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1、经营的问题与解答经营的问题与解答(二二)1. 物管企业是不是一定要开展多种经营活动?为什么?如果要开展多种经营活动,在选择项目时要注意哪些问题?答：多种经营是指物管企业围绕所管物业开展的与服务对象（业户）生活、学习、工作、娱乐、休闲等相关的各种专门性、收益服务项目。物管企业是否开展多种经营活动，要在进行可行性研究的基础上决定。主要包括：技术可行性技术利用配套性和适用性，规模经济，环境和劳动保护，交通及用水电等因素；经济可行性资金保证程度，资金筹措可能性，资源利用有效性分析（偿债能力） ，总生产成本估算（原材料、劳动力成本等） ，盈利分析等；组织体制可行性机构设置，所需管理人员、技术人员等；社会
2、可行性国家政治体制，税收制度，价格体制等方面内容的进行研究，如果通过上述综合指标分析显示结果良好，则表明物管企业适合开展多种经营活动，否则，决策者要慎重考虑。物管企业在开展多种经营活动时，要按“一业为主，多种经营”的方针，从市场出发，发展与物业管理相关的多种经营业务为主，选择具体项目要注意以下问题：选择少投资或不投资的项目（如委托管理项目、承租经营项目等） ；选择少投资、回收快的项目（如代销、代售项目等） ；选择低风险且与物管主业相近，容易发挥优势的项目（如家庭绿化、保洁服务项目等） ；选择项目应注重环保，避免造成环境污染，给居民生活带来不便（如餐饮项目等） ；选择利用频率高、消费周期短的项目
3、（如超市项目等） 。因为好的经营活动，一方面可以为业户创造良好、舒适、方便的居住、生活、学习和工作的环境，能提高物业本身的价值和使用价值；另一方面也能减少单一经营的市场风险，使公司的发展能动态的适应市场需求的变化和减少市场竞争压力，为企业自身创造一定的收益，实现物管企业的既定目标；还能拓展物业管理的空间，增强物管企业的适应生存能力。企业经营效率如何，是对管理者经营能力的直接检验。管理者必然以提高企业资产效率和增加企业积累、实现企业资产增值为目的对企业资产进行运作。这种以资产增值为目的的动作必然极大地促进法人产权运行的市场化。法人产权运行的市场化又反过来促进企业经济效益的提高，同时也是对企业管理
4、者经营行为的检验。这一切迫使企业必须有效地经营。为此，企业经理必须有效地配置资本，并根据经济条件的变化而适时地增减资本数量、改变资本投向等。即使多种经营服务能为业户和企业带来很多的好处，但物管企业对多种经营服务的开展，还应从属于公共服务，绝不能淡化、削弱公共服务。另外，随着企业经营业务范围的不断扩大和深化，已有越来越多的物管企业进行跨行业经营并涉及多个行业，形成多元化和产业化经营，这一趋势正进一步得到加强和发展。2. 物管企业属微利性行业,承担不起太多太大的风险,在经营过程中物管企业如何进行风险管理呢?答：有市场就必然存在竞争，而有竞争就必然存在经济风险，在市场经济条件下，由于生产技术的迅速变
5、化，市场情况千变万化，以及某些政治因素的干扰和自然灾害的影响，都会使物业管理经营的实际收益低于预期收益，从而蒙受经济损失，甚至发生亏损或破产，这就是经济风险。物管企业作为独立的经济实体，有自身的经济利益，要参与市场竞争，就要承担经营决策的正误以及经营活动的好坏所带来的风险。物管企业在经营和服务过程中，主要存在以下三个方面的经济风险：第一、自然风险，由自然因素造成的经济风险，如雷击、火灾、地震、气候突变等给经营者带来的经济损失；第二、社会风险，由个人或集团的社会行为造成的经济风险，如盗窃、坠物伤人、设备事故等给物管企业带来的经济损失；第三、经营风险，由物业管理企业自身决策失误或经营管理不善造成的
6、经济损失。这些风险通常会给物管企业，特别是给业户带来较大的经济损失。面对存在的经济风险，物管企业管理者可以按以下步骤，进行风险管理：识别风险，对于可能发生的风险进行科学的分类排队，找出风险产生的原因及其因果关系，采取适当的方法，认识特定的风险；识别风险是风险管理的基础，是风险管理中最困难的工作；衡量风险，对已经识别出来的风险，可能造成的损失程度进行测算，通过分析，确定风险给企业带来的的损失大小和给企业造成的损失状况，以便企业采取有效的对策措施，如加强对员工的劳动保护，发挥经营杠杆能够预测分析、反映企业的经营风险的作用） ；风险管理对策，对于已经识别出来的风险和已经确定风险带来的损失程度，就要对
7、风险进行有效的管理。风险管理的主要目标，就是降低风险发生的频率和幅度，尽量减少风险带来的损失。风险管理对策，大体上可以分两大类：风险控制对策和风险财务对策。所谓风险控制对策，就是控制风险的发生，缩小风险发生的强度，把风险控制在一定的范围内。风险财务对策，就是采取有效的各种经济措施，防止和缩小风险给财务带来的损失（为此，对风险进行投保，尽管不能实现物业的增值，但有助于实现物业保值，并减轻物管企业所承担的责任。物管企业常保的险种有：财产保险，如机器设备险、公共设施险等；人身保险，如人寿保险、人身意外伤害保险、疾病保险等；公众责任保险，如综合公众责任保险、场所责任保险、个人责任保险等） ；风险管理实
8、施和评估，这个阶段，风险管理的主要任务，是根据风险管理对策，制定具体的风险管理计划，通过风险管理计划的实施，保证风险管理目标的实现。在执行计划的过程中，还必须对决策方案和计划的实施情况进行监督，最后对实施的结果进行评价。一般而言，不同的经营项目，其风险大小是不同的。市场竞争的最终结果是高风险的经营项目必须有高的报酬，否则就没有投资者去进行投资；而低报酬的经营项目就必须风险低，否则也不会有投资者进行投资。3. 向经营要效益,向管理要效率,物管企业如何处理内部效率与外部效率的关系?答：效率是指某种活动功率的高低、速率的快慢，或在一固定时限内完成工作量的多少。效率主要分为：内部效率和外部效率两种。内
9、部效率是指在特定的生产资源内，如何有效地制造产出。外部效率是指在给定数量的生产资源内，如何有效而经济地生产业户感知服务质量。物管企业面对激烈的市场竞争，为了提高内部效率，通常会采取一些策略：裁员、停止招聘新员工，让业户在更大程度上自我服务，或用机器替代员工的人力劳动等手段以达到控制成本的目的。这种做法虽然可以为企业减少成本，但是会给业户感知服务质量带来很大的负面影响。因为业户对服务的消费是一种过程消费，而且业户要亲自参与到服务的生产过程中来，并不仅仅是消费服务产品组合生产过程的结果。起决定作用的是过程质量，而不是服务的结果质量。如果业户不满意服务质量，他们会将这种不满意的情绪在企业员工或者是其
10、它业户面前表达出来，员工很容易受到业户这种坏情绪的影响，使工作氛围也变得糟糕起来（员工不会像以前那么热爱自己的工作，工作的积极性也会下降） 。业户的不满意会导致员工的不满意，而员工的不满意又会导致员工绩效的下降，反过来，又会导致业户不满意，并形成恶性循环。绝大多数陷入恶性循环的企业会为了最大限度的挽留业户而作出过度的承诺，却因企业无法实现这种承诺，导致业户的更加不满。特别是功能（过程）服务质量下降，员工工作氛围恶化，业户对企业的口碑普遍较差时，企业形象将受到严重损害，企业试图提高竞争能力的一切努力都是徒劳的。物管企业管理者要是深知削减成本，注重内部效率的提高，并不是总能够导致服务质量的提高，有
11、时甚至可能产生负面影响，因为一个无用或有害的高效率只会导致资源更多浪费的道理，就会懂得提高企业外部效率的重要性。外部效率和服务质量问题在业户与企业的互动关系的功能中占据最重要的位置。因为企业的决策直接决定了企业与业户之间的互动关系和业户感知服务质量，管理者必须找到能够提高员工士气的因素并充分加以利用。而服务质量的提高不仅意味着业户满意度的提高，还会产生两种效应：一是它可以改善企业内部员工的工作氛围，因为业户满意的情绪会同时感染员工，两者之间的关系是非常密切的。通过具有服务导向战略决策的实施，可以促进这种良好互动关系的进一步发展；二是管理者必须为业户创造一个非常好的工作氛围，好的服务质量会在业户
12、中形成好的口碑，老业户会继续高兴地接受企业的服务，新业户也会被好的口碑吸引到企业来。业户良好的服务体验和口碑会使企业形象更加美好。内部效率和外部效率之间密切的互动关系说明了充分利用“市场经济”运营模式的重要性。通过个性化服务的方式来取得竞争优势符合服务业的特性。如果内部效率外部效率和服务质量同时得到提高，由此而带来的大量的销售额就会改善企业的财务状况，并提升企业的竞争力。企业良好的发展势头会延续下去，工作氛围的改善反过来会改善供需双方的互动关系，企业也会因此而拥有更多的财力来保持这种发展势头。物管企业永远追求的是有效益的效率。4. 物管企业为了达到创收的目的,在开源与节流(增收节支)方面可以采
13、取哪些有效的措施?答：作为企业都是以盈利为目的的，物管企业要想获得更多的收益，在开源和节流方面可以运用以下措施。开源方面的措施有：提供优质服务，促进物管费收缴率的提高；提高车场的出租率和经营收入；充分利用辖区资源，完善配套设施，开展社区多种经营服务；对外拓展全委或顾问物管项目，实现产业化经营模式；与他人合作经营项目，寻求利润增长点。节流方面的措施有：进行风险管理，以降低经营风险带来的损失（做好劳动保护措施、对人员及机器设备进行投保等） ；严格财务的成本管理与控制（含预算、审批、报销等制度及物品采购等） ；提高服务质量，规范管理，避免不必要的投诉和赔偿；树立全员的开源节流意识，时时处处开展节流工
14、作，明确员工的权限、职责、利益分配、风险承担办法、使员工的工作绩效与企业的经济效益挂钩（电梯运行时间管理、变压器用电低峰期的报停等） ；精简机构，合理配备人员，避免人员臃肿及企业的层级现象，培养一专多能的人才（工作范围扩大化） ； 建立以业户为中心，以服务为导向的客服中心的科学管理模式（客服中心面对业户，提供高效、准确、便捷的服务，减少中间环节，节约业户的时间） ；技术改造，按专业化分工协作的原则，对企业的服务工作进行调整、分工，从而在充分利用现有设备的基础上，用较少的投入，实现企业的技术改造，能取得投资小、见效快的效果（公共部位避免长明灯的改进、地下车场合理配备光源、蓄水池安装防溢流报警装置
15、等） ；废品利用（注重对废弃物品的收集，合理利用变废为宝等） ；充分利用辖区的绿化资源，进行盆栽移植，减少补苗的费用；资源共享（企业内部各部门均公布仓库闲置物品的资源情况，以便资源整合和合理调度、使用，避免浪费；通过网络及时将企业空缺的岗位向各部门公布，便于内部员工的晋升和录用等） 。开源与节流能达到创收的目的，其措施远不止上述的这些，除了要求企业的管理者重视并推动此项活动的开展外，还要求企业的员工全员参与到开源与节流活动中来，共同为企业创造收益。5. 物业管理条例规定,物管服务收费中主要有两种收费形式:即包干制与酬金制.如何看待这两种收费制度对物管企业经营思路的影响?答：包干制是指由业户向物
16、业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业户享有或者承担的物业服务计费方式。比较两种收费制度，可以看出：实行包干制，物管企业可能会存在较大的经营风险，但企业也有可能通过有效的成本控制，获得较高的盈余。物管企业会在利益的驱使下，充分挖掘企业内部资源和潜力，开源节流，最大限度的降低经营成本，并尽可能多的获得企业利润；不排除企业因成本费用控制不严导致企业亏损的可能。另外，物管企业在实际经营过程中可能会因为意外事件而产生预算外的支出，即不可预见费的支出，供需双方在签订协议时应就此项支出分清责任；实行酬金制,物管企业在经营中几乎没有风险，但企业得到的利润却相对稳定。物管企业管理者可能会因为不存在亏损的风险，而放松对成本的控制和管理，导致预算内的支出增加；也不利于激发企业管理者挖掘内部潜力和合理利用各种资源为业户节约成本的工作热情，因为企业利
