防损员岗位手册

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1、1工作内容及标准工作内容及标准一、白天防损员一日工作流程：一、白天防损员一日工作流程： 项目名称标准营业前准 备1、每天按照主管排班，提前 10 分钟到岗，更换工作装，并检查自己的仪容仪 表。 2、开启超市出入口外侧感应门。 3、参加晨会。 4、保障财务部营业前的货款押运。 5、领取工作必备物品。 6、清理负责区域的卫生。 7、开启并测试寄包柜、防盗器。 8、做好迎宾准备。营业中1、营业铃响起的同时开启超市出入口内侧感应门。 2、维护超市的安全和正常的工作经营秩序。 3、监督收银员、验收员作业。 4、为顾客提供咨询、引导等服务。 5、超市出、入商品的检查核对。 6、外来人员、施工项目的审核登记

2、和办理。 7、处理防盗报警器报警和内外盗事件。 8、营业中收银中心的安全保卫和财务货款押运。 9、处理各类突发事件。 10、执行主管安排的临时性工作。营业后1、锁闭各个出入口。 2、进行清场。 3、营业结束后收银中心的货款押运。 4、与夜班人员交接。 二、白天防损员工作内容及标准：二、白天防损员工作内容及标准： 工作内容项目名称标准 晨会内容 的学习、 传达1、上午班人员每天 8：10（特殊情况时间另行通知）在收银前台参 加部门或部组召开的晨会。 2、参加人员必须携带记录本记录晨会内容。 晨会内容 的学习、 传达与交 接班交接班1、交班人将交接内容填写在工作交接表上，并逐项向接班人口述传 达。

3、 2、传达每天的晨会内容、通知，交接岗位的印章、钥匙、表格、对 讲机等物品，交接工作中的注意事项以及未完成的工作等情况。 3、交班人未达到工作标准，接班人可提出拒接要求。 4、交接完毕双方共同在工作交接表上签字确认。 5、接班人在接班时未提出异议，出现问题由接班人负责。2货款押运1、每天 8：20 分将货款由总部金库押运至卖场收银中心和办公区财 务部。 2、每天中午 11：50 将办公区财务部的货款押运至卖场收银中心。 3、护送中午交接班的收银员，将接班收银员护送至各个收银台，然 后将下班的收银员护送回收银中心。 4、17：20 分将办公区财务部的货款押运至总部金库。 5、每天营业结束后将收银

4、员从各收银台护送回收银中心，然后统一 将收银中心的货款押运至总部金库。 6、根据财务部需求，保障财务人员到银行的提款安全和销货结算员 临时性到收银台收取大额货款的安全。 7、要求押运人员必须手持警械，紧跟在财务人员的身后，提高警惕， 随时注意周围的动向。发放监控室值班防损员负责各岗位防损员使用的对讲机、印章、钥 匙、表格等工作必备物品的发放。工作物品 的领用领取使用1、各岗位防损员在开完晨会后统一到防损办公室领取工作必备的对 讲机、印章、钥匙、表格等物品。 2、防损员要爱护配备的各种装备和物品，对讲机电池电量不足时要 及时联系监控室值班人员进行更换，装备和物品出现故障或损坏情 况及时向主管汇报

5、。 3、各种表格要节约使用，严禁在上面乱写乱画。 4、下班后各岗位将所领用物品放回防损办公室并与监控室值班人员 交接。监控录像 管理1、利用营业前时间，在不影响检查当日监控的同时，将前日夜间监 控录像情况进行回放检查，做到回放检查有记录，无遗漏，发现可 疑情况第一时间向主管汇报。 2、当日监控内容发现可疑情况时，第一时间做出判断，立即向对口 防损员通报情况，并报告主管通知相关人员处理。 3、对相关事件和可疑情况的录像信息进行存储，做好证据的保存备 份。 4、协助主管利用监控设备监控超市内外围和车辆的安全，监督检查 各岗位防损员以及超市营业员的值班和劳动纪律情况，保障超市运 营安全和良好的营业秩

6、序。 5、对监控设备进行日常的维护保养，确保系统的正常使用，发现故 障第一时间向主管报告。 6、监控系统的录像记录未经物业防损部主任批准其他人员无权查看监控室防 损员工作固定资产、 工作物品 的管理1、负责监控室、防损办公室所有固定资产和物品的检查和管理，做 到每天清点、检查，出现问题及时向主管报告。 2、每天检查应急灯、对讲机电池的电量，对电量不足或工作中更换 下来的对讲机电池及时充电，应急灯充电根据充电器充电指示灯确 定是否充满，对讲机电池充电要保持 810 小时。 3、保管监控室及办公室内的钥匙、器材和各项物品单据。3办公室的 日常保障1、监控室做到每天 24 小时专人值班。 2、每天上

