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1、Part 3Part 3初级篇初级篇 客户分析及应对技巧：客户分析及应对技巧：1 1、理智稳健型、理智稳健型：特征特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的 言辞所动，对于疑点必详细询问。 对策对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说 明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性 的支持。 针对不同顾客应采用不同对策，知已知彼方能百 战不殆，在与顾客接触中可细心推测其心理活动，以 便于推销进行。一般而言，顾客类型可分为； 2 2、感情冲动型、感情冲动型特征特征：天性激动易受外界 怂勇与刺激，很快能作出 决定。 对策对策：开始即大力强调产 品特色与实惠，促其快速 决定，当顾客不欲购买时 ，须应付
2、得体，以免影响 其他顾客。3 3、沉默寡言型、沉默寡言型特征特征：出言谨慎，一问三不知 ，反应冷漠外表静肃。对策对策：除了介绍产品，还须以亲 切、诚恳的态度想办法了解其工 作、家庭、子女以能拉拉家常， 了解其心中的真正需要。 4 4、优柔寡断型、优柔寡断型特征特征：犹豫不决，反复不断 ，怯于作决定，如开始认为 四楼好，一下又觉得五楼好 ，再不六楼也不错。 对策对策：推销员须态度坚决 而自信，来取得顾客信赖 ，并帮助他下决定。 5 5、喋喋不休型、喋喋不休型特征特征：因过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在 顾虑之内，有时甚至离题太远。 对策对策：物业顾问须能先取得他的信任，加强他对产 品的信心，
3、离题甚远时，须随时留意适当时机将其 导入正题，从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，免得 夜长梦多。6 6、盛气凌人型盛气凌人型特征特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒 推销员于千里之外。 对策对策：稳定立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭 维对方，找出对方“弱点”。 7 7、求神问卜型求神问卜型特征特征：决定权操于“神意”或风 水先生。 对策对策：尽力以现代观点来配合 其风水观，提醒其勿受一些“ 歪七八理”的风水所迷惑，强 调人的价值。 8 8、畏首畏尾型、畏首畏尾型特征特征：购买经验少，不 易下决定。对策对策：提出信而有力的 业绩、品质、保证。行 动与言语须有博得对方 的信赖。9 9、神经过敏
4、型、神经过敏型特征特征：容易往坏处想， 任何事都会刺激他。对策对策：谨言慎行，多听 少说，神态庄重，重点 说服。1010、斤斤计较型、斤斤计较型特征特征：心思细密，大小通吃，频 繁比较。对策对策：得用气氛相逼，并强调产 品的优点，促其快速度决定，避 开其斤斤计较之想。1111、借故拖延型、借故拖延型特征特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。对策对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决 ，免得延误。 销售服务语言技巧销售服务语言技巧1 1、对别人提出的问题，不是很清楚或对别人提出的问题，不是很清楚或 不完全了解时，不完全了解时，一般性回答一般性回答：我不知道 我不清楚。 礼貌性回答礼貌性回答：很
5、抱歉，这个情况我不太了解，我可以到某某部门帮您咨询看看。您请稍等，我了解后（或请示后）再告诉您好吗？2 2、想询问别人的意见或想法时，、想询问别人的意见或想法时，一般性回答一般性回答：你怎么想的 你有什么看法礼貌性回答礼貌性回答：有件事想请教您依您的看法（或喜好）你觉得3 3、对某件事提出自己的看法、意见、对某件事提出自己的看法、意见、 建议时，建议时，一般性回答一般性回答：我觉得 我认为 礼貌性回答礼貌性回答：我个人的观点是 我觉得这样可能会更好些4 4、对别人的意见、论调有不同看法时，、对别人的意见、论调有不同看法时，一般性说法一般性说法： 你这样说不对 我不这么认为礼貌性回答礼貌性回答：
