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1、有效 内外部沟通从新开始沟通XXXX公司培训教材1沟通从心开始请A组的朋友用10秒钟看一下这幅图2沟通从心开始请B组的朋友用10秒钟看一下这幅图3沟通从心开始 请大家描述一下你看到的图片中人物的性别、年龄 、穿者和气质4沟通从心开始总结：观念是行为与态度的 根本，我们的言行均 脱离不了观念的影响我们都是带着有色 眼镜去看外在的世 界，也就是用本身 的观点去看观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情了解了观念对自己 的影响力，试着学 会接纳别人的看法 吧5沟通从心开始妨碍有效沟通心理层面的四堵墙 第一堵墙：别人听不懂的“语言” 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 第三堵墙：不同的听众，不同
2、的理解 第四堵墙：拒绝“妥协与退让” 6沟通意味着什么？沟通定义与过程定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达 致信息传递的过程发送者信息接收者产 生 意 念传 送化成 表 达 方 式接 收领 悟接 受行 动过程：7沟通有哪些因素？沟通六大因素 信息发送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进8有效沟通要决有效沟通推敲意念认清对象争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺或确认跟进成效9语言使用语言沟通原则 不要使用接受者不理解的术语/方言 避免将个人意见强加别人 避免使用“但是”等语言 使用积极的语言 从对方的立场出发10营造良好沟通氛围肢体语言的威力 点头与微笑 身体前倾 和
3、对方目光接触 不要胸前叉手11有效聆听原则积极聆听 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意也不要立即打断对方 边聆听边做记录 12有效聆听技巧积极聆听 支持 发问 总结 反映 重复13给予反馈的成因有效反馈表示已收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见14有效反馈技巧有效反馈对定义取得一致的理解反馈要具体抓住反馈的时机15向下向下沟沟通通平行沟通平行沟通向上向上沟沟通通组织内部沟通组织内的沟通方向16上上 向向 下下传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务 求上情下达。求上情下达。平平 行行交流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼交
4、流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼 此共进。此共进。下下 向向 上上陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。组织沟组织沟通的通的作用作用组织内部沟通17上对下沟通法则与技巧 2个法则： 南风法则 “刺猬”法则 8字真言：公开表扬，关门批评 不道短长，不用强权组织内部沟通18平行沟通技巧组织内部沟通 从从自己先做起自己先做起，彼此尊重彼此尊重。 设身处地，多从对方设身处地，多从对方的立的立场考虑问题。场考虑问题。 立足于立足于互互利双赢，建立信任感。利双赢，建立信任感。 了解情況了解情況，选，选用合用合适适方式方式。 依依据据情情报，报，把
5、握把握适当时机。适当时机。 如有如有误会，诚误会，诚心化解心化解障碍。障碍。 知己知彼知己知彼，建立日常良好关系，创，建立日常良好关系，创造良好形象造良好形象。 通融和诚意，摒除圆滑。通融和诚意，摒除圆滑。19组织内部沟通 除非上司想除非上司想听，听，否否则则不要不要讲。讲。 若是意若是意见见相同相同，要要热热烈反烈反应。应。 意意见见略有略有差异，差异，要先表要先表赞赞同同。 持有相反意持有相反意见，见，勿勿当场顶当场顶撞撞。 如有他人在如有他人在场，场，宜仔宜仔细顾虑。细顾虑。 心中存有上司心中存有上司，比比较较好好沟沟通通。下下对对上上沟沟通技巧通技巧 沉默是金沉默是金 20与客户的沟通
6、技巧组织的外部沟通 先做朋友再做生意，不要只盯 着别人的钱袋 不断探询客户评价，时刻把握 客户是否满意 客户永远是对的，不要与上帝争论21案例研讨案例一 : 生日礼物 背景: 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水 、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。而 丈夫不是太有钱，钻戒太贵，丈夫愿意买但又舍不得 钱。 无效沟通: 妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 丈夫：“什么？” 妻子：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思 嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个 纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭 ，多有情调！” 妻子：“可是我要钻戒，
7、人家都有钻戒，我就没有，就 我贱、没人爱” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚 至要离婚。 22案例研讨案例一：生日礼物有效沟通：妻子：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好 ？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” 妻子：“明年也不要送了。” “出了什么事？”丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思 地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？ 生日那天，她得到了礼物得到了一颗钻戒。23案例一之分析 无效原因： 无效沟通案例中的妻子太不会说话： 1、她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的 心。 2、接着
8、她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自 尊。 3、最后，她居然否定了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？ 她丈夫的感觉也不好啊！ 有效原因： 有效沟通案例中的太太就聪明多了。 她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把 目标说出。 因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她 一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“ 双赢的沟通”吗？ 案例研讨24案例研讨案例二：争取出游名额背景： 年底，公司为了奖励销售部的员工，制定了一项海南 旅游计划，名额限定为10名，可是销售部有13名员工 都想去，部门经理就去找总经理，申请希望再多加3 个名额。无效沟通： 部门经理：
9、“朱总，我们部门13个人都想去海南，可 你只给了我们部门10个名额，不能去的3个人肯定会 有意见，能不能再给3个名额，大家全去？” 朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额 就花费不少了，你怎么不多为公司考虑一下！你们呀 ，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意 见。这样吧，你们三个经理级的姿态高一点，明年再 去，不就解决了吗？”25案例二：争取旅游名额 有效沟通： 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，觉得公司越来 越重视员工了，朱总，谢谢您给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此 妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的 功劳，考虑到大家
10、辛苦一年。年终了，第一是该轻松轻松了，第二放松 后才能更好的工作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目 的就达到了。” 部门经理：“因为这个计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积 极，你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧 。” 部门经理：“其实我也同意你的想法，有几个人的态度与其他人比起 来是不够积极，不过他们可能有些生活中的原因，这与我对他们缺乏了 解，没有及时调整都有关系，责任在我，如果不让他们去，对他们打击 会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么 多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算，如果公司能拿出3个名额的费 用，让他们有所感悟促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益 要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。 公司如果能再考虑一下，让他们去，我会在这次旅途中和他们谈下心 ，帮他们防下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考 虑一下我的建议。” 朱总：“好吧，你说的不错，就按你说的做吧！”案例研讨26 完 结语27
