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1、 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号：WHVK/QP-16-03 版号/修改状态：A/0 生效日期：2004-3-15 第 1 页 共 4 页 1 1 目的目的 调查和了解顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商服务、工作质量以及工程实体质量的满意度， 并采取针对性的措施， 确保持续满足顾客需要和期望。 2 2 适用范围适用范围 2.1 顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商和配合单位产生的服务和工作质量的满意度的调查。 2.2 顾客对住宅及配套工程实体质量的满意度。 3 3 职责职责 3.1 营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工
2、作质量及服务的满意度。 3.2 工程管理部和项目经理部调查顾客对实体质量的满意度。 4 4 工作程序工作程序 责任部门 设计顾客满意调查方案 a) 见控制要点 5.2 b) 顾客满意调查方案 责任部门主管领导 审核调查方案 a) 同意后，在方案上签字 b) 顾客满意调查方案 投诉专员 向责任部门提出调查要 求 a) 提出时间、调查重点、进度要求见 控制要点 5.1 b) 应根据调查前的实际情况对调查提 出具体要求 c) 顾客满意调查要求 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号：WHVK/QP-16-03 版号/修改状态：A/0 生效日期：2004-3-15 第 2 页 共 4
3、 页 a) 执行顾客满意调查方案 a) 确定需要进行不合格处理、纠正和预 防处理的项目 b) 如判断要进行管理评审（或内审） ， 则启动管理评审程序或内部审 核程序 c) 顾客满意调查报告 投诉专员 审批 a) 同意后，在方案上签字 b) 顾客满意调查方案 责任部门 调查实施 责任部门/投诉专员 /ISO9000 质量工程师 调查结果统计、分析 a) 顾客满意调查报告 公司管理层 组织顾客满意、顾客意 见/建议的评审 责任部门 不合格处理/纠正和预防 处理 a) 不合格控制程序 b) 纠正和预防措施控制程序 投诉专员 公布调查结果 a) 应在调查表格回收后 30 天内公布 b) 公布内容包括：
4、 顾客满意调查报 告 、纠正和预防措施处理情况 c) 公布范围包括：公司部门经理级以 上全体、营销策划部全体 d) 由营销策划部决定调查结果是否向 顾客公开，如果向顾客公开则需按 对外公开文件控制程序办理 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号：WHVK/QP-16-03 版号/修改状态：A/0 生效日期：2004-3-15 第 3 页 共 4 页 5 5 控制要点控制要点 5.1 调查要求调查要求 调查号 启动时间 重点调查内容 抽样率 责任部门 回收率 第一次 第一次正式预售并在全体购房顾客签订完房产合同后 预售服务 50% 营销策划部 30% 第二次 正式开盘并在全体购
5、房顾客签订完房产合同后 预售服务、 看楼班车服务、 销售样板间质量、交楼标准间质量 50% 营销策划部 30% 第三次 入伙后 3 个月 入伙服务、 房屋和环境质量、 设计质量、物业服务、配套（含交通） 、维修服务 90% 项目经理部 60% 第四次 入伙后 1 年 房屋和环境质量、 设计质量、 物业服务、配套（含交通） 、保修服务 90% 营销策划部 60% 第五、六、七、八次 入伙后 1-5 年内每年底一次 房屋质量、保修服务 40% 工程管理部 50% 第、 、 、次 入伙 5 年后每两年一次 房屋质量 30% 工程管理部 20% 说明：回收率=实际回收数量/实际抽样数量 5.2 调查方
6、案调查方案 5.2.1 依据顾客满意调查要求 、公司的经营目标、 项目经营计划书 、顾客投诉重点等内容确定调查方案。 5.2.2 调查方案包括：调查目标（目的） 、调查范围、调查进度计划、调查方式、抽样方案、问卷设计、调查实施过程控制要求、调查结果评定方法等。 5.2.3 调查方式包括：网上调查、问卷发放、入户调查、拦截访问等。 5.2.4 问卷设计应包括对我公司和我公司分包单位的服务和工作质量、实体质量等内容，如和物业公司调查内容重复，可直接引用物业公司调查数据。 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号：WHVK/QP-16-03 版号/修改状态：A/0 生效日期：2004
7、-3-15 第 4 页 共 4 页 5.2.5 调查评定方法应规定调查结果统计分析的详细方法，包括：各满意梯级的分值规则、各满意因子的权重系数、满意度计算规则/公式、满意率计算规则/公式、特殊问卷处理（例如部分问题未回答的问卷） 、以及判定调查结果有效的准则。 5.3 调查报告调查报告 5.3.1 调查报告的内容应包括： 调查目标和范围、 调查方案的执行情况(总样本数、抽查率、回收率等)、调查结果统计与分析、顾客建议或投诉重点、改进建议（包括不合格的处理、纠正和预防的处理） ，以及相关附件（调查问卷、数据图表） 。 6 6 相关文件相关文件 6.1 管理评审程序 WHVK/QP-05-02 6.2 不合格控制程序 WHVK/QP-11-08 6.3 预防和纠正措施控制程序 WHVK/QP-17-02 6.4 对外公开文件控制程序 WHVK/QP-03-03 7 7 相关记录相关记录 7.1 顾客满意调查方案 7.2 顾客满意调查报告
