步步高销售人员手册

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1、业务推广部 培训学院 2005-11-29课程内容第一章: 企业文化及部门文化 第二章: 行业及产品介绍 第三章：工作方法论 第四章：销售体系和政策 第五章：销售人员的职责与工作内容 第六章：销售人员的素质要求 第七章：客户 第八章：客户访问计划和工作课程内容第九章: 销售与回款 第十章: 分销 第十一章: 上柜组合 第十二章: 营业主推 第十三章: 产品陈列 第十四章: 售点广告助销、POP第十五章：价格管理课程内容第十六章：促销管理 第十七章：售后服务 第十八章：销售人员的自我管理 第十九章: 日常管理第一章：企业文化及部门文化一、步步高企业文化二、业务推广部部门文化一、步步高企业文化（一

2、）核心价值观： 本份（最核心） 诚信 团队 品质 消费者导向一、步步高企业文化（二）企业使命：n对消费者提供优质的产品与服务n对 员 工营造和谐、相互尊重的工作氛 围n对商业伙伴提供公平合理、对等互利的 合作平台n对股东使其投入的股本有高过于社会平 均报酬率的合理回报一、步步高企业文化（三）企业愿景：成为更健康、更长久的企业。二、部门文化（一）部门愿景：培养优秀销售人才的黄埔军校。二、部门文化（二）部门使命：n建立学习型团队，为营销体系培养、储备 和输出营销管理人才。n学习、提炼优秀的市场操作策略和管理方 法，并持续向代理体系推广。n协同营销部和代理商完成阶段性、区域性 销售目标。二、部门文化

3、（三）核心价值观n诚信本份n团队务实n态度至上n客户导向第二章：行业及产品介绍一、视听产品（AV产品） 二、通信产品（TEL产品） 三、教育电子产品（LR产品）四、目前产品市场地位一、视听产品（AV产品）步步高： VCD、DVD、影院、便携式 VCD、 PDVD 、 Mini音响等； OPPO：等离子彩电，平板电视，MP3等 。二、通信产品（TEL产品）有绳电话、无绳电话、信息电话、无 线固话、智能公话、手机等；三 、教育电子产品（LR产品）学习机、蓝猫、复读机、电子词典、 掌上电脑(PDA )，数码随身听（如MP3） 等；四 、目前产品市场地位nDVD全国销量第一nHT全国销售额第二nVT市

4、场占有率第一nLR市场占有率50%以上，居市场第一nED市场占有率22%，居市场第一nTEL市场占有率第一，主要指市场机方面第三章 工作方法论1、计划 2、文字形式 3、提前协调 4、承诺制 5、通知 6、不要假设 7、细致、全面工作方法论8、不断提高 9、通盘考虑 10、团队精神 11、焦点法则 12、今日事今日毕 13、按程序工作 14、要做就做最好PDCAnP（PLAN）：计划nD（DO）：执行nC（CHECK）：检查nA（ACTION）：行动第四章：销售人员的职责与工作 内容一、使命 二、职责 三、销售人员每天的准备工具一 、使命n提高销售量和及时回收货款n建立良好的战略伙伴式的客商关

5、系，帮助客户 销售我们的产品，发展、巩固销售网络n规范售点终端的产品展示，达到第一注目率 ， 树立良好品牌形象n售后服务二 、职责1、销售 7、售点广告助销、 POP 2、回款 8、价格 3、分销数（宽度、深度） 9、促销 4、上柜率组合 10、反馈市场信息 5、营业主推 11、行政工作 6、产品陈列展示三、销售人员业务包里必备工具1、公司简介。步步高企业的历史，取得的成绩，以 及公司的现状等。 2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、 性能指标、产品外观图等。 3、 价格表。批发价、建议零售价、最高零售价、最 低零售价、促销品价格表等。 4、 固定拜访路线。三、销售人员业务包里必备工具

6、5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等 的复印件，自己的身份证明等。 6、 定货单。 7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。 8、 每周行程表。 9、 地图。 10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机 。 11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯 地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。每周行程表周 一周二 周 三周 四周 五周 六周 日 123早计划、晚总结早计划（）晚总结（） 计划1、完成？Y/N 计划2、完成？Y/N 计划3、完成？Y/N 计划细化（）差异分析（） 计划1：a)1、b)2、c)3、第五章：销售人员素质要求一、诚实守信 二、

7、敬业精神 三、坚持不懈 四、吃苦耐劳 五、善于沟通 六、解决问题的能力 七、积极的人生态度 八、协作精神和团队精神 九、注重细节五 心平常心责任心耐心(恒心)诚心（爱心)进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表u 西装：深色，最好为深蓝色。u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。u 身体：要求无异味。u 头发：梳理整齐，不要挡住额头，更

8、不要有头皮屑。u 眼睛：检查有没有眼屎、黑眼圈和红血丝。u 胡子：胡须必须刮干净。u 手：不留长指甲，手心干爽清洁。对销售人员的形象建议2、行为要求。 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。 距离对方一肘宽的距离。 手自然下垂或拿资料。 挺胸、直立。 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。 对销售人员的形象建议3、语言要求。 语气和缓、热情、充满自信。 声音洪亮。 避免语速过慢。 避免发音出错。第六章：销售体系和政策一、步步高的销售体系步步高零售终端 一级代理 一级代理二级代理 二级代理零售终端 批发商/三级代理零售终端第六章：销售体系和政策二、步步高的考核政策：甲A、甲B打分公式：该区域出货

