2010电信满意度测评访员培训

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1、2010年电信行业满意度测评访问员培训培训内容测评问卷讲解45CATI电话调查系统介绍23电信满意度测评简介1电话访问基本技巧具体组织安排6特别注意事项电信满意度测评简介v 在电信行业飞速发展的今天，现代社会与电信的联系不 可分割，电信已经融入我们的生活。因此电信行业的建 设不仅直接影响到运营商的形象、整个行业的形象，也 影响到城市形象以及我们的生活。 v 随着电信产业的成熟，用户满意度调查得到了高度的重 视，电信行业的满意度测评目的是要了解广大用户对电 信行业各方面的要求和评价，推进电信行业的服务更加 完善，获得更好的发展。 v 本次测评主要了解用户对运营商所提供的各类服务的满 意程度，获晓

2、广大用户对电信运营商取得的成就、不足 给予的意见和建议，促进电信业更好地为民服务。电信满意度测评对象v 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通v 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMAv 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线电信满意度测评简介每个测评对象需要完成300个成功样本CATI电话调查系统介绍n计算机辅助电话调查系统（Computer-Assisted Telephone Interviewing System),简称CATI系统，也 称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调 查而开发的调查访问作业系统。 n CATI系统通常的工作形 式是：访员坐在计算机

3、前 ，面对屏幕上的问卷，向 电话对面的被访者读出问 题，并将被访者的回答结 果通过鼠标或键盘记录到 计算机中去。n督导则在另一台计算机前 对整个访问工作进行现场 监控,及时发现访问中的问 题加以提醒和解决。CATI 调查更高效地得到优质的 访问数据。所得数据可被 各种统计软件直接使用。 CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统电话号码抽取CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统问卷样本CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统操作界面CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统质量监控-监听CATI电话调查系统介绍CATI电话调查系统-质量监控-全程录音CAT

4、I电话调查系统介绍通话失败选项n 无人接听 n 忙音，正在通话中，来电等待 n 不在服务区，无法接通 n 空号，关机，停机，语音信箱，来电小秘书等 n 断线，挂机，拒访 n 其他异常情况CATI电话调查系统介绍访问员话务情况统计 访员登录号 访员姓名 工作时长 成功工作时长 通话时长 成功通话时长 工作效率 接触次数 接触个数 接通率 成功个数CATI电话调查系统介绍访问技巧与注意事项v明确访谈目的在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过 程进行设计，不要拿起电话就开始打，想一想， 理清思路，组织一下语言。 v身份、作用、疑问我们受上海市通信管理局委托，进行电信满 意度的测评，向您了解老百姓对电

5、信运营商的看 法和意见，对运营商进行监管，改善对公众的服 务，请您配合，十分感谢！v 注意礼貌用语俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的 称谓。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”， 建议多用“ 您”、“请”、“谢谢”等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进 行。不要为了追求速度而节约适当的感谢。“调查”一词往往比较敏感， 建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”来代替，从而减少受访者 的顾虑和不必要的误解。这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行 。v 模糊访问时间在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表 达，或说得相对短些。经验证明

6、，当被访者决定接受访问后，时间如果稍 微超过事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可 以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。我们可以这样说：“能 否耽误您几分钟时间？”一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反 感情绪。本次实际访问时间在10-15分钟左右。访问技巧与注意事项v 让被访者感觉被重视对被访者说一些令他们感到自已的态度和意见很重 要的语言，使其愿意接受访问。例如：您是电信用户的 代表，您的意见和看法很有代表性，并且将会反馈到公 司，这对我们督促电信运营商改善服务很重要，感谢配 合。v “万事开头难”刚开始访问时，可能会觉得舌头打结，或者是因为 还不熟练而使得

7、开场白听上去很生疏，导致拒访。只要 多说几遍，就会流利很多，语言组织起来也更自然，不 像刚开始这么生硬。总之，访问过程中，遇到什么困难 ，都可以及时找督导交流沟通。 一定要有信心和恒心，坚持下去！访问技巧与注意事项v 我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学 问。而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从 陌生人口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有， 推辞会有，甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪， 到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理 调节。认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到 自己在认真完成工作，以一颗平和、感恩的心去看这个 世界看这个社会，在访问中保持一个

