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1、车主俱乐部项目管理规范会员服务会员服务管理管理-质的提升质的提升n 会员质量管理提升措施会员质量管理提升措施会员业务管理会员业务管理-量的提升量的提升n n新增入会业务管理新增入会业务管理会员会员业务管理业务管理-量的提升量的提升1-11-1、新增入会业务管理、新增入会业务管理1-21-2、续会业务管理、续会业务管理会员业务管理的目的会员业务管理的目的 新增入会比率、续会率1、提升会员入会业绩 5个100%管控操作 各种激励制度的落实 管理工具应用登记表排行榜2、规范会员入会管理运作1-11-1、新增入会业务管理、新增入会业务管理新客户入会业绩目标当前当前4S4S店新客户入会店新客户入会 率设
2、订平均值：率设订平均值：30%30%左左 右右 4S4S店店新客户入会率新客户入会率少少 为合理？为合理？ 新客户入会率：新客户入会率：入会客户数/交车辆数 新客户指：本月交车新客户、老客户专营店新客户入会专营店新客户入会关键业绩指标关键业绩指标新增入会业务的特点 引出的问题：目前4S店的店内新增入会率普遍处于较低水平，不到入会比率的30% ，原因何在呢？ 新增入会业绩影响因素 对会员条款及会员服务的了解程度： SACA如果不能像熟悉 汽车知识一样熟悉会员条款与服务，就无法用客户容易理解的 语言对会员服务进行恰当的解释； 对本店会员服务优势的认可程度： SACA如果对本店的理会 员服务优势没有
3、正确的理解，就难以让客户心服口服并对专营 店产生信任，甚至可能误导客户SASA、CACA 的销售能力的销售能力 入会激励与付出不相称： SACA认为新车会险入会激励小而 付出大（要花很多口舌跟客户解析），所以不愿主动推销会员 服务； 专营店会员服务认可度差：SACA认为会员服务业务跟他无 关，同时目前会员服务开展也不太好，客户口碑没有，推了可 能后期得到客户的埋怨，导致SACA意愿降低；SASA、CACA 的销售意愿的销售意愿 客户对车辆维修的安全性、质量、会修等都非常关注，一般会与客户对车辆维修的安全性、质量、会修等都非常关注，一般会与SASA来往接触来往接触 多，关系比较好，能信任多，关系
4、比较好，能信任SASA，只要，只要SASA准确宣传本店在会员服务方面的优势准确宣传本店在会员服务方面的优势 ，往往很容易让客户动心，往往很容易让客户动心 老客户在使用车的成本上会比较高，认为会直接为他们节省维修成本，一般老客户在使用车的成本上会比较高，认为会直接为他们节省维修成本，一般 容易说服接受容易说服接受客户倾向：客户倾向： 容易信任熟悉的容易信任熟悉的SASA 重点客户对专营店比较忠诚、入会最直接受益群体，受益价值最容易体现；重点客户对专营店比较忠诚、入会最直接受益群体，受益价值最容易体现； VIPVIP客户体验过专营店会员服务，往往容易接纳会员服务客户体验过专营店会员服务，往往容易接
5、纳会员服务 难点：往往以老客户自称，要求一些优惠利益，可适当有些优惠政策，历史难点：往往以老客户自称，要求一些优惠利益，可适当有些优惠政策，历史 会员政策修改，需要适当的接规政策会员政策修改，需要适当的接规政策常规定义：常规定义： 回厂次数多、累计维修回厂次数多、累计维修 金额高、金额高、历史历史VIPVIP客户客户重点客户倾斜或优先吸纳重点客户倾斜或优先吸纳老客户入会业务的特点 新车入会业务的特点 新车客户一般很爱惜车，对车的会养与维护比较关心；新车客户一般很爱惜车，对车的会养与维护比较关心； 新车客户购车用途比较清楚，可以明确其用途后使用不同新车客户购车用途比较清楚，可以明确其用途后使用不
