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1、中高端客户服务总公司培训部2005.31课程目标o提升服务理念o了解服务内容o丰富服务方法2中高端客户开拓与经营课程纲要o常规客户服务之回顾o中高端客户服务特质o中高端客户服务创新3中高端客户开拓与经营课程纲要o常规客户服务之回顾o中高端客户服务特质o中高端客户服务创新4中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾o客户服务的意义o客户服务的公式o客户服务的内容 5中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾o客户服务的意义o客户服务的公式o客户服务的内容 6中高端客户开拓与经营客户服务的意义o 对公司o 对客户o 对业务员7中高端客户开拓与经营1 1、提高公司知名度，建立良好品牌、提高公司知名度，建立良
2、好品牌 ，树立公司形象，树立公司形象2 2、持续经营，打造百年老店、持续经营，打造百年老店3 3、创造利润，获得良质契约、创造利润，获得良质契约客户服务对公司的意义客户服务对公司的意义8中高端客户开拓与经营1 1、增加对公司的安全感、增加对公司的安全感2 2、增强对自身的满足感、增强对自身的满足感3 3、获得更充分全面的保障、获得更充分全面的保障4 4、合理规则家庭的财务、合理规则家庭的财务客户服务对客户的意义客户服务对客户的意义9中高端客户开拓与经营1 1、取得客户加保的机会、取得客户加保的机会2 2、提高继续率、提高继续率3 3、取得新客户转介、取得新客户转介4 4、建立影响力中心、建立影
3、响力中心客户服务对业务员的意义客户服务对业务员的意义10中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾o客户服务的意义o客户服务的公式o客户服务的内容 11中高端客户开拓与经营预期需求预期需求预期水平预期水平2 2服务水平服务水平1 1公式：服务水平公式：服务水平- -预期服务预期服务= =0 0客户服务的公式客户服务的公式12中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾o客户服务的意义o客户服务的公式o客户服务的内容 13中高端客户开拓与经营客户对服务的需求MDRT资料显示 o22.47%的客户需要保险相关事态o19.09%的客户期望关键时有事找得到人o17.57%的客户希望在保障需求有所变动时有 人主动
4、提醒o14.61%的客户希望定期寄送相关保险问讯o11.78%的客户认为只要理赔顺利即可o14.48%其他的需求14中高端客户开拓与经营客户服务的内容o 销售前o 销售中o 销售后 15中高端客户开拓与经营销售前的客户服务树立形象提供资料制作计划提供讯息16中高端客户开拓与经营销售中的客户服务预收保费寄发谢函陪同体检递送保单17中高端客户开拓与经营销售后的客户服务检查保单保全服务出险理赔常保联系18中高端客户开拓与经营课程纲要o常规客户服务之回顾o中高端客户服务特质o中高端客户服务创新19中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质o客户服务的心理o客户服务的境界o中高端客户服务的特点o中高端客户的
5、附加服务20中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质o客户服务的心理o客户服务的境界o中高端客户服务的特点o中高端客户的附加服务21中高端客户开拓与经营赫茨伯格的双因素理论不满意没有不满意/没有满意满意保健因素激励因素没满足满足 没满足满足22中高端客户开拓与经营强化理论强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当 行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。l 要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。l 小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。l 及时反馈。原 则23中高端客户开拓与经营公平理论公平理论OOP P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉 OOa a对别人所获报酬的感
6、觉对别人所获报酬的感觉I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉 OOHH对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I IHH对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉24中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质o客户服务的心理o客户服务的境界o中高端客户服务的特点o中高端客户的附加服务25中高端客户开拓与经营海底捞的启示26中高端客户开拓与经营我们的客户要什么?o理性要求：解决问题o感性要求：愉快的感觉重视的感觉理解的感觉舒适的感觉27中高端客户开拓与经营客户服务的境界客户服务的境界基本基本预期预期渴望渴望未预料未预料难以置信难以置信2
