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1、封丘县移动营业厅就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5 月份以来的服务情况向大家汇报。营业厅 5 月份名次位列全市第名，6 月份名次， 7 月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家
2、放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发一、讨论主题：1、营业厅服务质量如何提升？2、营业厅精细化管理措施如何加强？文章一：营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到 N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答： 最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候， 这样对我们也要求太高了吧？但如
3、果设想， 在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结， 多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点
4、，太在意应对暗访， 势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务， 对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。文章二：基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要
5、问题， 聘请神秘顾客， 通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。 移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知， 并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。一、 神秘顾客的定义及其意义所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具， 准确记录受访人员的现场表现， 把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻： “神秘顾客”就像一只“森林中
6、的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。 而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、 业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、
7、医院、旅游、运输等服务性行业。二、 实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21 分，远远低于标准得分 (100 分) 。营业厅内外部环境及软、 硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。1外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损， 较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片
8、，宣传资料摆放不整齐， 种类不齐全甚至有过期的宣传资料。2行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导， 没有把客户引导至移动超市并向客
9、户介绍适合资费或套餐， 没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP 台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍， 对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。三、 实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11 分，
10、营业厅的整体水平有了全面的改观。1外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足， 客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情
11、况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。 收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用， 对于出现故障的机器，上面有温馨提示。2营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝， 站立姿势标准。 营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到， 如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。3收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱
12、收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。4接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务， 从而分流了台席前的客流， 初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。 VIP 台席有专人值班，对VIP 客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时
13、， 营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。5其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。通过以上前后两种情况的比较， 可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。首先，神秘
14、顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、 服务技能和服务态度， 促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音“，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。四、提高营业厅服务质量的建议1 服
15、务环境及设施方面 : 营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容 , 体现着营业厅的专业精神和服务水准, 并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施, 建议全市营业厅全面实施 5S 活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的， 这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。2营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象， 每一位员工都应注
16、意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。3营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子， 良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会 ,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结, 发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、 微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作4营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导， 针对近期营销重点， 营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。5营业员服务技巧提升方面： 引导员的角色转换 - 引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。6营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务
