知识服务业如何推动知识管理

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1、20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P1知識服務業如何推動知識管理 工研院實務經驗分享陳幸雄 工研院產業經濟與資訊服務中心 2002.12.0520021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P2報告大綱 知識服務業面對的知識管理知識服務業面對的知識管理 知識管理的源起 知識管理的定義 知識管理的推動 知識管理的反思 工研院推動知識管理實務經驗工研院推動知識管理實務經驗 知識管理的需求 知識管理的運用 問題與討論問題與討論20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P3環境潮流趨勢的演變國內產業轉型創新導向 趨勢強化e化環境 蓬勃發展競

2、爭全球化知識經濟 興起環境潮流 趨勢的演變產業對技術前瞻性的要求日益 強烈生產實體產品的經濟，轉向知識的運用與生產的經濟加入 WTO帶來國際 化的競爭日益劇烈製造業大量外移，知識服 務業必大幅成長Internet改變了世界，通訊技術發達， 頻寬及資訊儲存技術日益改善，無線及 mobile帶來資訊無遠弗屆更大的可行性知識管理的源起20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P4環境變遷對企業的影響從製造導向 轉型到顧客導 向、服務導向投入RD 尋求創新 推動e化以 提升競爭力運作全球化 的經營模式推行知識管理 與學習型組織環境變遷對 企業的影響有效使用知識、分享知識來創新、快速

3、面對外界環境的改變整合科技、人才、 通路等資源，因應顧 客要求降低成本、尋 求寬廣的市場可以依賴外來資源，透過共同研發、策略聯 盟等形式來尋求創新，甚至透過學校的創業育 成中心來降低研發的成本與風險 採購、通路、服務、行銷的e化，都可 提升企業的效率、速度、成本、服務產品或技術必須要靠個別 的服務來提升差異化程度知識管理的源起20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P5知識管理的源起知識管理的源起資訊科 技進步全球化 的衝擊工作複雜 度提昇管理需求興起管理需求興起 更快速創新與學習 創造知識槓桿(Leverage)20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理

4、, P6工作複雜度的提昇1.規律性 工作2.常態狀 況下的 一般變 化3.複雜,但 可預期4.不預期的 挑戰,但 混合了規 律與外在 因素5.預期外狀 況,但仍 屬廣義工 作範圍內6.工作範圍 外不尋常 之挑戰工作的 複雜度發 生 的 頻 率所需的知 識是很具 體的(有 些可被自 動化取代 )需要某些抽 象的知識員工需要額 外的知識要求相當數 量的新知識過去的工作未來的工作工作需要更多 知識的可能點智慧自動化 的候選點Source: Karl M. Wiig, Reinvent w. New Gen. KM 2002/9知識管理的源起20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理,

5、 P7知識管理需求的興起在新經濟體系的知識社會裡，知識是唯一有意 義的資源。新社會的獨特處，正在於知識正是資 源的本身而非資源的一種(Drucker, 1999)新的工作需求新的工作需求 快速的創新與學習 創造知識槓桿: 以work smart取代work hard、並尋 找事半功倍的解決方案(deliver more with less)知識管理的源起20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P8知識管理的定義知識管理所要處理的問題: 知識的創造、蓄積、流通與應用知識的創造、蓄積、流通與應用知識管理的定義企 業 文 化資 訊 科 技 基 礎策略行動回饋各種 企業 知識企業

6、 活動行銷 生產 研發 財務 等知識管理活動及流程創造應用蓄積流通互信、分享互信、分享組織願景 定位 目標 策略20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P9知識管理的概念 由層級定義知識管理 藉由知識與資訊、資料的差別區分所需的知識 管理平台 由知識本質定義知識管理 因隱性知識和顯性知識交互作用引發不同之知 識管理議題及對應方法 由知識面向定義知識管理 以知識對接受者的意義來區分其意含,引發對 不同知識管理方式和資訊系統的需求知識管理的定義20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P10層級: 由資料到知識DataInformationKnowledg

7、e客觀事實 無價值判 斷將過分類、分析 後有前後關係( 有意義和目的)綜合性 關係網路整理、 編纂、 運算、 統計、 會計經驗、 研判、 直覺、 應用、 創造、 綜合ContentDatabasePowerful DatabaseKM Management ModelSource: Tobin, D. Transformational Learning: Renewing Your Company through Knowledge and Skills. 1996知識管理的定義20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P11知識本質:隱性和顯性知識的互動FromToTac

8、it KnowledgeExplicit KnowledgeTacit KnowledgeExplicit Knowledge共同化 Socialization (共鳴的知識)外部化 Externalization (觀念性的知識)組合化 Combination (系統性的知識)內部化 Internalization (操作性的知識)12345將知識與既存知識 結合成具體的形式將構想及知識言語化個人對實驗或 實踐的體認尋求個人相互達成 知識共享的過程資料來源：Nonaka & Takeuchi, The Knowledge Creating Company, 1995知識管理的定義200212

