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1、徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道1徐汉强营销策划室徐汉强营销策划室徐汉强营销策划室徐汉强营销策划室: : :徐汉强徐汉强徐汉强徐汉强: : :关于关于关于关于“导购技巧导购技巧导购技巧导购技巧研究研究研究研究”访谈纪要访谈纪要访谈纪要访谈纪要第一部分：认识顾客第一部分：认识顾客主持人问：徐老师，我们都知道做销售工作最重要的就是把握顾客的心理，您觉得我们应该怎样更好地去了解顾客呢？徐老师讲：就这个问题，我想应该先从顾客的购买心态来给大家分析一下。一、一、顾客购买心态分析顾客购买心态分析（一）人们到底在买什么？（一）人们到底在买什么？人为什么会购买某种产品，许多人会
2、认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。注意：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该
3、如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。（二）追求快乐、逃离痛苦（二）追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦多；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐多。任何一个顶尖的销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。我们要永远记住：人们购买的永远都是一种感觉人们购买的永远都是一
4、种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。主持人问：徐老师，您刚才讲的我想大家都听明白了。那么，人们通常都会追求哪些感徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道2觉呢？徐老师讲：一般情况下人们都会追求一下几种感觉。1、富有的感觉。富有的感觉。比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。那我们的分体式太阳能热水器恰恰能满足人们的这种富有的感觉。2 2 22、成功的感觉。成功的感觉。许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。3 3 33、健康的感觉。健康的感觉。因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康。4
5、 4 44、受欢迎的感觉。受欢迎的感觉。人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调太阳能热水器是一种发展趋势，然后列举太阳能在国外的使用情况。5 5 55、舒适的感觉。舒适的感觉。其实人购买热水器就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。主持人问：徐老师，刚才我们主要聊了一下顾客的一般购买心态，下面您能不能具体地给我们讲一下针对不同的顾客，我们应该如何去把握呢？徐老师讲：针对这个问题，我想从顾客的不同购买模式进行分类介绍。二、二、顾客的分类顾客的分类（一）性格分类
6、（一）性格分类当我们了解一个人的性格以后，我们可以了解他在做购买决定的时候，他所需要的思考过程，以及他的步骤。因为，人是一种习惯性的动物，我们 90%以上的行为，事实上都是由模式可循。接下来我们谈一谈五大类十种人格模式。第一大类的两种模式，称为自我判定型和外界判定型。1、自我判定型（理智型）特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。优点：购买过程直接、干脆，不是绝对在意他与你之间的亲和力的建立。缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。接待技巧：用具有比较商量的方式、站在客观的立场向他介绍我们的产
7、品或服务，解说我们产品的好处。举例：假如我们碰到自我判定型的顾客，我们应该说： “先生/小姐，我相信您是一位比较有主徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道3见的人（你要强调他是一位很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的） ，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较适合您，我相信您的心里很清楚。而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。当我用 10 分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品是您最好的选择。 ”2、外界判定型（感性型）特征：缺乏主见，容易受
8、别人意见的影响，在做决定时犹豫不决。优点：只要方法得当，很容易说服他。缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见；告诉他当别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。举例：假如我们碰到外界判定型顾客，我们应该说： “先生/小姐，您知道吗？这种车子特点是特别的舒适、特别的安全。您可以想象一下，如果您家里有老人、您的父母的年龄比较大了，当他们坐在这辆车里的时候，因为它的减震效果比较好、比较舒适，所以特别适合老人家和小孩来坐。“第二大类型的两种人格模式，我们称之为一般型和
9、特定型。3、一般型特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。接待技巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。4、特定型特征：与一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。接待技巧：你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一些参徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐
