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1、卖场日常管理规范彩怡百货营运卖场管理三大块商品:货真价实,品种丰富服务:亲切、便捷、专业环境:整洁、明亮、安全、舒适重要性排序指标标权权重三级级 指标标 商品40%商品质量 商品价格商品品种 服务40%接待服务 收银服务 售后服务 促销服务 投诉服务 VIP服务 环境20%购物环境 周边环 境现场管理要点项项 目柜 台 纪 律仪 容 仪 表接 待 服 务商 品 陈 列环 境 卫 生商 品 质 量商 品 价 格质 量 记 录现 场 标 识超 范 围 经 营消 防 安 全检检 查查 结结 果专柜检查表检 查 内 容 品商品管理质量记录掌握内容环境卫生品 名 条 码 型 号 名质 量价 格标 识超
2、范 围 经 营商 品 知 识排 班 本交 接 班 本求 购 登 记 本晨 会 本货 源 人 员 动 向 表纪 律 仪 表 要 求接 待 服 务导 购 服 务消 防 知 识近 期 促 销日 常 业 务 流 程优 惠 卡 知 识地 面货 架商 品周 转 仓死 角陈 列管理员的日常工作权责及工作 流程（营业前）1、昨日营业状况（销售额）的确认与重点分析； 2、检查自己的仪容仪表、精神面貌，展现自己积极乐 观、亲切友好的管理风格； 3、检查员工是否缺勤； 4、检查员工着装是否干净整齐，工牌佩带及有无着彩 妆； 5、晨会召开，传达指令及通知，激励员工，调整情绪 。管理员的日常工作权责及工作 流程（营业前
3、十分钟）1、检查员工是否完成清洁工作； 2、检查通道是否通畅清洁； 3、检查灯光照明等的就绪； 4、检查柜台商品的陈列、促销位商品是否丰满 ； 5、标价牌及各种标识的到位； 6、检查员工精神面貌及健康状态。管理员的日常工作权责及工作 流程（上午）1、营业现场正常运作的检查； 2、检查设施设备，消除安全隐患； 3、深入柜台分析销售状况； 4、检查柜台货源，追踪缺货商品的解决； 5、指导员工陈列及接待服务工作； 6、巡场-监控卖场纪律管理员的日常工作权责及工作 流程（下午）1、继续跟踪柜台的补货情况； 2、检查促销位商品的货源，销售情况，气氛等，对存 在的问题及时做出调整； 3、供货商沟通； 4、
4、营业高峰销售状况的掌握； 5、交接班纪律及速度的监控； 6、检查晚班人员仪容仪表、精神面貌及身体状况； 7、员工指导接待服务指导和商品陈列指导； 8、随时协助解决顾客问题； 9、市场调研； 10、员工培训与考核等。管理员的日常工作权责及工作 流程（营业结束后）1、关注需继续提供服务的顾客的需求； 2、与员工道别； 3、巡场-检查电源插座的关闭，消除安全隐患。 4、回顾一天的工作，将重点事项及待处理问题进 行交接。 5、准备好晨会内容。 6、与防损员一起收尾清场周工作规范1、周工作计划（周五下班前）；2、周销售分析（周一12：00前）；3、周促销谈判（周四下班前）；4、员工会议及激励；5、员工培
5、训；月工作规范1、月工作计划（月25下班前）； 2、月促销计划； 3、月培训计划（月25日下班前）； 4、月销售分析（月5日下班前）； 5、月绩效统计、分析（或汇总）（30日前）：品质：质量、价格、标识、投诉营运管理组：现场环境、服务、质量记录 6、绩效考核。现场管理中的其他重点l管理员形象l基本办公要求l现场突发事件的处 理l权限卡使用规范l供货商服务l管理员的素质要求管理员形象- 正人先正己仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、品位时尚l仪容仪表：l行为礼仪: 有效管理情绪，保持 精神饱满，面带微 笑站姿坐姿行走的步伐引导手势和姿势基本办公要求l现场巡视的频率与效率l我们在办公室的时间不超过5分钟
6、l我们杜绝两名管理员都在办公室l五个关键巡场时间：营业开始15分钟；吃饭 时间；交接班时间；下班前；销售高峰期。l电话铃声响起不超过三声l关心下属 l加强沟通现场突发事件的处理l现场突发事件（即营业特殊情况）的处 理一定要反应迅速，以安抚顾客心理为 前提，在不违背原则的情况下灵活快速 处理。一般存在的突发（特殊）事件l顾客损坏商场物品 l顾客暂存物品遗失l失物认领 l特殊送货要求 l营业中突然停电 l接到停水通知l节假日客流剧增， 关门前仍有大量顾 客滞留商场时l顾客在商场内发生 意外伤病时l顾客丢失凭证 l营业员发现顾客有 商品未缴款现场管理权限卡的使用l使用途径：优惠、变价、打折、暂存、取
7、消 、退换货。l持卡人亲自操作，完毕后在质量记录本上签 名登记。l不得跨楼层操作。l丢失电脑部停止该权限卡的使用（正常工 作时间）；供货商服务l及时回复或解决供货商需求l接受供货商投诉l加强与供货商的沟通，做好信息反馈工作（1）沟通内容：销售、人员、商品、卖场陈 列、流行趋势、竞争对手状况等（2）沟通方式：座谈会、面谈、电话、书面 等。（3）态度：尊重供货商管理人员的素质要求l优秀的管理员在卖场往往能一个顶三个，主 宰着卖场的兴衰成败。所以管理员必须具备 以下几项素质要求：（1）敬业态度：对企业忠诚和工作积极主动 是企业最受欢迎的人。（人的智力相差往往 不会太大，工作成效高低往往取决于对工作
8、的负责态度以及勇于承担任务的精神。）（2）专业能力或学习潜力：现代社会分工细 致，各行各业所需的专业知识愈来愈专，愈 来愈精。管理人员的素质要求（3）道德品质：为人处事的根本，也是企业对 人才的根本要求。 （4）反应能力：对问题分析缜密，判断正确而 且能够迅速做出反应的人，在处理问题时比 较容易成功。 （5）学习意愿。 （6）表达协调能力和谈判能力、沟通能力：管 理人员必须能筛选、整理各种纷繁的信息， 能在文字上和口头上清晰地表达自己的观点 。简单地解释复杂问题，能以理服人。管理人员 的素质要求（7）团队精神：管理人员要能以成员和领导的 身份与不同的群众一起有效地、创造性地开展 工作。同时要善于观察和听取下属意见，能对 他人不同的背景和看问题的不同角度表示理解 ，善于知人，并获得他人的支持、合作和尊重 。职员在个性特点上要具有集体主义精神或合 群性。 （8）创造性思考问题的能力和解决问题的能力 ：解决问题首先要发现问题，作为一个管理者 ，要善于发现问题，并将各种问题消除于萌芽 状态，同时对出现的问题有及时妥善解决的能 力，并从中找出根源，加以改进。管理人员的素质要求（9）健康的身体。 （10）自我了解：人生目的明确，自我能力强的人，不会人云亦云，随波逐流。愿大家共成长！
