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1、销售话术与柜销售话术与柜台营销营销措施1销售话术销售话术 接触性话术接触性话术 说明性话术说明性话术 促成话术促成话术 常见问题解答常见问题解答2接触性话术接触性话术目的：目的：引发客户的关注，拉进与客户距离，消除客引发客户的关注，拉进与客户距离，消除客 户的户的“ “心防心防” ”。时机：时机：1、客户办理定期高额存款或存款到期领取时2、客户购买国债或国债到期兑付时3、客户办理零存整取业务时4、客户看宣传材料，主动询问时话术：话术： 3说明性话术说明性话术目的：目的：强化客户对产品的兴趣，从客户可能的购买强化客户对产品的兴趣，从客户可能的购买点出发，强化产品功能、利益和特色。点出发，强化产品
2、功能、利益和特色。时机：时机：客户对产品引起关注后客户对产品引起关注后话术：话术：4促成话术促成话术目的：目的：帮助客户下决心帮助客户下决心时机：时机：1 1、客户仔细阅读宣传彩页时；、客户仔细阅读宣传彩页时；2 2、客户提出类似以下问题时：询问红利领取方式时、客户提出类似以下问题时：询问红利领取方式时，询问变更或退保方式时、询问保险公司情况时；，询问变更或退保方式时、询问保险公司情况时；3 3、客户询问办理细节时；、客户询问办理细节时；4 4、客户询问他人办理情况时；、客户询问他人办理情况时；5 5、客户对你的讲解表示赞同时。、客户对你的讲解表示赞同时。话术：话术：5常见问题常见问题为什么：
3、为什么：“我还不了解、我还想知道得更多、我还不相信我还不了解、我还想知道得更多、我还不相信”表现：表现：1 1、对投资收益有疑问；、对投资收益有疑问；2 2、对服务有疑问；、对服务有疑问；3 3、对公司信誉有疑问；、对公司信誉有疑问；4 4、与其他公司进行比较、与其他公司进行比较6柜柜台营销措施营销措施 银行营销观念的发展阶段银行营销观念的发展阶段 几种常用销售方式几种常用销售方式 服务服务7营销策略营销策略银行营销观念的发展阶段：银行营销观念的发展阶段：无营销无营销 阶段阶段金融服务金融服务 阶段阶段市场分割市场分割 阶段阶段改善服务改善服务 阶段阶段高度计划经高度计划经 济时代，单济时代，
4、单 一金融结构一金融结构 导致完全卖导致完全卖 方市场。方市场。四大专业银四大专业银 行职能分割，行职能分割， 交叉较少，交叉较少， 竞争不明显。竞争不明显。专业银行向商专业银行向商 业银行转变，业银行转变， 金融产品不断金融产品不断 创新，服务渠创新，服务渠 道不断增多。道不断增多。四大专业银四大专业银 行扩大战线，行扩大战线， 业务交叉，业务交叉， 竞争加剧。竞争加剧。8几种常用销售方式几种常用销售方式 柜面销售柜面销售 理财室销售理财室销售 网点主任、客户经理销售网点主任、客户经理销售 咨询宣传销售咨询宣传销售 电话销售电话销售 信函销售信函销售 产品说明会产品说明会9柜面销售柜面销售建
5、立信任建立信任发现需要发现需要产品推荐产品推荐促成促成销售基础销售基础销售技能销售技能销售结果销售结果职业形象职业形象专业知识专业知识10步骤一：建立信任步骤一：建立信任基本的柜面礼仪基本的柜面礼仪接触接触1 1、储户到银行窗口、储户到银行窗口 2 2、递送存折或钱物、递送存折或钱物 3 3、接过存折或钱物、接过存折或钱物 4 4、离开、离开1 1、寒暄、寒暄 2 2、赞美、赞美 （运用行之有效的话术）（运用行之有效的话术）11步骤二：发现需要步骤二：发现需要客户的关注点：客户的关注点：1 1、收益、收益2 2、期限、期限3 3、缴费、缴费4 4、保障、保障5 5、.12步骤三：推荐产品步骤三
6、：推荐产品1 1、针对客户的关注点进行产品推荐、针对客户的关注点进行产品推荐2 2、适当运用说明话术、适当运用说明话术13步骤四：促成步骤四：促成1 1、促成的契机、促成的契机2 2、促成话术、促成话术3 3、拒绝处理、拒绝处理4 4、常见问题解答、常见问题解答14理财室销售理财室销售1 1、目前销售的一种主流方式、目前销售的一种主流方式2 2、着重加强、着重加强.15网点主任、客户经理销售网点主任、客户经理销售1 1、掌握大客户资料、掌握大客户资料2 2、自身有说服力、自身有说服力16咨询宣传销售咨询宣传销售1 1、销售点宣传：长期、销售点宣传：长期2 2、社区咨询宣传：时间、地点的选择、社
7、区咨询宣传：时间、地点的选择17电话、信函宣传销售电话、信函宣传销售1 1、宣传成本低、宣传成本低2 2、主要作用是推荐、告知、主要作用是推荐、告知3 3、特定对象、特定对象18产品说明会产品说明会1 1、适合团体和社区、适合团体和社区2 2、由网点组织效果更佳、由网点组织效果更佳19 基本的柜面礼仪在柜面销售中的运用？基本的柜面礼仪在柜面销售中的运用？ 与客户接触的方法？与客户接触的方法？ 如何根据客户的需求推荐银行保险的产品？如何根据客户的需求推荐银行保险的产品？ 推荐产品的方法？推荐产品的方法？ 促成的方法？促成的方法？回顾回顾20服务服务认识服务服务的对象和途径体现专业形象的服务服务的
8、观念结论21认识服务认识服务 让有形的服务，变为无形的承诺让有形的服务，变为无形的承诺 建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 与银行共同维护信誉，持久合作与银行共同维护信誉，持久合作 增强银行人员的信心和积极性增强银行人员的信心和积极性 服务没有时间限制服务没有时间限制售前、售中、售后售前、售中、售后 提高客户续保率，减少失效或退保提高客户续保率，减少失效或退保22服务对象和途径服务对象和途径保险公司保险公司银行银行客户客户23体现专业形象的服务体现专业形象的服务1 1、提供银行及产品的信息、提供银行及产品的信息2 2、提供与产品相关的资料、提供与产品相
9、关的资料3 3、宣传及咨询服务、宣传及咨询服务4 4、沟通、巩固关系、沟通、巩固关系5 5、保单保全服务、保单保全服务6 6、.24服务的观念 服务会提高业绩收入服务会提高业绩收入 客户购买的是服务本身客户购买的是服务本身 服务要适应保户的利益服务要适应保户的利益 服务需要的是热诚服务需要的是热诚 当你忘记客户时，客户也忘记了你当你忘记客户时，客户也忘记了你 不要用客户保额的高低，决定你的服务品质不要用客户保额的高低，决定你的服务品质25结论1 1、维护市场比拓展市场更加重要、维护市场比拓展市场更加重要2 2、服务是一种理念，而非简单的形式、服务是一种理念，而非简单的形式销售的完成并非意味着推销工作的结束，销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。良好的服务是下一次推销的开始。26
