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1、信诺培训系列有效沟通，您做到了吗 人力资源部培训：马春明“企业运作的密和胶企业运作的密和胶有效沟通有效沟通”课程目的： 运用良好的沟通技巧，在企业的运作中能达成良好的人际关 系， 明确信息的传递渠道，提高人员士气和员工工作效率，并建 立 客户关系。 适合对象： 基层主管 课程纲要：明确个人的工作职责及完成方法 有效沟通的特点及定义 有效沟通达成的收益 有效沟通的特征，行为与个性的语言运用差别 积极聆听技巧 打破沟通障碍的技巧 保持标准与反馈 当你的雇员有偏差时，如何面对他（她）课程设置分析为什么要沟通 提高管理绩绩效，掌握人员员的情况况。 使员员工参与组织参与组织 管理，激励员励员 工的工作积
2、极积极 性和 无私奉献献的精神。 可以增强团队内团队内 部成员员之间间及团队与团队与 外部的沟沟通 与与理解。 有助于变变革、创创新。课程大纲一、沟沟通的过过程和媒介二、沟沟通的内内容和障碍三、沟沟通的方式和方法四、人际沟际沟 通的技巧一、沟通的过程和媒介 1、沟沟通的过过程模型沟沟通的定义义：将将信息传递给对传递给对 方，并并期望得到对对方组预组预 期的相 应应反应应效果的互动过动过 程。沟沟通的出发发点是思考的互 动动，听、说说、写写、看、问问是常用手段。沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接 受者解码过程信息发 送者噪音有效沟通的四个步骤：1、注意 2、接受3、了解 4、
3、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。2 2、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声有声语 言非语言口 头类语言体 态书 面密友：0.5m以下 （私人空间）一般：0.5-1.2m （朋友空间）商务：1.2-2.4m （社交空间）演讲：3.6m以上 （社会空间）人际距离人际距离体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体 态内 容声 调4、体态语言体态语言各类体态语言各类体态语言二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍信息主题媒介客体反馈 研研究表明： 我们们工作中 70%的错误错误 是由于不善于沟沟通造成的。一、信息竞争 二、认识知觉三、语言文字 四、文化地位五、组织庞杂 六、
4、需求利益七、传递干扰 八、渠道不当九、没有反馈 十、光环效应有多少障碍:沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解 的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份 地位左右。上司所说说的话话 1）你的绩绩效这这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。部属听到的意思如果再落后的话话 ，你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说说的话话 2）那份报报告一写好，就拿给给我，我需要它。上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报报告。部属听到的意思 停止你现现在忙碌 的工作，在今天 把报报告写好。沟通
5、无效实例沟通无效实例美国沟通杂志调查显示领导人 的时间45%在听 16%在看和读30%在问和说 9%在写听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 三、沟通方式和方法 停止说话停止说话O H T 7 - 5 （ a ） 设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中1 1、有效倾听的建议、有效倾听的建议听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容 ，两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方 。让聆听成为一种习惯。如何聆听：移情
6、换位主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。作适当的回应通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对待 2、问和说交谈鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：
7、传递资讯、双向沟通。KISS原则Keep It Short and Simple 。言简意赅 三种发问方式：封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。沟通公式：认同+赞美+转移 +反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法3、看观察事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。*非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。*留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及
8、他人的肢体语言：语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇、语句声音 语言、语气、语调肢体语言 眼神、手势、体姿练习： 怎样表露信任恐惧焦虑友好受挫厌恶热情高兴无望怀疑4、沟通前的思考目的？谁？对方态度？对方知晓？时机？内容？方式？表达的重点？语气与词句？细节的多少？要求清楚与否？事实有否求证过 ？是否要求回绝？具体干什么？5、冲突配方寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任赢得合作的沟通技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊模拟演练：支持性沟通假设你是团队主管，最近下属经常迟
9、到，而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他 做一次支持性沟通。五、人际沟通的技巧1、目标和底线认清认清 自己的目标标坚坚持最后的底线线大家共同参与参与一切由你决你决 定2、消除障碍 解除武装戒备备 充分宣泄情绪绪 洞察身体语语言 捕捉泄露天机3、尊重人性 时时时时 肯定对对方 尊重人性心理 找到良好感觉觉 一切皆可沟沟通4、让步再进步先让对让对 方一步 再行引导导前跳 幽默沟沟通良剂剂 双赢终获双赢终获 大胜胜5、寻找共同点 建立同理心 都是一家人 沟沟通要完整 多次提要求组织的绩效大多取决于沟通的顺畅。如果散布一个谣言，一天内就能听到反应。如果传达一份政令，三星期后才可会有反应。太阳下没有不能沟通的事请永远牢记：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有 效地与你交换。尾 声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术 。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！
