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1、 处理顾客投诉和沟通 技巧周 向 红兴汉药店供销联盟目 录v第一篇：处理顾客投诉的重要性 v第二篇：顾客投诉的原因 v第三篇：处理顾客投诉的原则 v第三篇：顾客投诉的处理技巧 v第四篇：建议兴汉药店供销联盟第一篇：处理顾客投诉的重要性1、顾客投诉的蝴蝶效应 2、绝大部分的顾客是不会来投 诉的 3、抱怨即信赖 4、将顾客抱怨视为建立忠诚的 契机兴汉药店供销联盟什么是蝴蝶效应v蝴蝶效应与客户投诉上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家 提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚 马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引 起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱
2、，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。 一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象 的！兴汉药店供销联盟丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的 最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把 他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这 件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名 理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的 第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。兴汉药店供销联盟初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来
3、状态会造成极其巨 大的差别。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是 初始条件的十分微小的变化，但其“长期“ 效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的 差别。绝大部分顾客是不会来投诉的从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上 他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重 地影响到公司的形象和口碑。兴汉药店供销联盟不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已 ，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。投诉带来的影响 v的不满意客户会向你投诉 v的不满意客户不会向你投诉 v但是会将他的不满意告诉个人- 20个人兴汉药店供销联盟v消费者调查统计： v即便不满意，但还会在你那购买
4、商品的客户有多 少？ v不投诉的客户： 9%（91%不会再 回来） v投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再 回来） v投诉过但得到解决 54%（46%不会再 回来） v投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再 回来）兴汉药店供销联盟抱怨即信赖兴汉药店供销联盟顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客 ，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要 虚心请教， 这样才不会丧失进步的机会。抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征 。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若 没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”
5、躲不住，“拖” 拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 兴汉药店供销联盟v 【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推 出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修 率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到 投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣 机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问 题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客 户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题， 但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家 企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的
6、投诉，才使得消费者继续保持了 对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性 大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可 能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 兴汉药店供销联盟v 【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有 人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致 车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三 菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽 车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须 由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖 了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电 视台也专门进行了采访，
7、采访的时候三菱公司主管的态 度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个 投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰 罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件 更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉 度带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处 理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机兴汉药店供销联盟有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆 满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客 要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更 加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。v 投诉的好处： v 投诉可以指出公司的缺点 v 投诉是提供你继
8、续为他服务的机会 v 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 v 投诉可以使公司产品更好地改进 v 投诉可以提高处理投诉人员的能力第二篇：顾客投诉的原因兴汉药店供销联盟顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期 望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平， 但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。门店的努力并不能100%的满足顾客对产品、对服 务的要求，因此投诉在所难免。市场竞争激烈的今天，消费者对服务和产品品质的要求是否能 得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。顾客投诉原因大致有兴汉药店供销联盟v销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经 常缺货(特价断货）或新品供应不及时； v质量
9、投诉商品变质或过期、包装破损； v服务投诉态度不佳、服务不规范、不标准、收 银作业不当、专业知识不强等； v安全环境投诉卖场不明亮、不宽敞、卫生不 良，导致购物环境不佳； v其他投诉营业时间、商品退换、售后服务等问 题。第三篇：处理顾客投诉的原则 v1.先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意 思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后 修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你 应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先 修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很 多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感 受。因此正确处理
10、客户投诉的原则，首要的就是“先处理 情感，后处理事件”。 兴汉药店供销联盟v2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品 基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但 是营业员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉 产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员 服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原 因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定， 一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处 理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱 怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 兴汉药店供销联盟v3
11、.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方 的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解 决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一 定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药， 有效地平息顾客的抱怨。 正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间， 只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有 受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业 通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这 时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方 法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企 业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过
12、调查，发现 产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理 的结果。 兴汉药店供销联盟v4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大 忌。非常忌讳服务人员不能站在顾客的立 场上去思考问题。服务人员必须站在顾客 的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理 解和同情，承认过失。因此，对所有的顾 客投诉的处理，无论已经被证实还是没有 被证实的，都不是先分清责任，而是先表 示道歉，这才是最重要的。 兴汉药店供销联盟v5.迅速采取行动体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比 如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解 给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ ”顾客投诉的
13、处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理 解，要迅速地给出解决的方案。 兴汉药店供销联盟第四篇：顾客投诉的处理技巧兴汉药店供销联盟顾客愤怒清空技巧 令顾客心情晴朗（CLEAR）平静平静！切忌急躁兴汉药店供销联盟卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作 ，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企 业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理 顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也即 顾客愤怒清空技巧。 - 控制你的情绪（Control）- 倾听顾客诉说（Listen）- 建立与顾客共鸣的局面（Establish）- 对顾客的情形表示歉意（Apologiz
14、e）- 提出应急和预见性的方案（Resolve）（1） 控制你的情绪（C） 目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个 因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投 诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语 言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不 耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动， 丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态 发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。 见图兴汉药店供销联盟情绪与理性的关系 有效技巧 面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧 认真倾听，并尽可能保持微笑； 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉； 思考问题的严重程度； 以退为进。如果自己不能解决的问题，及
15、时请求上级 的帮助，同时也给自己缓解的空间。 “我需要两三分 钟时间请示我的领导？” 原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内 容，但必须同意顾客的投诉方式。兴汉药店供销联盟v 目的 静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。 v 投诉的类型五花八门，了解顾客投诉问题的实质和顾客 的真实意图。v 了解顾客想表达的感觉与情绪认真聆听 ，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓 冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助。兴汉药店供销联盟（2）倾听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别 急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 原则倾听顾客
16、诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原 则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。兴汉药店供销联盟 有效技巧在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感 到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中 途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说 明，但措辞要委婉。（3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同 情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。兴汉药店供销联盟 目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武 器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的 尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要 促使双方交换表达。在投诉处理中