9、05 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P12知識面向-對接受者的意義以知識接受者角度出發, 可將知識區分為六種面向知識個人化資訊(Personalized Information)能力(Capability)途徑 (Access)流程(Process)物件(Object)心智狀態(State of Mind)知識管理的定義資料來源：Maryam Alavi and Dorothy E. Leidner, “Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and

10、 Research Issues”, MIS Quarterly Vol.25 No.1, pp.107-136/March 2001 20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P13面對問題採取策略長春石化: 在現有系統上擴充機制，呈現所有可能有用的資訊，並協助使用 者消化資訊 知識=個人化資訊解決問題:資訊極度缺乏 百略醫學: 藉由資訊的提供提高個人學習成長曲線，系統主要在提供知識的 來源而非知識本身 知識=一種“了解”的心智狀態解決問題:提昇組織成員學習意願和效益 IEK、台灣應材:主要目的在管理和儲存知識，焦點為知識擷取、儲存和移 轉 知識=有價值可儲存的物件解決問

11、題:較有系統化的保存知識 TSMC: 著重知識產生、分享和配置，建立資源之間的鏈結以產生更生更廣 的應用 知識=最佳實踐法的流程解決問題:保留操作經驗，避免重複錯誤 Yahoo: 建構有系統的方法來擷取，重點在強力搜尋引擎，和放置相關資訊的 機制 知識=擷取資訊的方法解決問題: 快速蒐集相關資訊 ITRI:增強對策略性知識的認知能力的培養來建構核心競爭力，強化組織智慧 資產 知識= 影響力/能力解決問題:建構組織成長、快速反應時代潮流的能力知識管理的定義20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P14知識管理的推動-通盤架構組織目標 願景、策略、價值實體層次 組織、科技、流

12、程管理層次 衡量、獎賞文化層次 信仰、行為、習慣領 導 力領導力領導力組織學習Knowledge AcquisitionInformation DistributionInformation InterpretationOrganizational Learning資訊的分配資訊的解釋組織的記憶知識的取得資料來源：IEK/ITRI整理自20010428台科大盧希鵬教授講義和 20010410太世科黃光彩總裁講義(20000430)知識管理的推動20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P15策略KM 導入推動知識內涵企業 核心IT 平台建置企業策略與目標業務運作流程知識管理

13、策略支 持支 持引 導引 導25%營收來自 五年內之新產 品加快流程以 即時服務客 戶在最短時間內連 結知識需求者與 最新、最好知識 之擁有者egeg. . BuckmanBuckman Laboratories Laboratories知識管理的推動策略選擇知識管理的推動四個面向20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P16兩種知識管理的模式內涵、導入與平台編碼化 (Codification)個人化 (Personalization) 人對文件人對人 使知識獨立於特定的個體或 組織，而後知識再經仔細地 提取進而彙編成法典並儲存 於資料庫中，以供人們隨時 依其所需再次利用

14、知識並未與知識開發者剝離 ，知識主要透過知識擁有者 之間直接的接觸來進行共用 ，電腦在這類策略下的作用 是幫助人們更方便地溝通知 識Tacit Explicit資料來源: M.T.Hansen et al., Whats your strategy for managing knowledge?, Harvard Business Review 1999.3重要重要ITIT工具工具: : 知識庫知識庫重要重要ITIT工具工具: :協同工作軟體協同工作軟體知識管理的推動20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P17知識管理的反思興起議題: 資訊科技(IT)是一切? 知識無法

15、具體的方式傳遞，可以被講出來的就只是資訊而已。知識無法具體的方式傳遞，可以被講出來的就只是資訊而已。 文件不會改變人們的行為文件不會改變人們的行為最好的知識管理方式是透過機構內非最好的知識管理方式是透過機構內非 正式人際網路面對面的溝通，由觀察及調整中學習。正式人際網路面對面的溝通，由觀察及調整中學習。Prusak (2002.7 2002年知識管理國際論壇暨研討會 第一代知識管理主力在個人和電腦，透過這兩者就可以了解知識。 但很多人漸漸了解到這並不是知識管理的最佳方法 分析的單位應由個人進入團體，看社群內非正式人際網路如何運作。普賽克所倡導的第二代知識管理強調重視機構內非正式溝通的價值社群知

16、識管理的反思20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P18知識管理回歸知識社群Competency A核心網脈是一群環繞在知識 核心的專業人士組成的有制 度但非正式的組織 智慧資產管理流程、系統智慧資產管理流程、系統有效支援知識分享與再利用智慧資產管理支援環境智慧資產管理支援環境領導力 組織願景 誘因智慧資產評價 準則 評估與考核 溝通主體主體專家組成的社群專家組成的社群知識管理的反思20021205 環球技術學院 知識服務業如何推動知識管理, P19國內討論知識密集服務業範圍通信服務業電信、固網、多媒體寬頻服務金融服務業保險、銀行、期 貨基金、創投公司個人服務業知識設計、技能 訓練、人力資源 管理工商服務業會計、法律、管理顧問 、財金、廣告、設計、 設備租賃、資產技術鑑 價資訊服務業電腦硬軟體、網路資訊 、