TZ电信分公司企业文化建设策略

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1、TZ 电信分公司企业文化建设策略电信分公司企业文化建设策略3 中国电信发展历程和企业文化的演进 31 中国电信的改革历程与文化建设启示 中国电信集团公司(以下简称“中国电信”)是通信业的“百年老店” ，主要经营 固定电话、移动通信、互联网接入、各类信息化应用等综合信息服务，曾多次经评选 而获得“世界 500 强企业” 、 “世界最受尊敬企业” 、 “中国杰出电讯企业”等称号，有 着悠久的历史和文化沉淀。 多年来，作为第三产业的中国电信经历了中国通信业数次改革、重组的全过程。 历经移动和无线寻呼业务剥离、邮电分营、公司化运作、南北拆分、CDMA 网络收购， 中国电信承接大量的历史遗留问题，承担电

2、信体制改革的成本和通信业普遍服务。分 营以来，中国电信坚持以发展为中心、以市场为导向、以改革为动力，挖掘网络潜力， 优化资源配置，实施精确管理，加速转换经营管理机制，有效地提升了企业的经营管 理水平。 311 中国电信改革发展历程 1837 年，莫尔斯发明电码揭开了现代电子通信的序幕。1871 年，上海出现了第一 个电报房，标志着中国电信业的开端。自新中国成立以来，中国电信的发展历程可以 划分为以下四个阶段。第一阶段是艰苦创业阶段，由新中国成立至 1978 年；第二阶段 是跨越式发展阶段，从改革开放至 1999 年；第三阶段是公司化运作阶段，从 2000 年至 2004 年；第四阶段是战略转型

3、阶段，从 2004 年末至今。 第一阶段：艰苦创业阶段(1949 年至 1978 年) 中国电信的前身是邮电部电信总局，成立于 1949 年 11 月。当时电信没有分营，各 地的电信机构统称为邮电局，体现行政管理色彩。电信业在国家扶持下发展，电信装 备的科技含量很低，网络覆盖远远低于那些发展中国家。加之国家经济水平所限，电 信业发展缓慢，通信以满足党政军和国家企事业单位的日常所需为主，而民用通信业 务很少，其快速通信依赖于电报和摇把子电话。 “楼上楼下，电灯电话”成为一代人的 梦想。 第二阶段：跨越式发展阶段(1978 年至 1999 年) 改革开放初期，中国平均每百人电话数仅不到半部。随着改

4、革开放和经济的飞速 发展，通信业需求急速增长，电信迎来了新的历史机遇。 国家出台了一系列扶持电信大发展的政策。作为信息化建设的主导者，中国电信 网络规模迅速扩大，升格为数字化和程控化，电信服务转向为全民服务，为地方经济、社 会发展和人民生活作出了积极的贡献。上世纪 90 年代，电信发展由小步快跑迈入快 速飞奔阶段。短短几年建成了世界上程控化、数字化比例最高、网络规模最大的电信 网。那时的电信体现着浓厚的行政管理、业务管理、行业管理的色彩，以粗放经营 为主。 1998 年，根据国务院的统一部署，电信业开始了一系列重大改革，在邮电部和电 子部的基础上组建了信息产业部。同年，又推行了邮电分营改革，为

5、邮电、电信各自 的改革与发展奠定了基础。1999 年，中国联通、中国网通先后成立。重组后的运营商 包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等在内的 6 家公司，中国电信独家垄 断局面被打破。 第三阶段：公司化运作阶段(2000 年至 2004 年) 2000 年的世界电信日，中国电信集团公司挂牌成立，中国电信真正步入企业化运 作。2001 年，电信业再次重组，实行南、北拆分。北方电信和网通等组建成新网通，南方电信则为新电信，国家允许重组后的两大集团在对方区域经营电信业务。南、北 拆分为打破垄断和充分竞争打下基础，拆分后的状况是中国电信的资产、市场占有等 大大缩减，新网通的网络规模迅速扩充，各