7、午 10 点前落实当日夜间带班领导、值班民兵和办公区值 班人员的交接情况，做好值班跟踪，防止误岗。 3、及时领取各类办公用品，确保各种表格、升旗用品、寄包柜打印 纸等物品的正常使用。 4、定期整理防盗材料，领用登记完整清楚。 5、负责值班人员被褥每周一次的晾晒和每月一次的清洗。 6、禁止无关员工和外来人员进入监控室和收银中心。 7、办公室防盗门必须做到随手锁闭。 8、与夜班防损员交接营业结束后寄包柜清箱时清理出的物品，并保 管好。 9、验证前来领取清箱物品的顾客，要验证顾客的密码纸，询问所存 物品的特征，是否与所存物品一致，并查验其身份证件，做好登记， 让领取人签字后，方可归还。接听电话 及记

8、录1、接听内线电话时必须先讲“您好，防损部” ；接听外线电话时必 须先讲“您好，中百益家园” 。 2、如打电话人需转达事项时，必须认真记录，并准确无误传达给当 事人。 3、接听配送中心消防中控室报警电话时，要将接警情况记录在接 警记录表上，详细记录通知时间、报警部位和设备编号、对方发 通知人、接通知人、回报时间、落实情况等内容。 4、第一时间将接警情况报告给消防主管处理，并在 5 分钟内向配送 中心消防中控室回报处理情况。协助处理 偷盗事件1、协助其他防损员将嫌疑者带进办公室，应做到前引后随防止其随 手丢掉赃物或逃脱，行进路线应避开危险物防止其偷袭。 2、让嫌疑人自己动手把口袋里的所有物品放在

9、桌子上。 3、检查其有效证件，能证明其真实身份。 4、询问期间办公室不能少于两人。 5、办公室严禁上锁。应尽快结束询问工作，一般不超过 1 小时。 接待来访 人员1、热情接待来访人员，并及时通知相关人员。 2、任何来访人员未经允许不得进入监控中心和收银中心。卫生清理1、先用笤帚将地面打扫干净，再用冲洗干净的拖把将地面拖干净， 然后将抹布洗净、拧干，擦拭办公桌、椅子、茶几和悬挂的各种标 牌。2、用干净的干抹布擦拭监控设备、电视机、办公微机等，将各 项办公物品摆放整齐。 3、达到桌椅、标牌、监控系统及其它设备器材干净无灰尘，墙面无 污迹，无蛛网。超市入口 防损员工 作感应门的 开启与关 闭1、到岗

10、后到监控室领取感应门钥匙，开启超市外侧感应门，以方便 顾客。 2、营业铃响起的同时开启超市入口内侧感应门，将感应门档位置于 双向自动位置。 3、超市打第一遍下班铃后关闭超市入口内外两侧的感应门。4卫生清理1、每天营业前用洗净、拧干的抹布擦拭寄包柜的表面、箱体顶部及 背面；每周二打开寄包柜所有箱格进行擦拭，达到表面、箱内无污 迹、无灰尘、无杂物，背面无灰尘、垃圾，地面无顾客丢弃密码纸、 无纸屑、杂物。 2、每天用洗净、拧干的抹布对超市入口处的购物车、篮进行擦拭清 理，达到表面无污迹、无灰尘，购物车、篮内无杂物。 3、每天用洗净、拧干的抹布对超市入口处防盗器的表面进行擦拭， 达到表面无污迹、无灰尘

11、。设备器材 的使用管 理与维护1、每天早上到岗后开启超市入口防盗器电源，并使用防盗签测试其 性能；出现故障第一时间报告主管联系维修。 2、每天营业结束关闭感应门后关闭防盗器电源。 3、每天早上到岗后在开启超市入口外侧感应门前打开寄包柜电源。 4、及时更换寄包柜打印纸，保证寄包柜的正常使用，出现故障第一 时间报告主管联系维修。 5、对于顾客携带的大件物品寄包柜不能寄存的，应联系客服中心寄 存，对不会使用寄包柜的顾客应主动帮助寄存物品，并向其说明使 用方法及注意事项。 6、顾客丢失密码纸取包时，必须先让顾客确认存包的柜号和箱号。 7、确认存包的柜号和箱号后好要讲明所寄存的物品，出示有效证件， 并填