7、8中高端客户开拓与经营海尔的启示海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，只要您拨打一个电话， 剩下的事由海尔来做。剩下的事由海尔来做。29中高端客户开拓与经营我们要做到的服务o 没有投诉o 有求必应o 积极主动o 理财顾问o 事业伙伴30中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质o客户服务的心理o客户服务的境界o中高端客户服务的特点o中高端客户的附加服务31中高端客户开拓与经营中高端客户服务的特点o 服务差异性: 人无我有o 服务创新性: 人有我新o 服务细节性: 人新我优o 服务持续性: 人优我恒32中高端客户开拓与经营何为差异性?o差异在有与无o差异在知与行o差异在主动与被动o差异在八小时之内与八小
8、时之外33中高端客户开拓与经营由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马 由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手 由于缺少了一个骑手,失去了一个口信 由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利,输掉了整个战争 这都是由于缺少了那个钉子_本.富兰克林34中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质o客户服务的心理o客户服务的境界o中高端客户服务的特点o中高端客户的附加服务35中高端客户开拓与经营脑力风暴客户希望获得什么样的服务36中高端客户开拓与经营中高端客户的附加服务o每个学员都来分享一个自己曾让 客户满意的服务案例；o请一位学员将每个案例归纳成一 句话；
9、o从中例出十条客户最希望获得的 服务项目；37中高端客户开拓与经营风暴总结把最好的服务奉献给最好的客户,由此培养出忠实的客户群 38中高端客户开拓与经营o个服务o温馨服务 中高端客户的附加服务39中高端客户开拓与经营个服务o六一少儿联欢会o女性保险专题茶话会o健康知识讲授会40中高端客户开拓与经营温馨服务o服务保证书o客户留言簿o客户留影册o鲜花感谢卡o客户联谊会o电影招待会o私人批评会o服务咨询恳谈会o新险种客户推广会o当月客户集体庆生会o同业同好客户交流会41中高端客户开拓与经营服务保证书1 热线服务 随时随地保险相关问题咨 询，再度电话确认：个人移动电话，营业部联系 电话，公司客户服务电
10、话，2 信息服务理财商品回报通告，最新 商品资讯快递3 保全服务代办地址更改4 理赔服务代办全套理赔手续，并奉 送赔款；5 周年服务客户保单周年检查和修正 ，投保周年祝贺；6 特色服务客户游园会，生日会42中高端客户开拓与经营课程纲要o常规客户服务之回顾o中高端客户服务特质o中高端客户服务创新43中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新o中高端客户服务成功经验分享 o中高端客户服务时机方法研讨o中高端客户服务研讨成果发表 44中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新o中高端客户服务成功经验分享 o中高端客户服务时机方法研讨o中高端客户服务研讨成果发表 45中高端客户开拓与经营中高端客户服务成功经验
11、分享o 国外业内客服经验简介o 国内业内客服经验简介o VCD观摩一：成功经验访谈VCD观摩二：曹严群英论坛46中高端客户开拓与经营英雄人物:曹严o入司前历任太学讲师、中学校长 、集团公司副总；o2001年6月加入太平洋人寿保 险股份有限公司深圳分公司现任 深圳分公司精英会会长、资深主 任；o2001、2002获世界华人银龙 奖、铜龙奖；o2002-2004年连续三年获太平 洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖 ，并荣获终身蓝鲸奖荣誉；o2004年被评为中华人民共和国 第二届全国保险之星；o2004年成为美国百万圆桌会议 成员；o2002-2004年连续三年获深圳 市优秀寿险代理人。47中高端客户开拓
12、与经营中高端客户服务创新o中高端客户服务成功经验分享 o中高端客户服务时机方法研讨o中高端客户服务研讨成果发表 48中高端客户开拓与经营研讨规则o研讨题目:中高端客户服务的时机o研讨时间:二十分钟o研讨内容的要求:不得少于十个o研讨人员:单数组o发表时间:三分钟49中高端客户开拓与经营研讨规则o研讨题目:中高端客户服务的方法o研讨时间:二十分钟o研讨内容的要求:不得少于十个o研讨人员:双数组o发表时间:三分钟50中高端客户开拓与经营组长规则o组长选举:谁的手螺最多谁为组长o组长职责:保证不偏离主题掌控时间平均发言指定记录人、发表人51中高端客户开拓与经营发表规则o发表时间：三分钟o发表顺序：自愿o发表人员：倡导人人平等o发表内容：后面的不得重复52中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新o中高端客户服务成功经验分享 o中高端客户服务时机方法研讨o中高端客户服务研讨成果发表 53中高端客户开拓与经营结论服务的终极目标:坚持,坚持,再坚持54中高端客户开拓与经营结语o你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。o你不能左右天气，但你可以改变心情。o你不能改变容貌，但你可以展现笑容。o你不能控制他人，但你可以掌握自己。o你不能预知明天，但你可以利用今天。o你不能样样顺利，但你可以事事尽力。55中高端客户开拓与经营