6、电信运营商实力均衡。2002 年，重组后的 中国电信集团公司挂牌。同年，中国电信股份有限公司在美国和中国香港成功上市， 中国电信进入世界 500 强。 2000 年， 中华人民共和国电信条例施行。中国电信业正式有了法制保障，为 中国电信公司化运营的经营活动和行业监管奠定了法制基础。 第四阶段：战略转型阶段(2004 年末至今) 中国电信传统的固定电话在业内竞争和新技术、新业务的分流影响下逐步退缩， 固定电话市场饱和，成为低值的信息产品。中国电信提出：把握国家“信息化带动工 业化”的发展机遇，主动满足用户个性化、多样化的综合信息服务需求。2004 年，中 国电信首次发布中国电信企业文化手册(20

7、04 年版)，提出企业的战略目标是“力 争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团” 。2006 年，中国 电信开始向综合信息服务提供商转型，企业使命确定为“做世界级综合信息服务提供 商” 。2008 年，中国电信收购 CDMA 网络，正式经营移动电话业务，成为全业务运营 商。当年，我国固定电话数 356 亿，手机用户数 601 亿，跃居世界第一，超过美国、 日本和印度的总和。互联网用户总数达 25 亿，居世界首位。 目前，中国电信成员单位遍布大陆、以及美洲、欧洲和我国香港、澳门等地，固 定电话网和中文信息规模为世界之首，提供电话、手机、互联网接入、数据通信、网 络电视等多种综

8、合信息服务，是我国最大的综合信息服务提供商。 中国电信发展 4 个阶段特征及影 H 向，见表 31。312 中国电信的行业特征及文化建设启示 中国电信是典型的以信息科学技术为主的产业，紧跟最新的通信技术，具有社会 化大生产、全程全网、分工协作、技术密集、大局意识等行业特点。回顾中国电信的 发展历程，总结分析行业特征，可以得出以下结论： (1)中国电信有着优良的传统，重视文化的培育。企业多年来形成的“人民邮电 为人民” ，以及所提出的“服务是企业的生命线” 、 “服务是电信永恒的主题” 、 “故障 就是命令”等精神、服务理念等，深入人心，成为广大员工遵从的信念和行为规范。由于过去电信员工福利待遇

9、好，工作稳定性强，电信员工对行业有很强的归属感，也 形成了稳定和谐的行业文化特征。 (2)中国电信经历了分营、重组、上市、拆分等一系列改革，改革动作力度之 大、速度之快，前所未有。重组后的新电信脱胎换骨，在此背景下，如何实现集团的 企业文化理念的落地生根，基层企业如何构建各自的文化体系，如何消弭改革中的不 和谐音符，是当前基层企业文化建设关注的重要内容。 (3)新中国成立后，邮电(电信)垄断经营半个世纪之久。不少用户对于大型 国企仍存有“铁老大，邮老二” 、 “垄断”等根深蒂固的印象。加之电话大发展初期，出 现了装电话难、部分电信员工服务态度差等现象，影响了电信在用户中的形象。各基 层电信企业

10、在文化建设过程中，不能充分认识中国电信的改革发展历史，不 iiii 裂原 垄断国企的特征。 (4)随着国家政策扶持和 3G、物联网、云计算等新技术、新业务的应用，国内 各大通信运营商之间有形差距越来越小，同质竞争加剧。以每年 9 月份的高校迎新为 例，媒体多以“战场” 、 “硝烟”等来形容电信运营商对于校园通信市场的争夺。有鉴于 此，企业的品牌、声誉，特别是基层企业文化的重塑尤为重要。 (5)技术上“拿来主义” 。 “全员学习”氛围虽好，但“自主创新”意识不强。电信行 业有着高科技、全程全网等天然特征，而中国电信又是最早与国际最新信息科学技术 接轨的国企，因而能较快感受到国外电信科技的升格，尽

11、快引进，适时更新通信设备。 电话大发展时期，各地纷纷引进国外先进的程控交换机设备，仅江苏省就先后引进了 爱立信 AXE 交换机、贝尔 S1240 交换机、富士通 F150 交换机等设备；国外通信厂商提 供交换机硬件及开局、割接、重大故障维护等一系列服务。尽管中国电信不乏高学历、 高技术人才，但核心技术等均掌握在国外专家手中，长此以往，客观上形成了技术上 的“拿来主义” ，创新意识普遍落后于国外知名通信企业。 32 中国电信企业文化的演进 有着百年历史的中国电信自成立以来，在各个时期形成了独具特色的企业精神、 服务宗旨，如“人民邮电为人民” 、 “故障就是命令”等。在将发达国家企业文化理论引 进

