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1、员工基本礼仪 教程目 录一、仪容仪表 二、工作场所人际关系 三、电话礼节 四、接待客人礼节 五、出席会议 六、拜访客户 七、接受上司指示 八、汇报工作 九、名片交换一、仪容仪表1、脸、脖颈、手整洁干净，指甲经常剪；2、头发按时理、经常洗、发型整齐；3、注意口腔卫生，不能当着客人面嚼口香糖；4、着装干净、整洁、合体、纽扣齐全，忌讳皱皱巴巴。 二、工作场所人际关系 年龄角色不同的集合体。 为工作的集团。 做为组织中一员的认识。 1、学习与工作场所的差异 1）严守工作场所的规则；2）主动寒暄打招呼；“早安”、“再见”、“谢谢”、“对不起”四句要规规矩矩地使用。3）公私的分界要清楚；4）不说他人的坏话
2、；5）要记得他人的名字。 2、工作场所的规律跟礼貌 3、对上司、前辈、同事的态度 对上司的态度对上司的态度 要有信赖感； 积极地学习； 谦虚地接受上司给你的提醒。 3、对上司、前辈、同事的态度 对前辈的态度对前辈的态度 要表敬意、学习长处； 不要制造不好对付的人； 礼貌周到，勿失分寸。 3、对上司、前辈、同事的态度 对同事的态度对同事的态度 要彼此切磋琢磨； 要加深理解及信赖； 保持做为朋友的节度。 4、工作场所的沟通 1 1）讲话方法的要点）讲话方法的要点 说话的目的要明白清楚； 说话时要向对方表示你有好意； 要想办法使说话有顺序； 因对方而更换说话的方法； 怀有自信谈话； 以明白易懂的速度
3、说话； 说话不一定有很高明，但不要遗漏重要内容； 不要唠叨重复同样内容。 4、工作场所的沟通 2 2）听话的要点）听话的要点 细听对方说话； 要察知对方心情； 要适当地随声附和； 做适切的发问而对有疑问之点要问到弄明白； 要用心勿伤及自尊心。 4、工作场所的沟通 3 3）敬语的使用法）敬语的使用法 敬语的种类； 尊敬语、谦谦语、恳切语（注：按中国人习惯，对主管人员要称呼职称：如经理、课长、股长。对客人要称呼姓氏加上职称，如不知职称时要称呼先生、女士或小姐。） 三、电话礼节 正确、简洁、恳切。 准备笔记用纸。 客套话限于最小限度，早进入主题。 敬语、敬称正确使用。 1、好的通话 确认对方 报自己
4、公司名、姓名 客套话 讲出主题 依其必要做简单的复述 听对方的承诺与否 恳切的客套话。事前要有十分的准备 2、电话的打法 3、电话的听法 电话铃声第二声就要提起话筒。 常备记录用纸在电话机旁。 提起话筒就报公司名称、姓名 确认对方 记录通话内容 恳切的应答，适度的随声附和 重复内容与确认 结尾寒暄。 不要比对方先挂电话 “从哪里的谁打来的” “什么时候，大约几点钟” “为了什么事情” “要回答否” “回电话给哪里的谁” “对方的电话号码”等等要迅速笔记下来。 4、对所找的人不在位置上时的 电话接法 四、接待客人礼节v 不要让人家等候。v 第一印象很重要，以笑容接待。v 用词要正确、恳切。v 敬
5、语要正确使用。 1、应对须知 2、对来客提起公司内人员时，姓名职位 可以不加敬称。要以负责态度答复。自己无法回答时，请上司或前辈代答。态度要谦逊。 3、接待来客 v 接名片要以双手。v 确认有无预约。v 被指名人不在时或由代理人出面，或记录传话。 4、引导到会客室的做法 5、端茶的方法 6、对公司内的人的应对 对上级同事要起立听取指示。 若讲话时间长，要劝坐，或换地点到会 客室谈话等。 五、出席会议1、要知会议的功效 广泛收集情报。 结合众人智慧。 调整各单位间的利害。 根据共同协议后下决定。 2、在会议时的注意点 掌握会议的目的。 事先要整理自己的想法。 调查有何人出席。 事先理解分发资料的
6、内容。 仔细听取他人的意见。 不强迫推销己见，不向他人吹毛求疵。 要作笔记。 六、拜访客户要先取得预约；不要迟到；在柜台报自己姓名；向接待人员道谢；见到所要找的人时要起立致意；谈事情要简洁而得要领；对花费时间会见表示谢意而后告辞。 七、接受上司指示1、接受指示的准备 回答说“是”，准备备忘用纸及笔记用具。 2、正确理解指示 不可冒然断定而会错意。不明之处要发问。 指示的要点以5W2H（why，what，when，who，where，how，how much）来加以整理。 3、复检要点 确认内容及期限。 4、检讨可能实行与否 自己的能力到截止期限的时间内容的难易度。 5、确认优先办理的顺序 多数
7、的指示及课题，究应以何者为优先 。 6、基于事实而陈述意见 客观性冷静谦虚 八、汇报工作1、工作完毕即刻汇报 2、先提结论，简洁报告 以结论 理由 经过之顺序报告；备忘录的准备；资料、图式、图表、一览表的活用。 3、选择报告的时间及场所 4、选择口头或文书的报告形式 站在接受报告的上司立场而考虑。 5、文书要多用条列式 6、期限过长者必须有中间报告 上司忙碌，文书力求简洁。 期限过长者，与受指示时状况有显著变化时；凭自己能力已不敷进行时；需要上司的助言时；可预见其结果时。 九、名片交换1、名片应该装在名片夹或皮夹中，不可随手拿出一叠。 2、交换名片的正确时机，是在自我介绍或别人介绍你的同时。参
8、加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 3、在交换名片时，应起身站立，双手将名片递交与人，同时还应口称：“请指教”或“多多关照”。接过他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”，并要起立和使用双手。4、如果你一手拿著东西只能用一只手递名片给人时，必须要说抱歉的话。 5、将名片递给对方时，一定要将正面朝人，以免对方还要转过来才看得清楚。 6、你递名片给人，而对方也同时递名片给你时，你的名片不要越过对方的名片。 7、若同时与多人交换名片，要讲究顺序，或由近而远，或由尊而卑。如果很多人同时坐在餐桌上，你将名片递给别人，要按顺时钟方向一一递出，可不必拘泥于在座者的辈分与职位
9、高低。 8、晚辈和长辈交换名片，晚辈要先把名片递出。部属和上司交换名片，部属要先递出名片。 9、 拿出名片要递给别人之前，或收了别人给你的名片之后，你的手都不能低过腰部以下，否则和你交换名片的人会当成你并不重视他的名片。 10、递出名片时，你的两眼一定要看著对方并面带笑容，以表示自己很高兴认识对方。 11、接到对方名片后，不要马上就收进口袋里，应该先仔细的看一遍，并询问对方的工作性质，以显示你的重视。最好很尊敬地把这张名片放在你面前的桌上。切记不要在名片上记上任何东西。12、通常不宜向人索取名片。若确有必要，可先将本人名片递上，以求“回报”；或者以委婉的语气，如“以后怎样向您请教”、“今后怎样联系”来暗示此意。不想给人名片，不宜直谈，可告以“我没有带”或“用完了”，加以婉拒。 员工基本礼仪 教程