6、同 话术向客户推广；如客户购车是为了平时出去玩的，那可话术向客户推广；如客户购车是为了平时出去玩的，那可 以推广会员活动；如客户是用来上班的，可以推广一些代以推广会员活动；如客户是用来上班的，可以推广一些代 办服务与一些免费会养服务。办服务与一些免费会养服务。新车客户特性新车客户特性 ： 客户购买新车客户购买新车 的特性往往是的特性往往是 很清晰的很清晰的 新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆日后新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆日后 维修的安全性、质量、费用、服务等都非常关注，只要销维修的安全性、质量、费用、服务等都非常关注，只要销 售顾问准确宣传本店在会员服务方面的优
7、势，往往很容易售顾问准确宣传本店在会员服务方面的优势，往往很容易 让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度客户倾向：客户倾向： 客户容易被说客户容易被说 服服结论结论：做好新车入会并不困难！做好新车入会并不困难！（实际上，西安佳益、郑州威佳这些店会员入会基本都是新车客户）（实际上，西安佳益、郑州威佳这些店会员入会基本都是新车客户） 措施一：严格执行措施一：严格执行 新入会管理制度新入会管理制度如何提升新增入会业绩？措施三：充分利用措施三：充分利用 新新增入会增入会率排行榜率排行榜核心措施核心措施！零成本辅助手段零成本辅助手段新入会业务管理 组合拳措施二：
8、合理制定措施二：合理制定 新新增入会增入会激励政策激励政策不可或缺不可或缺！1 1、新增入会管理制度：推荐管理、新增入会管理制度：推荐管理5 5个个100%100%措施一：严格执行新增入会管理制度销售顾问100%推荐：每位销售顾问必须向每位新交车客户推荐会员卡产品， 并努力促成商谈成功维修业待100%推荐：每为维修业待在接待非会员客户时，100%的推荐会员 卡产品，并努力促成商谈成功会员专员100% 协助：若SA、CA无法说服有意向客户在本店入会，必须现场 介绍会员专员出面与客户进行二轮商谈介绍客户100%记录：对于所有的新车客户，SA或CA、会员专员必须让客户 在登记表上记录并签名客服回访中
9、100%回访：对于所有的新车客户和抽样出的部分老客户，在回访 的时候增加会员服务介绍因子，并100%回访（注：老客户抽样标准：重点抽取一些本次维修金额高和返厂次数多的客户 ）新增入会管理为什么可称作是提升新增入会率的“灵丹妙药”？1、对于销售能力不足的SA、CA，通过会员专员的二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的SA、CA，通过客服回访中增加因子可达到监督的目的 销售顾问在第一次接待客户，向客户报价时就应谈到会员卡销售顾问在第一次接待客户，向客户报价时就应谈到会员卡首轮商谈时机首轮商谈时机在客户订车时务必敲定会员卡，登记会员卡登记表，否则必须邀在客户订车时务必敲定会员卡，登记会员卡登
10、记表，否则必须邀 请会员专员进行二轮商谈；请会员专员进行二轮商谈；2 2、对于客户商谈时机的要求、对于客户商谈时机的要求二轮商谈时机二轮商谈时机备注：备注： 根据一些专营店销售会员卡优秀的CA经验总结，在客户买新车时就将会员服务作为一项很增殖服务介绍给客户，可以先入为主，让客户感受这个会员服务 是一项专营店推出的超值服务切忌：切忌：订车后，尤其是交车时才谈及会员卡服务措施一：严格执行新增入会管理制度新交车客户商谈时机新交车客户商谈时机老客户商谈时机老客户商谈时机在客户介绍估算单时候，推荐会员卡，并说明客户可以当次享受会在客户介绍估算单时候，推荐会员卡，并说明客户可以当次享受会 员折扣和积分员折
11、扣和积分首轮商谈时机首轮商谈时机 每月新车登记表应等于每月交车辆数；老客户登记表可进行抽样检查 关注登记表的记录日期，了解是否存在事后汇报现象 对于未遵入会败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚如何实现如何实现 战败管理战败管理 三个三个100%100%？3 3、会员推荐登记管理工具：、会员推荐登记管理工具：会员推荐登记会员推荐登记登记登记表表 绵阳风神表样措施一：严格执行新增入会管理制度4 4、利用登记表记录寻求改善点、利用登记表记录寻求改善点 通过对登记表中客户对会员服务的反馈，可及时了解客户的反映， 快速针对一些客户疑点，制定相关话术与会员服务等，并应当及时 组织相关培训，避免以后在
