终端导购培训(实战篇)

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1、终端导购培训（实战篇）赵瀚池1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷回答：我随便看看 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不 买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看 吧 3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终 没有做出购买决定而离开 4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾 客却不是很愿意 5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那 样的问题，我们应该如何消除他的疑虑 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪 个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己 的家人，但却说要把家人带来再决定 8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客 人顺口否决 9、听完导购介绍后，顾客什

2、么都不说，转身 就走，怎么办 10、顾客进店后看了看说道：东西有点少， 没啥好买的 11、门店里的是新的，可顾客仍要再拿件新 的，而库房里已经没有了 12、产品虽好,但这个款式我的一个朋友已经 买了,我俩总不能买一样的吧 13、产品挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看 看再说吧 14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的， 不太合乎我的口味 15、顾客是一位准专业人员，就产品向我们 有针对性地发问 16、这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是 新出的吗 17、卖场在清理老款产品的库存时,导购应该 如何做消费引导 18、隔壁那家也有类似的产品,到底是哪家好 呢 19、客户对产品细细观察后说：你们的产品

3、 做工好粗糙呀 20、据我所知，你们这些产品好多都是挂个 知名牌子而已 21、*牌子的东西跟你们的差不多,但价格比 你们便宜多了 22、我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再 便宜点我就买了 23、谈了这么久你就再便宜点吧,再加上这个 我就要了 24、东西都是一样的东西,怎么你家的价格跟 别人差那么多呢 25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一 样,但价格比你们低得多 26、东西的确是好东西,可惜现在的价格太贵 27、别的地方老客户都会主动打折的，我这 样的常客你们点优惠都没有吗？ 28、我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能 给他打电话了 29、客户对商品的各个方面都很满意，但在 询问具体价格

4、后就不买了 30、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客 一样一点优惠都没有 31、你们东西可不便宜，能打几折呢 32、我今天先看看，不着急，等你们打折的 时候我再来买 33、赠品和积分什么的对我没用，要不换成 折扣算了 34、你们怎么会不打折呢？比你们好的品 牌都打折呢 35、买一个不打折也就算了，我买一套也不 打折呀！那我就一个都不买了 36、销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾 客说不 37、品牌不光打折，而且还有赠品呢 38、像我这样多年支持你们的老顾客，怎么 说也要有特别折扣吧 39、折扣我也不要了，但是茶几上的饰品你 得送给我 40、你好，你们店最近有什么打折活动吗 41、与这条街其它店

5、比起来,你们提供的贵宾 卡优惠力度太小了 42、你们要给我保证半个月内不会打更低折 扣，否则赔我差价 43、我这个人不买杂牌货,一般来说我买这类 新商品都买XX牌子 44、购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾 客却因非质量问题而要求退货 45、虽然由于某些原因按规定退货,但是时限 已超过退货期46、有些顾客不讲道理，无端要求退货，并 且威胁不解决不离店 47、在销售小件商品时,有的顾客要反复调换, 导购应该如何与其沟通 48、导购想要收集VIP客户资料，可是顾客一 点也不配合 该类问题在我们的零售终端 经常遇到，许多导购也觉得十分 困惑，不知道如何处理。其实， 要解决这个问题，首先导购要明 白进

6、痁的顾客可以分为很多种， 有的人来可能就是要买东西，有 的人来可能只是收集信息，而有 的人纯粹间逛店看着玩的。对不 同的顾客应该在把握好接近时机 的基础上采取不同的接待策略。1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看“没关系，您随便看看吧” 和“好的，那您随便看吧”都属 于消极语言，暗示顾客随便看 看，看看就走，并且关键是一 旦我们这样去应对顾客，要想 再次主动地接近顾客并深度沟 通就非常困难，所以作为导购 人员遇到顾客此类消极回答后 ，绝不可以轻易退下阵来！“ 那好您先看看，需要帮助的话 叫我”实际上就是已经放弃为 顾客主动介绍的行为。确实，顾客说出“随便看 看”的

7、时候，对于零售门店的 销售人员而言，这个问题很难 处理，但是问题既然已经产生 ，我们就应该尽量用正确的方 式将顾客的消极行为引导到积 极的方向上。以上三种应对方 法只是在回避问题，而没有积 极地解决问题，属于不正确的 店面销售方法，因为作为导购 人员没有主动地、有意识地顺 势引导顾客并将销售过程向前 推进，从而减少了顾客购买的 可能性。错误应对1没关系，您随便看 看吧。 错误应对2好的，那您随便看 吧。 错误应对3那好，您先看看， 需要帮助的话叫我。实战策略顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店 环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说

8、话，因 为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓 住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到 的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以， 顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这 种情况 在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店 面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建 材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购 买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会 阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计 自己接待顾客的行为，具体方法为：具体方法选择接近顾客的最佳时机顾客大多不喜欢自己一进店时 店员就给自己

9、施加有形或无形的压 力，所以导购人员一定要明确接近 顾客的最佳时机是在顾客对商品有 兴趣，并且有问题需要导购提供帮 助的瞬间，此时接近顾客成功率最 高，对于选择性商品购买的消费者 来说尤其如此。招呼顾客必字秘决站好位、管好嘴、站好脚招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外， 关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子 与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需 要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼 顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面 的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不 希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地 以“随便看看”，或者干脆不回答

10、的方式来保护自己。 另外是注意管住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店 时前去迎接顾客，或者是顾客进后在后面尾随，这两 种情形都属于没有管住脚 的行为，是非常消极并且令 顾客讨厌的行为。具体方法积极地引导顾客如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“ 随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试 积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利 于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。具体方法总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的 最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面 ，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该 尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客 的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客 提一些他们非常关心并且又易于回答

11、的简单问 题以引导顾客开口说话，从面将销售阖家程积 极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理 ，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用 ，效果极好。具体方法点评：先顺着顾客意思，以轻松的语 气来缓解顾客的必理压力。同时简单 介绍家私的特点，然后话锋一转以提 问的方式引导顾客回答问题。只要顾 客愿意回答我们的问题，店员就可以 深入展开发问，使销售过程得以顺利 前行。模板演练没关系，您现在买不买 无所谓，您可以先了解 一下我们的产品。来， 我先给您介绍一下我们 的茶几。请问 ，您喜欢什么颜色？模板演练点评：首先仍是认同顾客意 思，以轻松的语气来舒缓顾 客的心理压力，然后话锋一 转以真诚而兴奋的语调

12、引导 顾客了解某款产品，并且顺 便以有力的手势引导顾客与 你前往，只要顾客愿意和你 一起去了解该商品，导购就 可以深入展开发问以了解顾 客其他需求，使销售过程得 以顺利前进。没关系，买东西是要多看看！不过 小姐，我真的想向您介绍我们最新 开发的这款“青花玉”系列，这几天 这款茶几卖得非常好，您可以先了 解一下。来，这边请。我们的观点:导购并非引导 购买，而是主动引 导顾客朝购买的方 向前进终端，你明白什么叫导购吗什么叫导购，这个名字看似非常简单，可我们在全 国各地居然发现许多人对它的理解都停留在卖东西、引 导购买等层面，甚至许多从事门店销售工作十几年的老 终端居然都不能准确说出其中含义，可以这

13、么说，正是 由于我们对导购的不正确解读，导致中国零售终端经常 性地犯一些简单但却是原则性的错误。我们经过这么多年的终端研究认为：导购就是主动 引导顾客朝购买方向前进，做导购工作首先要主动，有 许多生意因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要 去引导顾客，导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走， 从而失去主动权。其次做导购工作不断引导并推动顾客 走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既让顾 客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的目 标，但不一定非得现在立即成交。零售终端经 常发生这种情况， 许多店员在处理陪 伴购物者的反对意 见时要么对顾客片 面强调商品特点， 要么一味迎合顾客 身边朋友

14、的观点， 大致而言存在着以 下错误的语言应对 ， 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不 买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看吧“不会呀，我觉得挺好”及“这个 很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属 店员自己找打的错误应对，这种说 法既简单、缺乏说服力，又容易导 致店员与陪伴者产生对搞性绪，不 利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头 不对巴马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得 怎么样”容易招致陪伴者反感，并且 顾客肯定是站在陪伴者一边，销售 过程也必将就此终止。错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别

15、人怎么说，您自己觉得怎么样？实战策略在我的培训过程中许多学员特别恐惧销售 中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾客 ，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实， 面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门 店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物 者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实 非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为 我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销 售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的 力量。我们认为只要从以下四点入手，就可以 发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销 售过程的消极影响。观察分析，角色判断顾客进店时，导购可以通过其相互之 间的亲密程度购买知识的专业度判断谁是

16、顾 客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断 谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第 一影响者是我们销售中应该重视的两个最关 键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会 征求第一影响者的意见，而第一影响者也会 对顾客及其他影响者产生极大的影响力。具体方法影响全场，事前预防同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是 他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信 他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者 ，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买都晾在一边的这种情 况，因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否 决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加 运用：A、目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但 是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流， 让陪同购买者感受到尊重与重视。B、适当征询陪同购买者 的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要 的问题上征求其看法，整个面谈中70%左右的时间应放在顾 客身上，25%时间放在第一影响者身上，其他为5%。总之 ，让陪同购买者感受