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1、供水营销是供水企业实现社会效益和经济效益的前提条件和基础保证，随着城市经济的飞速发展，特别是实行一户一表，抄表到户，用户数量日益增多，供水营销工作的好与差直接影响供水企业两个效益的实现。供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一，其工作职能主要涉及4个方面的指标内容：水表抄收管理、水费回收率、表务管理和用户满意率等。可以说，供水营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。 那么如何寻找市场规律，做好供水营销的抄表、收费、表务和服务，切实贯彻“用心、细心、热心”的服务理念，把握供水市场营销的主动权已是当务之急。 如何查抄水表是搞好供水营销工作的前提要搞好供水营
2、销工作首先必须抓好抄表工作，它不仅影响到供水营销工作而且直接关系到整个企业的经济效益。而通过以下途径将有效地抓好抄表工作：1责任意识抄表员必须树立强烈的主人翁意识，发扬实事求是的工作精神，既要坚持原则，又要端正服务态度，塑造企业良好形象，当好企业的第一销售经理。抄表员必须是作风硬、技术好、素质高、责任心强的优秀员工。2抄表规范做到按规定时间规定路线准确抄表，确保抄见率和准确率。抄表时必须做到看准、抄准、算准等规范。 因特殊情况确需要提前或推迟抄表的，须按规定报有关领导批准，不得随意估抄、漏抄，同时与用户做好沟通，建立起互动。 同时要根据抄表过程中发现用户用水性质是否变更， 及时地调整相应水价，
3、以确保水费的如实征收。抄表过程中，对水表的埋、压等情况不能抄者，需通知用户配合解决，并积极及时联系处理，不得随意按量和少抄，严格禁止抄人情表。 抄表人员抄表完毕，必须如期将抄表数据归档输送微机，并建立好原始台账等。 出现水表停、失灵等故障现象时，应及时发现，及时提出换表需求，并根据换表后的一阶段时间的用水量结合上期或去年同期的用水量进行测算当期水量，避免因水表故障造成的损失，同时该测算水量应与用户做好沟通，取得相互认同，以减少不必的纠纷。3过程管理抄表人员不能单一地为抄表而抄表，应在熟悉抄表业务的前提下当好供水营销员，特别是对一些大用水户的异常情况，要及时了解现场情况后向有关领导反映，并及时处
4、理好用户通过热线反映的工单，为用户解答疑难。此外，结合抄表员按一定人员形成片区管理， 对于抄表员遇到比较棘手的业务，由片区负责人统筹协调，加以跟踪解决，并对片区内抄表员日常工作加以监控，确保各项业务的全面落实。 同时加强查抄水表日常管理，对用户水量要进行逐段逐户分析和核实，对用水量突增或突减的用户要跟踪复核。抄表班、稽查部、营业所等部门建立起三级复核机制，要搞好定期与不定期稽查与核加强供水企业营销的管理与实践李志阳科学管理38实，尤其是有针对性对用水大户的复核，通过三级复核加以监控，确保抄表水量准确无误。4远期设想要逐步改变目前抄表人员一人一段、一人一岗的工作方法，防止抄表人员因生病、请假无替
5、代人员现象，在时机成熟的情况下，实行抄表人员轮岗制，从中发现个别抄表员隐藏的矛盾点所在，并通过人员轮岗，有效改变作风，也从中进行优劣筛选，进一步促进抄表人员的竞争力。 如何催缴欠费是搞好供水营销工作的重点近几年来， 随着企业的改制和营销工作的加强， 厦门水务集团水费回收率一直处于较高水平，历欠水费也在逐步减少。但因二次供水物业小区的特殊问题尚未彻底解决，导致物业小区现仍有数百万元的欠费，直接影响到企业的切身利益。此外，还有单独的居民生活户和商业店面也有存在一定的水费拖欠， 而在今后的工作中要通过以下途径，努力减少欠费，确保提高水费回收率。1借助科技手段在现有通过抄表员在抄表过程中对欠费用户发放
6、欠费催缴通知单的模式下，借助网络技术，对当月抄表数据生成后，由水费系统统一为有预留手机号的用户进行当月用量情况的短信温馨提醒；每月不定期对欠费用户进行自动语音提醒或欠费短信提醒；通过上述方法，预期可提高水费回收率，确保每月完成计划指标，并在保证每月水费回收的情况下，努力降低老欠费，提高资金的及时归集，避免企业的经济损失。2严格管理程序从抄表到水费进账销账等程序一定要严谨，加强票据管理，严格控制流程，确保资金安全。同时加强与银联及银行间水费代扣数据的交换处理，确保代扣数据的及时、准确、到位，并对每次代扣数据反馈后产生的退票信息加强跟踪， 及时通知用户，以确保当期水费的及时到位。3建立与用户的互动