6、 你的话有一定道理，但 是可能您还不太了解，其 实情况是 这样的5 5、对待别人的抱怨或投诉时，、对待别人的抱怨或投诉时，一般性说法一般性说法：我们知道了，我会把您的意见反 馈到有关部门礼貌性回答礼貌性回答：听到这个消息我也很着急（或难过）， 您先坐下来，慢慢把情况说清楚。我很理解您的心情，我 会尽快把您的意见反馈给领导，争取给您一个满意的答复。6 6、对待犹豫不决的客户时，、对待犹豫不决的客户时，一般性说法一般性说法：这样的好房子，您就别再犹豫了技巧性说法技巧性说法：我们的房子目前销售情况很好，我只能给您预留一天。我希望您能尽快考虑决定，因为另一位先生也看中了这套房号，还在等我的答复，但我还
7、是优先照顾您。7 7、对待迟迟不付款的客户，、对待迟迟不付款的客户，一般性说法一般性说法：你已经欠款很久了，请 在*月*日前付款。礼貌性说法礼貌性说法：您工作一定很忙，我想提 醒您一下您的房款已经到 期支付了，请您抽一点时 间在*月*日之前办理一下 付款手续。软中带硬的说法软中带硬的说法：我想提醒您在*月*日前 记得支付您的房款，不 要因为一时疏忽忘记了 ，而造成违约责任，那 实在 没必要。8 8、请求别人理解时，、请求别人理解时，一般性说法一般性说法：我们已经在办了 我们已经尽力在办了礼貌性说法礼貌性说法：我知道我们的做法尚 不能令您满意，但请 您相信我们已经在尽 最大努力去争取休息一下 怎
8、样建立关系、拉近与客户之间的距离？怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？40% 40% 建立关系（信赖建立关系（信赖 ）30% 30% 客户需求客户需求10% 10% 销售技巧销售技巧一、一、PRE-TOUR PRE-TOUR 准备工作准备工作1、男士一律穿西装，打 领带；女士统一穿套装， 不穿无后跟的鞋和夹脚鞋 。2、上班前主管开小 晨会，目的为鼓动士气 和安排当天工作。二、二、 MEETING AND GREATING MEETING AND GREATING 接见问候接见问候1、微笑微笑：亲切有礼的笑容，眼睛直视客户。2、严实的握手严实的握手：握手时腰杆挺直，含笑直视。 男对男可以双托握手
9、，男对女可以单手握住。3、递名片递名片：名片最好放在专门的名片夹内， 交换名片时双手递送（双手接过），名片正面 朝向客户，递完名片后还要再报一遍名片上的 内容，如：公司抬头、自己姓名、职务，以便 于让客户加深印象。4、MINI MINI WARM WARM UP UP 小热身小热身：作用是大约了解客 户姓氏一些小资料。5、BREAK BREAK THE THE PAOTPAOT 推倒心墙推倒心墙：客户上门一般 大都怀着谨慎的心态来的，他对物业顾问持有 戒备的心态，一开始所透露给销售员的想法一 般不完全或不一定真实，这时就需要销售员作 一番推倒心墙的工作以减轻客户的戒心和放松 客户的神经。下面我
10、们来看一个例子下面我们来看一个例子：可以这样说：可以这样说：“-看看？没关系，请随便看。我知道买房是 人生中的一件大事，不是轻易下决定的，是该多 方比较和选择，就像我的某某 ”（此时选择 一个亲戚的买房过程，同时注意客户的面部表情 ，对哪一部分细节比较在意，可能这就是客户潜 在的卖点或心理障碍点）。 “所以在决定买房后 是要多作些选择，我可以给您看些最新 资料， 方便您作多种选择。” 在一边说话的同时一边引客户在一边说话的同时一边引客户 进门，安排座位也有讲究：进门，安排座位也有讲究：坐座位的技巧坐座位的技巧：销售员一般坐在客户的右手边，不销售员一般坐在客户的右手边，不 能坐在客户的对面。能坐
11、在客户的对面。在心理学角度上说，对面而坐适用于在心理学角度上说，对面而坐适用于 谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自 觉地造成客户的防备心态。觉地造成客户的防备心态。且坐在客户的右手边，右且坐在客户的右手边，右 手可以握笔写资料，左手手可以握笔写资料，左手 又可作些肢体语言又可作些肢体语言。而而4545度角坐是最恰当的，度角坐是最恰当的， 既不会造成客户戒心，又既不会造成客户戒心，又 不显得过份亲密。不显得过份亲密。桌子男 Salse男客户女客户桌子女 Salse女客 户 男客户如：如：客户是夫妻一同前来，则安排同性坐在靠自己近的客户是夫妻一同前来，则安排同性坐在靠