9、总额该区域得分=60全省出货总额社商第七章：客户AV产品1、百货商场：砖石广场，广州百货 2、超级市场：章业万货，沃尔马，大福源 3、电器专卖店：时尚电器，兴华电器，国美 4、专营店 5、步步高专卖店第七章：客户通信产品1、百货商场 2、超级市场 3、电器专卖店 4、专营店 5、步步高专卖店 6、通讯店 7、通讯营业厅第七章：客户电教产品1、百货商场 2、超级市场 3、电器专卖店 4、专营店 5、步步高专卖店 6、书店 7、文具店 8、校园营销 9、数码渠道（电脑城、电 子城）1、 百货商场：是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、

10、超级市场：固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。销售渠道3、电器专营店：专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、专营店：步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。销售渠道5、步步高专卖店:专门销售步步高系列产品的场所.6、书店:展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机多以独立的柜台为主。7、批发

11、市场:大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。销售渠道8、集团购买:以机构团体为购买单位，由 一次性购买量较大的消费群体组成。 9、校园营销：尤其是电教产品销售渠道渠道中的关键人物1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。3、购买活动：柜台营业员。第八章：客户访问计划、工作一、访问步骤 二、访问目标 三、拜访注意事项客户访问步骤1、计划/设立目标 2、回顾访问 3、问好 4、检查货架/POP 5、了解产品的销售和库存 6、调整计划 7、向客户决策人介绍和说服 8、成交、确立下一步的工作 9、对相关人员相应的培

12、训 10、道别 11、记录、报告、总结客户访问目标n认识n建立客户关系n产品知识培训n帮助再销售n提高产品的陈列 水平n客户服务n进销存的掌握n建议提高销售的 方法n进行终端助销n建立良好的关系n商场主推n共同做大生意初次扫街注意事项1、明确目标，作好计划 2、出发前检查业务包，物品是否准备齐全 3、进入售点前，回顾目标，审视自己的形象 4、进入售点后要注意观察，“看”是每次拜访中必 有 的步骤，而且要仔细看，带有目的性的看 5、与老板交流时切忌侃侃而谈，而忘记了拜访目 的 6、要注意老板的反应 7、拜访要循序渐近 8、第一次拜访要做好被“踢”出来”的准备，但仍然 要保持微笑 9、第一次扫街时

13、切忌抄价格，切忌单刀直入问销 量第九章 销 售一、定义二、 合理销售定额的特点三、 提高销售量的途径什么是销售定义：是通过帮助我们的客户达到他们的目 标和增加他们的生意，来获得订单，提高 我们的销量。合理销售定额的特点n明确性 定额应明确易理解，无歧异n可考核性 定额完成情况能够量化n可行性 定额在经过努力后可完成n相关联的 与行业相关联的n时效性 定额制定应具时效性 SMART提 高 销 售 量 的 途 径1、销售政策和销售人员n改进销售访问计划。n增加和提高销售人员的质量和数量。n修改对销售队伍的奖励方法。提 高 销 售 量 的 途 径2、通路方面n在现有通路上提供更多的产品支持和陈列 。

14、 n开发更多的售点，巩固已有售点。n开发新类型的通路。提 高 销 售 量 的 途 径3、产品方面n质量改进。稳定可靠的质量可加强经销 商的信心。n功能改进。强大新颖的功能可以吸引更 多的消费者。n样式改进。精致新颖的外观会让消费者 有高品质的感觉。提 高 销 售 量 的 途 径4、价格方面n特价。n降价。n提价。n新品价。提 高 销 售 量 的 途 径5、广告方面n提高广告费用。n修改广告内容。n改进媒体组合。n变动宣传的时间，频率或规模。提 高 销 售 量 的 途 径6、促销方面n采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。n选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周 末、平时等。n选择适合的促销场所。如

15、百货商场、专卖 店、广场等。提 高 销 售 量 的 途 径7、服务方面n改善售后服务。n扩大对顾客的技术支援。 n分销的定义n分销计划n分销的内容n分销的意义n分销的标准第十章 分 销分销的定义当我们某个型号或类型的产品 被某个客户库存，并且可供顾客购 买时，我们就说这个牌子或规格正 被分分销。分销计划当为现有的某种型号或型号做一个 初次销售演示时，必须记住两个基本点1、这种产品正在被公司出售，因为它满足 顾客的真正需求2、你的销售演示应当仔细的计划好，并且 有说服力的向客户讲述出来，使得客户能 了解如何通过库存这种产品而得到好处分销计划分销计划分销前的准备n扫街确定目标客户（经营理念，资金实力，信 用度）n核算利润n产品功能和企业文化和发展的培训n不断的拜访，深入了解老板真正的需求，融洽 客商关系n资料的准备：彩页，部分型号样机，价格表， 合同书，订单，其它售点的销售情况1、深度。指某一品牌的产品及其销售网络按 地域等级垂直向下到达的层次。2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到 达同一层次的所有区域单位的程度。3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售 终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推 广策略并结合销售经验的产品和主推组合。分销的内容1、提高市场占有率。 2、扩大宣传效果。 3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信