8、灿烂的微笑，用快 乐感染自己，用愉悦打动别人。这样，整个访问过程就 会变成一种享受。其间，你可以体会到社会上形形色色 的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦 。第一次做电话访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这 个世界已经灰暗到没有一丝曙光。然而很庆幸，我坚持 了下去。结果遇到了很好的一群人。访问结束了，我的 经验也累积下了。 访问技巧与注意事项测评问卷讲解上海某通信公司客户满意度指数测评问卷(2010年)您好，请问是*家吗？我们受上海市通信管理局 委托，正在进行固定电话/移动电话/网络宽带用户满 意度测评，需要耽误您几分钟时间，访问所产生的通 信费10元，预计在2010年1月份充入您的

9、手机中，感谢 您能配合。对此次调查有任何咨询，可拨打电话 联系 。电信满意度测评对象v 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通v 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMAv 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线测评问卷讲解v 请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？ 1、有感谢并终止访问 2、无继续v 您今年接受过电信用户满意度调查吗？ 1、接受过感谢并终止访问 2、未接受过继续v 访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在1 10分之间打分。10分代表非常满意，1分代表非常不满意。测评问卷讲解v 请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？ 1、有感谢并终止访问 2、

10、无继续v 您今年接受过电信用户满意度调查吗？ 1、接受过感谢并终止访问 2、未接受过继续v 访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在1 10分之间打分。10分代表非常满意，1分代表非常不满意。测评问卷讲解v企业形象1、您对上海_公司的印象怎么样，下面有一些 表述，请您打分。上海_公司能以顾客为中心非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高上海_公司值得信赖非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高上海_公司的产品和服务有特色非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高测评问卷讲解v预期质量2、在选择上海_公司之前，你对它的期望值（抱的 希望

11、）有多高？能打几分？非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高3、请您回想一下，在选择上海_公司之前，你对它 的通信质量（包括通话、短信等）的期望值（抱的希望）有多高 ？ 能打几分？非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高4、请您回想一下，在选择上海_公司之前，你对它 的服务质量期望值（抱的希望）有多高？能打几分？非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高测评问卷讲解v感知质量 5、您觉得上海_公司的总体可以打几分？ 非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高6、您觉得上海_公司在通信质量方面表现如何？ 能打几分？非常低 1 2 3 4

12、 5 6 7 8 9 10 非常高7、您觉得上海_公司在服务质量方面表现如何？ 能打几分？非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高测评问卷讲解v感知价值8、考虑到您享受的通信质量和服务水平，您觉得所付出的价 格是否值得（物有所值）？能打几分？非常不值得 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常值得9、与其他公司相比，您觉得选择上海_公司是否值 得（性价比是否高）？能打几分？非常不值得 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常值得10、相对于上海_公司的品牌形象来说，您觉得选 择它是否值得？能打几分？非常不值得 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常值得测评问

13、卷讲解v 客户满意度11、综合考虑您之前对上海_公司的预期、实际感知、价格和企业形象等 因 素，总体来说，您对上海_公司的满意度如何？ 能打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意12、与你预期相比，上海_公司的通信和服务如何？能打几分？比预期差很远 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很接近预期13、与你心目中理想的移动通信和服务相比，上海_公司的表现如何？ 能 打几分？比理想差很远 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很接近理想14、与其它公司相比，您对上海_公司的满意度能够打几分？ 很不满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很满意 测评问

14、卷讲解v客户忠诚度15、如果被人问起，您正面评价上海_公司的可能性有多 高，能打几分？很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很高16、如果亲朋好友让你推荐，您向他推荐上海_公司的可 能性有多大？能打几分？很小 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很大17、假设你有机会重新选择运营商，仍然选择上海_公司 服务的可能性有多高？能打几分？很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很高 测评问卷讲解其他问题v营业厅18、您对上海_公司在营业厅的服务方面还有什么需要改进的 ？营业员服务态度不够积极热情营业员业务能力不足用户问题不能够得到有效解决排队等候时间太长 办理手续太复杂 业务办理

15、速度慢 营业厅离得太远，不知道哪里有其他_请注明 测评问卷讲解v网上营业厅19、请问您登陆过上海_公司的网上营业厅吗？有 没有（跳问21）20、您觉得上海_公司网上营业厅还有什么需要改进 的页面设计不便于查找信息 查询到的内容不准确提供的业务项目不满足需求 通过网上营业厅办理业务的可操作性不能满足需求 对安全性和稳定性不满意 确认和回馈的速度慢 其他_请注明 测评问卷讲解v客服热线21、您认为上海_公司的客服热线还有什么需要改进的？热线不容易接通语音提示的引导不够简单明确客服代表业务不熟练其他_请注明 测评问卷讲解v投诉处理22、您认为上海_公司投诉处理还有什么需要改进的处理问题的时间太长 态度虽然好但不解决问题投诉处理人员有推诿现象