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1、第四篇绩 效 管 理标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载第一章绩效管理的基本原理第一节绩效管理简介对任何一个组织而言，如何有效地调动组织与员工的积极性和创造潜力，持续地提高他们的绩效水平，是十分重要的。员工在工作中的绩效表现是企业实现其发展目标的最小要素，因此，如何管理员工绩效就成为管理者非常关心的问题。本书把员工绩效管理锁定为主要探讨方向，在以下的探讨过程中，除特别说明外，所提到的绩效管理均指的是员工绩效管理。一、什么是绩效对于绩效的看法，众说纷纭，在不同的情景之下有不同的理解。有人认为：“绩效指的是完成工作的效率与效能” ；也有人认为： “绩效是员工的工作结
2、果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献的部分” ；更有的人认为：“绩效是个人知识、技能、能力等一切综合因素通过工作而转化为可量化的贡献，包括有形无形两部分” ；还有的人认为： “所谓绩效，简单地讲就是指事物运动过程（狭义上：业务运作过程）中所表现出的状态或结果，它包含质和量两方面的规定，可以通过定性和定量两种方式进行描述和反映，最终通过客观的评价和主观的评价等评价方式表现出来”等等。很显然，绩效是一个多义的概念，从管理实践的历程来看，人们对于绩效的认识是不断发展的：从单纯地强调数量到强调质量再到强调满足顾客需要；从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效” 。从上面种种说法可以看出，绩效实际上反
3、映的是员工在一定时期内以某种方式实现某种结果的过程。简而言之，我们一般认为绩效指的是那些经过评价的工作行为、方式及其结果，也就是说绩效包括了工作行为、方式以及工作行为的结果。!“#! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !第一章绩效管理的基本原理未加密版下载地址: http:/ 多因性绩效的多因性是指一个员工绩效的优劣不是由单一因素决定的，而是受制于主客观多种因素。它既受到环境因素的影响，又受到工作特征因素影响，也与组织的制度和机制有关，同时更
4、受到员工的工作动机、价值观的影响。#“ 多维性绩效的多维性指的是需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。比如考察一个部门经理的绩效时，我们不仅要看他的经营指标完成情况，还要综合考虑他的管理指标，比如对部下的监控、指导、整个团队是否有创造性等，通过综合评价各种硬、软指标得出最终的评价结论。通常，我们在进行绩效评价时应综合考虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面的情况（这三个维度分别包括许多具体的评价指标） 。$“ 动态性绩效的第三个特征是动态性。我们知道，员工的绩效会随着时间的推移而发生变化。原来较差的绩效有可能好转，而原来较好的绩效也可能变差。这就要求我们在评价一个人的绩效表现时充分注意绩
5、效的动态性，而不能用一成变的思维来看待有关绩效的问题。（二）影响绩效的主要因素前面我们提到绩效具有多因性，现代科学技术与心理学的研究表明，员工的绩%:9） 目标是否具体？制定的目标要明确确保每个人能明白它的意思。因此，诸如“成为最好的，增加销售额，打败竞争对手”的目标通常会引起问题。最好的是指年产量最大，生产率最高，员工的数量最多，销售额最高，还是工厂得的订单最多？这些事情都要清楚注解出来，以便每个人都能理解为同一个意思。如果大家的理解不同，就会向不同的方向努力，有不同的优先顺序。切记，我们要建立的是共同的目标，不仅仅是目标。（!）%可衡量的（%8? 质量： 所完成工作的精确度、 彻度性和可接
6、受性(!#$?$分数1!?$ “ $6!$ “ A$7!A$ “ B$;!B$ 以下!?C“ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “第四篇绩效管理标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载!“ 生产率： 在某一特定的时间段 中所生产的产品数量和效率。#!$!%!7（()! 年）的调查证实了这种假设。他们发现：!0?的人认为 !“# 度反馈只能用作个体发展性评价，将会改变其评价结果。很多研究都已表明，!“# 度反馈用作个
7、体发展性与用作绩效评价时的有效性是不同的。（二）!“# 度反馈的特点!“# 度反馈作为一种人力资源开发与管理的方式，主要有下列特点：($ 全方位、多角度从任何一个方面单独去观察员工作出的判断都难免片面。!“# 度反馈的评价者来自企业内外的不同层次，这样对被评价者的了解更深入，因此得到的评价信息角度更多，使得评价结果更全面、更客观。同时，员工对管理者的直接评价实际上促进了员工参与管理。%$ 基于胜任特征胜任特征是指能将某一工作中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，它是工作行为设计的依据。这是因为，在绩效评价中，仅仅强调工作产出的评价是不全面的，因为它实际上并没有涵盖绩效的全部内
