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1、突发事件安全管理案例分析培训大纲 公司现状介绍 突发事件与质量事故的概念介绍 突发事件的防范与处理原则 风险与突发事件 突发事件个案分析 质量目标达成情况序号项目指标07年底08年中期1质量事故发生数42顾客总体满意度98%98%81% 3安全管理满意度96%4环境管理满意度98% 98%90% 5设施设备维护满意度92% 92%73% 6管理费收缴率（户数比）100% 99.76%91% 7工作环境满意度90%90%82.2% 7项质量目标全部未达标，基础业务全面下滑!基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线一、公司整体现状安全管理满意度u 花城安全满意度全面下降，蓝山略升u 安全感对总体满
2、意度起到主导作用问题在那里？基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉思突发溯根源满意度背后的故事看投诉莎莎的梦广州四季花城*花城即将成为大沙村的后花园。(BZ)花城北门的门禁形同虚设 ，一些陌生人穿梭其间，我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村，大门口 的保安还主动为其开门。花城业主的居家安全已受到严重威胁，谢物管正视，还花城业主一个安 全保障的居住环境。谢了！2-18coudan广州四季花城*保安巡逻是否流于形式(BZ)先提一个问题，保安巡逻，应该检查哪些 内容？入住花城后几个月，经常发现楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的 工人为了搬货物方便而将大门打
3、开。每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。但是奇怪的 是，有好几次看见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。想请问花城物业，保安巡逻应该 检查哪些内容？保安巡逻是否流于形式。6-17李海峰广州四季花城三期对花城的安全员工作有意见（BZ）我在丹桂苑发现有安全员拿外来 登记本做掩护，玩手机、看小说。除了安全员的角色什么都不是，就只会偷懒。如果物业的质素 继续下降，等成立业委会就把你们给撤了。麦先生广州四季花城七期关于花城七期天筑轩的安全管理（BZ） 今天准备离开的时候，看 见6单元那边居然有两个人没有门禁卡，一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进，先不说这两个 是不是业主，这么直接爬进去没任何阻
4、拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的安全隐患 ，如果装修的人知道可以 这么进去，那以后我们的安全就是个问题了，请WK想办法完善一下这 方面的安全漏洞。3-19基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉思突发溯根源思突发20080614花城海棠苑7-401、11-301 房主家中被盗20080707花城天竹轩被盗溯根源1、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；2、安全员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡逻过程不够严格认真，防范意识不强，敏感度不够；3、部门管理人员漠视存在的安全隐患，漠视客户的投诉客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重
5、视 ，落实整改，失去一次规避被盗事件的机会。满意度背后的故事每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和 300起未遂先兆以及1000起事故隐患。“海恩法则”突发事件分析08上半年突发 事件分布在8 个部门，主要 集中在安全管 理和设备设施 上。突发事件分析08年上半年共发生29起安全管理突发事件。内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事件，占总数的41%；治安类7起如公司、顾客财产丢失事件，占总数的24%；交通3起，消防2起，其他事件5起。内部管理需加强，管好自己才能更好地服务于客户！上半年质量事故明细一类质量事故2件 四季花城安全员盗窃业主车内现金事件 四季花城媒体报道盗窃事件 二类
6、质量事故8件 蓝山A7-1804、B13-101业主家中被盗事件（两单） 蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件 蓝山安全员与装修工人发生冲突事件 蓝山D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事件 金色家园签约中心遗失笔记本电脑事件 天景花园营销仓库被盗事件 万科城安全员盗窃员工手机事件07上半年共发生二类质量事故3单，发生比例50%，08 年发生比例% ？突发事件分析10单质量事故中，治安防范类占总数的50%，减少偷盗类事件是防范质量事故的重中之重。内部管理类（员工偷盗、肢体冲突）占40%，加强内部管理和职员职务行为准则教育，提高员工工作责任心和防范意识，是减少质量事故的重要举措。媒体曝光1
7、单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。类别治安防范 （外来偷盗）内部管理 （员工偷盗）内部管理 （肢体冲突）其它 （媒体曝光）数量5221上半年质量事故分类分析基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线安全管理重要提示重在落实1、三防结合，策划在先，定期评估，及时调整人防：加强出入口管理和车辆管理，清查小区域内可攀爬处、易潜伏躲藏处，巡逻岗加强 敏感性和责任心，提醒夜间未关闭门窗的业主，宣传提高业主的安全防范意识物防：区域内可攀爬处、可借助方便攀爬的管道安装防爬刺，涂抹黄油，大门口安装三辊 闸机技防：监控镜头调整，关注重点部位，引导业主设置居家报警2、员工管理，重在沟通，加强引导，营造氛围及
8、时了解员工思想状态，及时与员工沟通和疏导，尤其出现突发事件后员工思想的正确引导 ，加强日常突发事件模拟演练、员工处理各类冲突的技巧培训，以及员工职员职务行为准 则的教育。二、突发事件与质量事故1、突发事件概念1、打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤 害、财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件 ；2、突发事件的分类及质量事故的概念1）按业务类别分类 2）按事件性质分类 3、按责任界定（质量事故） 1）按业务类别分类： a.安全类：治安、消防、交通类突发事件。b.设备类：房屋、设施、设备类突发事件。c.环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引