12、写顾客丢失密码纸取包登记表 。 8、防损员开箱时必须使用机械开箱，箱内物品与当事人描述的一样 可归还当事人，如箱内物品与当事人描述的不符，防损员将置于箱 内关好箱门。 9、不能确认的不予开箱，必须营业结束后携带有效证件前来领取， 并告知顾客密码纸丢失可能会被其他人捡到后利用，由此造成的损 失超市概不负责。处理防盗 器报警1、顾客进入超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁 性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，查出并询问顾客是否需要为 其将磁性消除。 2、需要消磁时联系出口防损员和收银员将其消磁。 3、如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并第一时间 报告主管。超市入口 的安全和

13、正常秩序 的维护1、严禁卖场员工上、下班从超市入口出入。 2、严禁供应商、外来施工人员将宣传资料、施工物资及工具从超市 入口带入卖场；严禁供应商从超市入口送货入卖场。 3、指引顾客从超市出口出卖场。 4、指引退换货的顾客进入客服中心。 5、禁止顾客穿溜冰鞋进入卖场溜冰；礼貌的向携带相机的顾客说明 超市内禁止拍照。 6、婉言拒绝顾客携带宠物、体积较大的包、超市所售商品及与超市 所售商品类似的一切物品带入卖场。 7、顾客携带物品到超市对照购买商品时，请顾客带对照物从出口进 入，并用对讲机告知超市出口防损员，便于超市出口防损员辨认。5文明服务1、微笑面对每一位顾客，并用普通话向顾客说“欢迎光临” 。

14、 2、礼貌回答顾客的询问，热情为顾客提供基本的向导服务。 3、对从入口外出的顾客，礼貌回绝用普通话说“对不起，请走出口” ，并告知顾客超市出口的位置。 4、把超市营销活动的 DM 准确的发放到每一名顾客的手中。 超市出口 感应门的 开启与关 闭1、每天早上到岗后开启超市出口外侧感应门，营业铃响后开启超市 出口内侧感应门，将感应门档位置于单向位置。 2、超市营业结束，顾客全部离场后,关闭超市出口外侧和内侧的感应 门。 设备器材 的使用管 理与维护1、每天早上到岗后开启超市出口防盗器电源，并使用防盗签测试其 性能；出现故障第一时间报告主管联系维修。 2、每天营业结束确保无人出入后关闭防盗器电源 。

15、处理报警 器报警1、从超市出口外出顾客未购买商品发生报警。 顾客自带物品发生报警用文明用语首先询问顾客身上是否带有 从其他超市购买的物品，并让其拿出随身携带的物品在防盗器上测 试，是顾客自己的物品引发报警用文明询问顾客是否需要我们帮助 消磁，需要可由收银员帮其消磁，不需要可让顾客离开。 2、顾客偷窃商品发生的报警 防损员首先用文明用语询问顾客身上是否带有从其他超市购买 的物品，并让其拿出随身携带的物品，在防盗器上测试，如果不报 警，物品归还顾客让其离开卖场，如果顾客在通过防盗器再次发生 报警，防损员用文明用语询问顾客身上是否有忘记付款的商品，如 果有请顾客将商品拿出，防损员确认是超市商品后第一

16、时间报内保 主管，将嫌疑者带至防损办公室处理。 3、顾客购买商品后从超市出口外出时发生报警 （1）防损员礼貌的告诉顾客可能是商品消磁不彻底造成的，将购物 袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理，并向顾客 道歉。 （2）如购物袋未发生报警，则请顾客通过防盗门；如果顾客通过防 盗门时发生报警，执行 2。超市出口 防损员工 作超市出口 的安全和 正常秩序 的维护1、指引前来超市购物的顾客从超市入口进入卖场。 2、指引退换货的顾客从超市入口进入客服中心。 3、禁止顾客进入收银台内。 4、确保购物的顾客经过收款通道。 5、严禁每一个从卖场进入洗手间的员工和顾客将未付款的商品带进 洗手间。 6、严禁未付款的商品从超市出口带出卖场（客服中心为顾客退换的 商品除外） 。 7、禁止员工下班从超市出口外出。 8、注意观察顾客携带的报纸、杂志、DM 内或购物车底部有无夹杂、 藏匿或遗留未付款的商品。6监督收银 员作业1、监督收银员将扫描枪对准商品条码逐个扫描，每扫描完一件商品 都能听到“吱”一声响，防止漏扫、多扫。 2、监督收银员对扫描枪无法扫描的商品进行手工录入，并监督录入 的微机信息