12、同样案例上再次战败措施一：严格执行新入会战败管理制度措施二：合理制定会员卡销售激励政策新增入会业务管理离不开激励政策的配套l 合理的激励制度，将使入会业绩的提升速度大大加快！l 不合理的激励制度，可能导致新入会管理措施难以落实 ，业绩提升难以实现！措施二：合理制定会员卡销售激励政策讨论讨论1 1：SACASACA销售会员卡应如何提成？销售会员卡应如何提成？讨论要点讨论要点 （1 1） SACASACA销售会员卡的提成方式，何种最优？销售会员卡的提成方式，何种最优？提成方式 举例 备注固定额度提成每卡普卡提成20元,银卡30元固定提成梯度度设定任务指标,完成提成比率上升,不完成提成 比率下降按年
13、费或存款比 例提成按收取的会员年费或存款的1等其他 对于会员招收处于起步阶段的专营店，适宜采用较高的对于会员招收处于起步阶段的专营店，适宜采用较高的前面提及第二前面提及第二 三种方式，强化激励，刺激业务发展；三种方式，强化激励，刺激业务发展； 对于会员业务处于成熟发展阶段的专营店，可采取较低对于会员业务处于成熟发展阶段的专营店，可采取较低的前面提及的前面提及第二第三种方式;结论结论 （1 1） 措施二：合理制定新车入会激励政策讨论讨论1 1：SACASACA销售会员卡应如何提成？销售会员卡应如何提成？ 对于只做转介绍工作的对于只做转介绍工作的SASA、CACA，是否应有，是否应有SASA、 C
14、ACA的相应提成？的相应提成？讨论要点讨论要点 （2 2）措施二：合理制定新车入会激励政策讨论讨论1 1：SACASACA转介绍销售会员卡应如何提成？转介绍销售会员卡应如何提成？ 会员专员直接对客户进行会员卡销售会员专员直接对客户进行会员卡销售, ,其他部其他部 门负责转介绍门负责转介绍? ?讨论要点讨论要点1 1措施二：合理制定销售会员卡激励政策讨论讨论2 2：会员专员在新增会员方面如何提成？：会员专员在新增会员方面如何提成？讨论要点讨论要点2 2 专营店全体人员客户销售会员卡，会员专员专营店全体人员客户销售会员卡，会员专员 负责整个办理工作？负责整个办理工作？措施二：合理制定会员入会的激励
15、政策 会员专员应提成所有会员卡销售业务；会员专员应提成所有会员卡销售业务； 除了她个人自己销售的卡按单卡销售提成外，其他采取月度会员年 费或存款金额总额的百分比进行提成就单一按月度会员年费或存款金额总额的百分比进行提成如：某店1月会员年费收入10万，存款30万；年费提成1%，0.2%; 则会员专员提成=100000*0.01+300000*0.002=1600元结论结论讨论讨论2 2：会员专员在会员卡销售方面如何提成？：会员专员在会员卡销售方面如何提成？l l 误区二：误区二：客户对会员卡服务不感兴趣，强烈介绍意义不大，反而影响客户对会员卡服务不感兴趣，强烈介绍意义不大，反而影响 客户满意度客
16、户满意度l l 误区一：误区一：专营店的主要任务是卖车与修车，推出会员卡给专营店的主要任务是卖车与修车，推出会员卡给CACA、SA SA 带来很多工作量带来很多工作量 1、会员入会商谈与新车商谈或维修结算过程可同步进行，不存在过多时间浪费2、会员服务增加可提升客户忠诚度，帮助SA、CA减少客户维系的成本，为他们 后期的工作带来稳定的客户源1、会员服务是专营店为客户提供的一种增值的服务，能给客户用车和生活带来切实好处，即使客户不入会，了解以后也是有用的。2、一般客户跟CA、SA比较熟悉，不会因为介绍一个对他有好处的事情，而得到不满意或客户抱怨。补充说明：会员入会管理的两个误区措施三：充分利用会员入会率排行榜看板 格式作用：作用： 对于CA、SA：激励先进，鞭策后进，形成你