7、关系在树立“用心、细心、热心”的服务理念，加强与小区物业、业委会间的沟通，查找欠费症结所在，通过配合， 供用水双方的良性互动与终端催缴等模式，确保当期水费的及时核销。 对直接建立贸易关系的用户， 在用户水费缴交的模式上要有新的突破。 改变原来水费缴交网点分布少的情况，通过与厦门银联建立起实时水费缴交模式， 拓展缴费途径，延伸邮政便民服务站、银行自助终端等模式的水费缴交渠道。并通过营业柜台人员或抄表员等营销人员，加大对用户的供水法律法规的宣传，主动向用户介绍其缴费时段、 引导用户办理一卡通代扣、推介水费缴交的新途径。 当遇到用户对水费有疑义或用水难的情况下， 应积极配合做好相关工作。 此外加大对
8、“钉子户”的打击力度，依法合理使用停水手段。 建立好用户缴费档案资料，尤其对物业管理小区或一些用水大户要将用户缴费情况进行定期分析、掌握用户的水费核销状况，对信誉不佳的用户要加大催收力度，催费人员要做到心中有数，确保水费回收。 如何加强表务管理是搞好供水营销工作的关键水表是作为供水企业向用水户供应水量的计量装置，也就是供用水双方贸易计量的依据。 水表的管理直接关系到企业的经济效益和服务质量，既不能损害企业利益，也不能损害用户的利益。所以，认真搞好表务工作显得尤其关键。表务管理实际上包括水表的选用、安装、维修与校验四个部分。1水表的选用水表选用合理才能保证计量准确，对于我们供科学管理39水企业来
9、说， 水表的采购供应一定要做到价廉物美，货比三家，严把水表的质量关，要根据企业的实际情况进行招标选购，对于用户而言，可根据不同用水对象和水表的工作条件选用。设计安装人员一定要在熟悉水表的工作环境的基础上精心设计、合理选用。2水表的安装一是要按水表的口径的大小，安装位及用水情况来确定水表节点的组成形式，一定要求严格按水表安装的操作规范和技术要求进行安装。二是根据不同水表的性能和水表工作环境进行表位选择，选择时一定要注意：水表要尽量接近主水管；水表应安装在有利于抄表的地点；考虑安装、拆除、搬运的方便；有一定的长远规划观念；水表节点相应保护措施。3水表的维修与校验首先要求严格按照集团公司关于表务管理
10、规定执行，对于水表的校验和更换，要加大宣传力度，在与用户充分沟通的情况下配合解决。 其次，维修校表人员一定要经过有关的技术部门考核，取得资格后持证上岗。同时做好校验结果记录，打好封铅，并做好台帐登记。 再次，建立好水表档案是搞好水表技术管理的手段。其中，包括水表的安装资料，运行资料和检定、维修、校验资料。4水表的运行管理水表在运行过程中， 应根据计量法的相关要求，做好周期轮换，以确保水表计量的准确。对于水表运行过程中发现表停等故障现象， 应及时更换，并由抄表班加以跟踪。 对于部分因拆迁等情况，一定要按照相关程序履行水表终止手续，在办理水表拆除时应严格做好拆除表位管线的切除，避免出现从原表位偷水
11、的可能。5加强停水管理一是维修停水。 凡是维修区域性的停水（包括抢修等突发性停水）都必须按照公司规定，按权限经逐级领导批准后方可进行，同时报调度室、热线中心等，并做好登报的通知工作。二是欠费性停水。营业所要尽量做好用户的工作， 及时发放催缴通知，让其主动交费，对拒交水费等违反厦门市城市供水节水条例的钉子用户要加大打击力度，在尽量减少停水次数和时间，对确需采取停水措施的用户，一定要按照条例要求和公司的程序办理，并做好停水后的管理工作。 如何抓好对外服务是搞好供水营销工作的主题经济效益和社会效益同等重要，都是供水企业永恒不变的主题和宗旨，而对外服务是社会效益的直接体现。 “企业生存的价值在于满足社
12、会和广大市民的服务需求”， 供水企业的初衷就是服务市民百姓和城市发展，供水服务的好坏关系到供水企业的生存和发展。随着广大用户对服务质量的要求不断提高，我们必须不断提升服务水平，以“用心、细心、热心”的服务理念，持续“推进服务创新，更新服务理念，创新服务方式”，将供水服务与强化内部管理相结合，促进营销管理工作；将提供优质服务与经济效益相结合，提升经济效益；将推进服务质量提高与促进行业风气相结合，树立企业形象。 同时以解决市民百姓各种用水困难为目的，坚持推行形式多样的供水服务，对市民百姓提出的问题以“不过夜”的态度及时解决，并严格执行“首问责任制”做到首问必接、首问必导、首问必答，从而使各级服务意识得到进一步加强， 经济效益进一步提高、内部管理进一步规范、行业风气进一步好转、用户满意度进一步上升、企业形象进一步提升。树立用户至上的服务宗旨，切实为用户解决实际困难，全心全意为用户服务；采取一系列的措施提高服务水平，将用户“只进一个门、只找一个人”的“一站式”的服务精神深入贯彻，扩张和提升客户服务中心职能， 适应用户不断提高服务质量的要求，确保维修及时率，保障用户的正常用水不受影响。总之，要想适应市场经济的规则，先要学习它。对于供水企业来说， 就是把握供水营销的关键环节，从实际出发，从现在做起，把供水营销工作提升一个新的档次。（作者单位： 厦门水务集团有限公司 ）科学管理40