8、容。而我们有时很难做到将行为全部指标量化。要解决这一问题，我们不可能，也没有必要对于员工工作行为的评价面面俱到，而应该抓住关键性的工作行为要素，即把影响绩效表面%/“! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !第四篇绩效管理标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载的深层次的东西揭示出来，这里的界定标准不是合格，而是能区分表现优异者和表现平平者的胜任特征，!“# 度反馈项目的设计依据就是个职位的胜任特征评价模型。!$ 误
9、差小!“# 度反馈的评价者不仅来自不同层次，而且每个层次的评价者都有若干名，评价结果取其平均值，从统计学的角度看，其结果更接近于客观情况，可减少个人偏见及评分误差。%$ 分类评价这对不同的被评价者，例如公司管理者、职能部门总经理和业务部门总经理、地区营运长、营业部总经理等分别使用不同的评价量表，针对性强。与传统方法相比，它需要对收集到的大量表格和评价信息进行分门别类的统计和分析，绘制多种统计图表，从中发现问题，提出评价意见。2 的调查资料显示，到目前为止，在财富杂志公布的世界前 ! “ 位公司中有 ?7?+.*+. 公司对 ! 家公司的调查中发现，AA#的公司提出平衡计分卡对于员工报酬方案的设
10、计与实施是有帮助的，并且平衡计分卡所揭示的非财务的评价方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。平衡计分卡最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标。平衡计分卡以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过顾客满意度、内部流程、学习和成长的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的趋动因素。这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使企业既具有反映“硬件”的财务指标，同时又具备能在竞
11、争中取胜的BC! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !第四篇绩效管理标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载“软件”指标。（一）平衡计分卡的评价指标体系平衡计分卡不仅仅是一种新的绩效评价系统，更重要的它是企业管理过程的核心组织框架，并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。图 ! “ ! 描绘了平衡计分卡的四个方面及其相互间的关系。图 ! “ !综合平衡计分卡示意图#$ 顾客角度：客户如
12、何看我们？平衡计分卡要求指标应能反映真正与客户有关的各种因素。客户所关心的事情无外乎有四类：时间、质量、性能和服务、成本。（#）时间间隔期可以衡量公司满足顾客需要所需的时间。对现成品来说，间隔期是指从公司收到订单时开始，到公司实际向顾客支付产品或服务时为止。对新产品来说，间隔期代表了产品上市时间，亦即一种新产品从产品定义到开始装运所需时间。（%）质量质量还可以衡量按时交货的水平，即公司对交货期预测的准确程度。（&）性能和服务性能和服务可以衡量公司的产品或服务在为顾客提供价值方面能起什么作用。（）成本顾客在与供应商打交道时，把价格只看作他们担负的成本中的一部分，其他是由供应商造成的成本，包括从对
13、原材料订货、安排交货和付款，到对原料的接收、检查、处理和分类，还有由原料造成的废品、返工和产品陈旧，以及由于交货错误 !()! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !第五章绩效管理的几种模式未加密版下载地址: http:/ 内部业务运作角度：我们必须擅长什么？以客户为基础的测评指标固然重要，但它们必须成为公司内部的运作目标才能实现顾客预期的测评指标。毕竟，优异的客户绩效来自组织中所发生的程序、决策和行为。内部业务运作指的就是公司能满足客户需要的
14、关键内部经营活动。平衡计分卡的内部测量指标，应来自对客户有最大影响的业务程序，包括周期、质量、员工技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保持持久的市场领先地位所需的关键技术。#“ 创新与学习角度：我们能否继续提高并创造价值？平衡记分法中，以客户为基础的测评指标和内部业务程序测评指标确定了公司认为是竞争取胜的最重要的参数。不过，成功的指标是在不断改进现有的产品和程序，以便有巨大的潜力引入新产品。公司创新、提高和学习的能力，是与公司的绩效直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新品、为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。$“ 财务角度：我们怎样满足股东？财务测评指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。典型的财务目标涉及赢利、增长和股东价值。财务类指标的选择取决于企业生命周期及战略目标中对财务绩效的要求。如表 % & #。表 % & #战略目标对财务绩效的主要要求财务指标增加收入降低成本提高生产力资产利用企 业 的 生 命 周 期成长期!销售增长率!新产品收入占总收入 的比重!新增客户收入占总收 入的比重每员工平均营运收入投资 （占销售收入的比重）()(“ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “
