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1、v 老王家有一只小狗叫大旺， 老黄家有一只大狗叫小旺。 有一天，老王家的大旺咬了 老黄家的小旺，老黄带着小 旺去找老王评理。小游戏：文字传递沟通技巧主讲内容v有效沟通要素v有效沟通的步骤v电话沟通技巧1、倾听技巧2、语言技巧3、声音技巧有效沟通沟通v沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的 通畅。有效沟通的要素v1、提问封闭式问题的答案只能是是或否，封闭 式的问题只应用于准确信息的传递。开放性的问题，应用于想了解对方的心 态，以及对方对事情的阐述或描述。 v2、倾听：双向传播的倾听者尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配)同理心的
2、运用如果你是医生你怎么办？v有一个精神病人 ，以为自己是一只 蘑菇，于是他每天 都撑着一把伞蹲在 房间的墙角里，不 吃也不喝，像一只 真正的蘑菇一样。v3、欣赏(用于暖场)：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心 的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟 通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的 润滑剂。v称赞你的队友，说出队 友两个优点。练习v4、建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。 而建议是没有任何强加的味道，仅仅是 比较两种或多种行为所带来的结果，哪 个更加完善而优良，供对方自由选择。 案例案例分析 ：公司为了奖励市场部的员工，制定 了一项海南旅游计划，名额限定为10人 。可是13名员工
3、都想去，部门经理需要 再向上级领导申请3个名额，如果你是 部门经理，你会如何与上级领导沟通呢 ？v 部门经理说：“朱总，我们部门13个人都想去海南 ，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不 能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名 额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们 呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿 态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”有效沟通实施步骤：第一步：对对方成绩的肯定、赞扬（加入倾听和提问 ） 第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(改进的 建议)第三步：如果这么做会有哪些不利，希
4、望你多加思考 （施加压力，对对方的期待）第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉对方你是为他 着想，给予帮助) v 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉 得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这 事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功 劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放 松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我 们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定
5、10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极 。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起 来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理 对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去 ，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。 公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道 公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他 们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远 大于这部分支出的费用，不知道我说的有没
6、有道理，公司如果能再考虑 一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中 每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱 总您能不能考虑一下我的建议。”电话沟通技巧倾听技巧声音技巧表达技巧什么是倾听？v听v认真的听v适当的反馈（确认信息）v同理心v给出建议避免干扰-做好倾听的准备干扰倾听 的四大因素1234周围影响迫不及 待情感过滤精力分 散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之 间间隔距离较短在接听电话时，有 的座席员声音太大把自己客户扔在一 旁，客户在讲什么 你一点都听不到常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 在拨打电话时或接 听电话
7、时，座席员 与座席员之间保持 一定距离在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时， 有些问题非常相象客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 类似客户还没有表述完整 ，就迫不及待认为已 经听懂或是自我认定急着打断客户向其解 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图每个客户都有自己的 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现 处理
8、技巧每个人对身边事物都有 自己的情感观，或喜欢 或讨厌。以自己的情感 过滤客户的声音，有些 座席员会不自觉的产生 厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务 ，不喜欢的就不为他服 务 不以自己的意志为转移 ，对每个客户都用最热 情的态度服务 情感过滤案例：精力分散具体表现 处理技巧精神不集中，一边听着 客户说话，可自己的脑 子已不自觉飞到九霄云 外，结果客户说些什么 都听不到 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料 ，把状态调整到工作状 态养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 精力分散案例：主动倾
9、听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是”或“ 你说的是吗？”作主 动归纳，让客户作出选 择，确认理解一致以避 免误解 适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息
10、体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样的 感受”，“我明白”，座席 员要体贴、认同客户这 种感受，把客户要反映 的内容快速体现出来， 及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，
11、不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占 38%，内容占7% .沟通效果上怎么说比说什么更重要! 数据：声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语 速的客户或慢语速的客户都试图接近
12、他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习1234表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会
13、有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 放慢语速 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重点重音避免打断表示在听客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认例如：在报读客户订货数量、品牌号等 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 “我在听您说”，“
14、我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语 礼貌用语应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 当他们夸奖你或你的公司的时 候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 123使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情不知道/我怎么会知
15、道没这回事，不可能的/没有这种可能 ，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助您，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的 信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他需要吗？很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任习惯用语专业表达忌语服务用语禁忌我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识 。 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜 欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 谢谢！