12、自己近的 位置。如图下所示位置。如图下所示 ：休息一下三、三、 WARM UP WARM UP 聊天、热身（约聊天、热身（约20302030分钟）分钟）1、目的：Amake friend 交朋友B放轻松你的客人C建立信任度D找到共同语言 找出客户的情绪热点 找出客户的卖点 E Fun 创造一个很好的氛围。 注：注：No FunNo Fun，No DealNo Deal 没有气氛就没有交易！2、范围：F、O、R、MF F：family 家庭OO：objest 职业、工作R R：recreation 娱乐、爱好、习惯MM：motive 动机 注注：通过上面找出家庭中的主导者，客户的消费 能力（即大
13、约薪资收入）客户到底需要什么？（是 要个“家”，还是投资原因或其他原因）。3、方法：A多一点笑声。B分享秘密。C适时称赞。D同情、点头，多说一些“我了解”、“我明白”等。E引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。F作一个好的听众。四、建立亲和力的技巧四、建立亲和力的技巧懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受 到“你在”设身处地为他/她服务 。 2 2、语调和速度同步（表象系统）、语调和速度同步（表象系统）A、眼睛眼睛视觉在整个销售过程中注意力要一 直集中在客户身上，要不时的和客户目光交接， 让客户了解你很尊重他/她。B、耳朵耳朵听觉随时把握客户言谈间透露的资 讯并记于心中。C、握手握手触觉1
14、 1、情绪同步、情绪同步3 3、一般性把人按五感分为三、一般性把人按五感分为三 种，即视觉型人、听觉型人、种，即视觉型人、听觉型人、 触觉型人。触觉型人。A. 视觉型人视觉型人：这类人一般以视觉感观作为第一印象，看到 什么就接受什么，易冲动，这类人讲话时喜欢附 带强烈的肢体语言，喜欢主导别人，针对这样的 人相处时可以模仿他/她的肢体语言，习惯坐姿、 口头禅，作到“同步频调”，这样的人很容易接 触交往。B B听觉型人听觉型人这类人一般说话语速较快，语调急促，这类 人也习惯主导他人，在他所处的环境中一般居领 袖位置，针对这类人最好的相处方法就是作一个 好听众，并且在回答他问题时简明扼要直截了当 。
15、 C C. . 触觉型人触觉型人这类人喜欢一样东西会很习惯的用手去摸或 拿起来看，针对这类人你跟他讲得再美好他不也 要亲身体验才会信服，只有让他亲身体会他才会 满意。4 4、动作状态同步（镜面映现法则）、动作状态同步（镜面映现法则）注意不要双手抱胸和客户说话，心理学讲：双 手抱胸表示拒绝，会推远与客户的距离。5 5、语言文字同步（使用的文字、音调、形体、语言文字同步（使用的文字、音调、形体 语言）语言）注意客户的口头禅、流行语、专业术语并在和对 方交谈中使用这些和对方相同的文字表象系统借由相 同的文字表象来达到和客户的亲和力。 即模仿客户的坐姿、说话表情、肢体语言等言即模仿客户的坐姿、说话表情
16、、肢体语言等言 行举止。行举止。6 6、合一架构法、合一架构法当客户对您和公司表达负面情绪或言语时，应 使用合一架构法，“但是”“可是”“就是”这些词语含 有转折意，当说出这些词汇时会让客户产生错觉， 认为接下来说得话是批评或不认可，客户会产生逆 反心理。所以在与客户交谈中避免使用“但是”“可 是”“就是”可使用“同时”这个词汇来代替，如：“ “我很了解（理解）我很了解（理解）同时同时”“ “我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）同时同时”“ “我很赞同（赞美）我很赞同（赞美）同时同时”这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。 好的销售员好的销售员 要短时间内判断要短时间内判断 出他所接触的客出他所接触的客 户属于哪一类型户属于哪一类型 并马上调整自己并马上调整自己 ，做到跟客户同，做到跟