10、汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道4考数字或数据，这样对他说服力更大。举例：假如我们碰到特定型顾客，我们应该说： “先生/小姐，我刚才给您介绍的这款产品目前在市场上的占有率已经达到 50%，在所有购买我们产品的满意度高达 90%。”第三大类型的两种人格模式，我们称之为求同型和求异型。5、求同型在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事中有人提议去吃火锅，很多人都同意了。这时，你是否同意？假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。假如你提议去之自助餐，那么你就是求异型。特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，
11、他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关连的事情，不喜欢差异性。接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。举例：假如我们碰到求同型的顾客，我们应该说： “先生/小姐，你以前用的什么样的热水器？”他肯定会告诉你是什么品牌的。然后再问： “您在使用过程中，觉得对哪几点比较满意？”他肯定会告诉你几项优点，然后你再说： “您知道吗？我们这款热水器最重要的优点是您刚才说的哪几项优点它都具备，同时它还具备 ”（列举他没有提到的其他优点）6、求异型特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是对的，他非要证明是错的。接待技巧：采用“负负得正”法。假
12、设你要往东，他就偏要往西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到东了，这样正中下怀。举例：假如我们碰到一位求异型的顾客，为了突出强调我们 CPC 反射板的优势，我们就应该强调太阳能吸热的重要性，但是顾客肯定会反驳说保温的重要性。这时我们就要采用负负得正徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道5法 ：“先生/小姐，一看就知道您是对太阳能非常专业的，您肯定知道太阳能主要有两项指标保温和吸热，我感觉在选购太阳能时首先要考虑保温的问题。 ”顾客：“不对，应该首先考虑吸热的问题。”这时，你就顺势介绍 CPC 反射板在吸热方面的优势
13、。第四大类型的两种人格模式是追求型和逃避型。7、追求型特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够给他的利益，给他的最终结果。接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。在最短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买这种产品的好处和利益。然后不断强调这种产品的利益、好处和优点。8、逃避型特征：在购买产品时，大部分的注意力并非产品的好处或利益，而是购买后能够避免的麻烦，去除哪些让他们担心的事情。接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，或减少哪些痛苦，如果不买，会带来哪些麻烦，增加哪些痛苦。举例：有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的。假如你问他： “你希望需要的热水器应具备哪些条件？”追求型的王
14、先生会讲： “我要容量大的，外观白色的，管子长的，价格便宜一点的”逃避型的李小姐会讲： “我不要容量小的，不要白色的，不要管子短的，不要价格太贵的 ”。你在说服这两种客户的时候，你的说服方式就必须是不同的。像王先生，我们应该讲：“我给您介绍的这一款，容量大，管子是加长的，并且价格还便宜 ”。像李小姐，我们应该讲：“我给您介绍的这一款，容量不小，管子也不像以前那样短，并且价格还不贵 ”。第五大类型的两种人格模式是成本型和品质型。9、成本型特征：非常在意购买的东西是否非常便宜，他把杀价当成一种乐趣。接待技巧举例：推荐特价机型，并且要强调便宜，强调限量销售。10、品质型特征：比较在意产品的质量，在他
15、的头脑中始终相信便宜没好货。他甚至会把两种产品放在一起来比较质量。会用价格来判定质量。接待技巧：介绍的重点就是不断强调我们的产品质量有多么好，我们的服务品质是如何的好。你越强调产品如何便宜，他反而越不买。因为他觉得便宜等于没好货。徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道6举例：曾经有一个卖水果的商人，他在销售苹果时，有两种苹果的质量是一样的，可是他把它们放在两个篮子里来卖。一篮上写“一斤两元”，另一篮写“一斤五元”。结果，他发现有许多顾客来买时专挑五元一斤的苹果买。其实，我们平时也会遇到这样的顾客，有时我们给他推荐特价机型，他反倒不买，并且以为便宜没好货，这就是品质型的
16、顾客。在他们心里会以价格的高低来评判质量的好坏。（二）年龄分类（二）年龄分类青年人：注重时尚，看重产品的外观设计，喜欢新产品。中年人：注重品质，看重企业的技术实力，喜欢问一些技术参数。老年人：注重实用，看重性价比，喜欢购买特价机、样机。主持人问：徐老师，您刚才讲了顾客的分类，那么在顾客购买过程中我们应该如何引导呢？徐老师讲：就这个问题，我想我们因该先了解顾客的购买过程，针对顾客购买的不同阶段采取不同的措施。下面我们就分析一下顾客的购买过程。三、三、顾客的购买过程顾客的购买过程（一）产生需要（一）产生需要当消费者认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：1、 内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、 外在刺激：比如一个人因为看到电视中我们太阳能热水器的广告，或由于同事或邻居说使用我们太阳能热水器效果很好，他就会对我们的产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。（二）收集信息（二）收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到