12、至中国以前，可以说电信企业尚未明了“核心价值观”或“企业文化理念” ，也谈不上 是现代意义上的企业文化建设。2004 年，中国电信公布了企业文化纲要 ，确立企 业的核心价值观、战略目标、企业使命和各项具体要求。同年，全国 2000 多个基层电 信企业开展了文化宣贯活动，以确保文化理念落地生根。 321 企业文化建设背景 2002 年，正逢全球网络经济破灭，中国电信逆市而上，完成改革重组和海外上 市。开始真正意义上公司化运作的中国电信意识到，整个中国电信尚没有自己的文化 体系，而建立“世界级现代电信企业集团” ，亟需先进的文化理念引导，建立富有时代 气息的企业文化，树立新世纪中国电信的企业形象，

13、推动企业更快更好地实现战略转 型，以此促进企业及各国各地分支基层单位健康和谐发展。基于这一认识，中国电信 提出要靠文化力的作用，凝聚广大员工的智慧和力量，将企业做大、做优、做强。 对于如何推进企业文化建设，当时中国电信内有两种观点。一种是顺其自然，认 为企业文化是企业自然而然生成的，无需人为设计。另一种是主观设定，即人为总结、 设计。中国电信在广泛论证、调研的基础上，最终采取两者结合的方法，采取内外结 合及上下结合的方式，开展集团企业文化的一系列研究和推进工作。继承百年电信 业的文化积淀，在总结提炼中国电信传统企业精神、价值观和学习借鉴 Iil；,1-通信企业、 国有大中型企业文化建设经验的基

14、础上，中国电信成立项目组，邀请知名咨询公司任 顾问，全面启动企业文化建设。企业文化建设成为公司化运作后一项集团重大战略举措。 322 企业文化的演迸 中国电信的企业文化建设主要经历了三个发展阶段：文化初建导入阶段、文化完 善提升阶段、文化落地生根阶段。 第一阶段：文化初建导入期(2004 年至 2006 年) 文化初建导入期也称文化体系文本化阶段。历经两年的诊断、调研、研究、提炼， 2004 年，中国电信正式发布了企业文化读本中国电信企业文化手册 、 中国电信企 业文化建设三年规划 、 中国电信企业文化宣贯推进工作实施意见 。这是公司化运 作后的首个文化体系，有着鲜明的人文特色和时代气息，可谓

15、企业文化体系文本化的 “首秀” 。当时，中国电信具有明确的战略目标“把中国电信建设成为世界级现代 电信企业集团” ，并有着强烈的时代使命感一共享与世界同步的信息文明” 。 在企业文化建设的初始阶段，集团加大了文化理念在员工中的传播和宣贯，全国 各基层单位均制定了各自的实施方案。其中， “用户至上，用心服务”的服务理念首 次将用户放在服务的首位，反映了企业上市“以人为本”的价值取向，在整个电信集团 内产生了深远的影响。 根据三年规划，围绕“基本形成符合企业发展战略要求、具有时代气息、企业特 色、健康向上并为广大员工认同的企业文化体系”的总体目标，中国电信将前三年确 定为企业文化宣贯年、深入推进年

16、和制度建设年，明确了阶段目标和建设步骤，迈出 了坚实的步伐。 第二阶段：文化完善提升期(2006 年) 这一阶段，中国电信启动由“网络运营商”向“世界级综合信息服务提供商”的战略 转型。2006 版的企业文化纲要继承和发扬了首版的主要内容，主要就企业使命、战略 目标、企业行为准则作了修改，增加了企业经营理念和企业形象口号，着力突出了信 息服务、转型、精确管理、客户价值等。 这一阶段，中国电信的企业使命是“让客户尽情享受信息新生活” ，在突出“信息 化”的同时，姿态也更加“亲和” 。作为中国电信率先转型的“两翼” ，鸿信系统集成有 限公司和号百信息服务有限公司交出了一份漂亮的答卷，为中国电信向“综合信息服 务商”的转型增添了底气，同时，作为转型重点的互联网增值业务等项目成绩突出。 这次文化体系的修订和完善为企业的转型提供了强大的文化支撑。 第三阶段：文化落地生根期(2007 年至今) 在推进企业文化建设中，最大的困难在于落地难。中国电信编写培训教材，自上 而下开展培训宣贯，全国共培养企业文化宣传骨干 200 多名，以点带面