9、起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。d.客户服务类：因各种原因发生与客户相关联的各类事件。e.职员工伤类：职员在工作期间发生的各种因工负伤。f.其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。2）按事件的性质分类事故、灾祸A.员工突发事件类：a.员工集体脱岗；b.员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件；c.员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件；d.员工集体投诉；e.员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件。2）按事件的性质分类： B.行政综合类a.物业公司5000元以上的物业管
10、理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件；b.他人故意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事件。C.业务管理类a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件；b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盗窃）、因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事件；c.因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活4小时以上、发生肢体冲突及赔偿超过1000元的突发事件。2）按事件的性质分类： 重大、热点投诉A.重大投诉是指：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效
11、解决或10人（含10人）以上的集体投诉；B.热点投诉是指：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上（含3人）的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。2）按事件的性质分类： 媒体负面曝光A.公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事件，媒体报道可能性大的；B.发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的；C.遭遇全国性媒体采访，不能排除负面报道可能的；D.媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。紧急法律事件包括诉讼及仲裁案件、知识产权保护、重大客户投诉等。政府相关类A.政府部门非常规检查；B.国家部委级考察与稽核
12、；C.管辖小区业主群体与政府部门发生冲突。3）按责任界定分类： .普通突发事件：可清晰地界定我方没有管理责任的各类突发事件。质量事故：可清晰界定负有管理责任的各类突发事件,分为以下三类：一类：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉，员工集体 脱岗，汽车被盗，1万元以上的赔偿责任或经济损失等。二类：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）；员工盗窃客户财产、员 工与客户发生肢体冲突；员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人 因工受伤需要住院治疗的事件；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事 件；员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致 人身伤害、财产损失或报警处理的事件
13、。其它类：严重内部管理事故如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员 工内盗、员工与员工发生肢体冲突等。三、突发事件的处理方法与处理原则 1、突发事件处理的原则：l沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；l争取时间（及时向上级汇报）；l刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。l处理过程控制（分析、破解丹桂苑案例）l亡羊补牢2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。突发事件发生后，现场职员应立即报告控制中心（项目前台）和直属上级，控 制中心（项目前台）应立即报告该业务块负责人和部门负责人，并按照突发事件 处理办法处理。 3
14、、各类突发事件的处理办法 安全类突发事件处理 人身意外伤亡事故的处理 设备类突发事件处理 其他类突发事件 三、突发事件的处理方法与处理原则 4、处理突发事件四字口诀之一 打架斗殴及邻里纠纷： 及时汇报、协调人员； 控制事态、双方隔离、安置调节； 控制失效、启动预案、寻警协助； 急救伤者、以求保护； 防召帮手、严把关口、识别身份 ； 耐心倾听、保持中立、寻求共识； 缓矛化解、邻里纠纷、重在沟通； 上报信息、分析原因、汇编案例；三、突发事件的处理方法与处理原则 5、处理突发事件四字口诀之二小区偷盗： 及时汇报 现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施； 调兵遣将/封锁搜捕/发现可疑/ 监控录像/
15、查询可疑/请求报警/ 保护现场/寻求证物/提供依据/ 防止骚乱/客户沟通/ 跟警处理/反馈信息/ 上报信息/分析原因/汇编案例/案例三、突发事件的处理方法与处理原则 6、处理突发事件四字口诀之三车辆碰撞受损处理： 及时汇报 控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导； 现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/ 设施损坏/照价赔偿/ 双方协调/达成共识/寻求保险/ 产生分歧/警方协调/提供依据/ 清理现场/上报信息/事故三、突发事件的处理方法与处理原则 7、处理突发事件四字口诀之四 车辆冲岗处理： 设法阻止/呼叫声援/防止逃逸/上报领导/ 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向/ 调集录像/领导
16、到场/联系车主（家人）/保存 记录/签字确认/ 确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/ 提供证据/协警办案/协商赔偿/ 产生分歧/上对公堂/提供依据/ 分析原因/上报信息/汇编案集/三、突发事件的处理方法与处理原则 8、突发事件信息报送要求 三、突发事件的处理方法与处理原则 四、风险管理与突发事件 请思考安全管理的风险在那里？如下问题分组讨论： 请思考安全风险与突发事件发生的关系？我们在以后的工作中如 何排除风险，降低或杜绝突发事件的发生。 请思考作为安全骨干，咱们在排除现场安全管理风险时应该起到 那些作用。管理自己案例一：客户投诉上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是 领导的人物问好：第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一 样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，
