方观点和思维的交锋与碰撞，以达成螺璇上升的目的。六、重视与正视非正式组织非正式组织是根据各人的兴趣与爱好、或相同的习性、地域所组成的不同人群。在引导不当时，这些非正式的组织可能对正式的组织产生一定的“离心力”，但这一组织形态内的沟通进最轻松、最和谐的，是真正意义上的“无边界”沟通，在这类
14、组织内部的经验交流也毫无保留的、最畅通无阻的。因此，公司应正视这些组织的存在并积极地加以引导，至少不能刻意打压它们。角色期望值客户满意度的劲敌日期： 2006-5-9来源： 51Callcenter 作者：袁静字体： 大 中 小 角色期望（ role expectation）社会或是个体对某一社会角色所应具有的一组心理与行为特征的期望。角色期望不是一些行为的清单，而是包括了认知、情感和态度的总和，是一个复杂的系列。从心理学角度上看，角色期望对人个体的功能体现在它使角色的行使者明白其权利与义务，应该表现出何种行为、态度和特质；对社会方面而言，角色期望具有预测的性质，提供了社会互动的基础。角色期望
15、具有预测的性质，提供了社会互动的基础在企业同等的客户服务前提下，客户的体验值不同，其满意度也大不相同，问题出在什么地方呢？是的，二者“角色期望”是不相同的。正是因为A 与 B 二位客户所具有心理与行为特征不同，他们认知、 情感和态度的总和也就会存在着不同程度的偏差。假设企业提供同等的客户体验，就是因为AB 客户的角色期望不同，造成了客户满意度的差异。 从中我们不难发现，如果客户的角色期望越低，客户满意度就会越高；反之角色期望越高，客户满意度就会受到影响。谈到此，大家可能会觉得有点意思了，然而作为一个企业运营来看，只有这么二种态度远远不够，因为你的客户不是一个二个，很有可能是数十万甚至数百万之多
16、，那么这就极需要量化我们客户的反馈信息，即满意度测评指标的量化，大家熟知5 级李克特量表，那么我们是应该把客户的何种反馈信息赋值为5，4，3，2，1 何种位置上呢？怎么作才科学呢？是的我们需要计算，计算出“期望值”经过计算期望值的满意度量化测评指标才更具有预见性。同样的在计算过程中，我们还要考虑到角色期望的不同，客户角色不同其期望值也大不相同。对于企业来讲，客户满意度是生存与再发展一项极具有预见性的指标，对于服务性企业来讲亦然。将客户服务当中， 影响企业客户满意度的一个常被人忽视的因素称之为“角色期望值”。在这个提倡行业细分、客户细分的世界里，“角色期望值”占具着极其重要的位置。无疑是企业客户满意度的劲敌。为什么从事客户服务工作的人，更容易投诉， 更容易不满意， 是因为我们进步了，我们的角色期望值提高了。如果企业比客户早一步，那就会成为行业之翘首，反之企业会被客户淘汰，或在逆境中变得聪明。客户回报率：度量客户盈利性的指标日期： 2006-4-6来源： 经理人作者： Janice Koch字体： 大 中 小 由于越来越多的企业争夺有限的
