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1、 北京爱科赛尔认证中心 有限公司 题名：申诉、投诉和争议处理规则题名：申诉、投诉和争议处理规则 页：1/3发送: 北京爱科赛尔认证中心有限公司 文件名 作者 审核 批准 创建日期 版本/修订日期 实施日期 I1301c 于伟民 于伟民 耿云霞 2006 年 12 月 28 日 C/4 2017 年 03 月 01 日 2017 年 03 月 14 日1. 申诉申诉 1.1 申诉受理范围 a）北京爱科赛尔认证中心有限公司（以下简称“我中心” ）无正当理由拒绝受理认证申请； b）我中心无正当理由拒绝继续进行评审； c）对认证决定，初次审核、监督检查和复评结论有异议； d）对我中心签发的暂停、撤销认
2、证资格的决定有异议； e）对变更认证范围有异议； f）对投诉、争议处理决定有异议； g）其它与认证服务持有异议。 1.2 申诉的提出 申诉人应向我中心认证决定人员提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件： a）申诉人如对认证决定结果有异议，可在 10 个工作日内向我中心申诉； b）申诉应以书面形式提出，且应由申诉人签字盖章； c）申诉人应是申诉事宜的直接相关方。 1.3 申诉的处理 a）项目部接受申诉人的申诉并进行审查。我中心自收到申诉之日起，将在 30 个工作日内进行处理，并将处理结果及作出决定的理由书面通知申诉人； b）项目部将所有申诉的材料及处理情况整理归档，妥善保管； c）项目部对收集到
3、的信息进行统计分析，得出定性/定量的结果，必要时提交管理评审。 1.4 如申诉人对认证机构的处理结论仍有异议的，可以向国家认监委申诉。 2. 投诉投诉 2.1 投诉受理范围 a）投诉获证组织的有机产品不符合相应认证要求； b）投诉获证组织滥用认证证书或认证标志； c）投诉获证组织的相关产品存在严重的质量问题； d）投诉我中心认证、管理工作质量； e）投诉我中心工作人员、检查检查员道德、行为及能力。 2.2 投诉的提出 投诉应以书面形式就投诉所涉及事件向总经理或副总经理提出，投诉人应提供所投诉事件的详细情况、证明材料并签字盖章；或将详细信息发至本中心投诉信箱 ，此信箱直接由总经理及副总经理管理。
4、通常情况下总经理/副总经理对匿名投诉不予受理。 2.3 投诉的受理 总经理/副总经理在接到投诉后进行分析，如果与项目相关，则责成相关项目部处理；如果是与项目无关，则责成各项目部经理处理，各负责人确定投诉的有效性，并将投诉的受理情况书面通知投诉人。 2.4 投诉的处理 对于针对我中心的投诉，总经理/副总经理应选择熟悉认证要求且独立于投诉事项的人员组成投诉处理工作组对投诉的情况进行调查核实，充分了解投诉涉及事项的全部信息，必要时进行现场调查获北京爱科赛尔认证中心 有限公司 题名：申诉、投诉和争议处理规则题名：申诉、投诉和争议处理规则 页：2/3发送: 北京爱科赛尔认证中心有限公司 文件名 作者 审
5、核 批准 创建日期 版本/修订日期 实施日期 I1301c 于伟民 于伟民 耿云霞 2006 年 12 月 28 日 C/4 2017 年 03 月 01 日 2017 年 03 月 14 日取证据。 对于提出的、针对认证委托人或已获得认证企业的投诉： a）我中心根据投诉信息的内容和性质，要求有关认证委托人或已获得认证企业做出说明或处理，并向我中心提交书面报告及相关证据； b） 必要时，我中心组成投诉处理工作组对投诉的情况进行现场调查或验证； c） 对于投诉事项影响到认证委托人或已获得认证企业认证资格的，由我中心按授予认证相应的程序，根据调查结果做出与认证资格相关的决定； d） 投诉人对投诉决
6、定不服的，有权在接到投诉处理决定后的 10 个工作日内提出申诉。 2.5 处理决定的反馈 总经理/副总经理在收到投诉后的 7 个工作日内， 责成相关人员进行初步调查并提出处理方案，在提出处理方案 30 个工作日内完成全面调查，给出最终处理决定（如遇特殊情况，期限可以延长，但必须给投诉方做出说明并记录） ， 并立即将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。 投诉的处理结果应以不损害有关方保密性的方式通知投诉方。 3. 争议争议 3.1 争议受理范围 a）对检查的资格有争议； b）在现场检查结论形成之前对不合格报告等内容有争议； c）对现场检查结论有争议； d）对认证其它事宜有争议。 3.2 争
7、议的提出 在检查过程中提出的争议，一般由检查组组长与受检查方依据国家有机产品认证标准协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，检查组组长可做出检查组的相关结论，但应将争议的情况在 10 个工作日内报告相关项目部。受检查方也可以在 10 个工作日内将争议的事项向我中心提出。 在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后 10 个工作日内以书面文件形式向我中心项目部负责人提出。 3.3 争议的处理 项目部负责人负责指定有关人员研究提交的争议，并在收到争议后的 10 个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向我中心提出申诉或投诉。 4. 文
8、件修订记录文件修订记录 修订修订 修订描述修订描述 作者作者 日期日期 更改版次更改版次公司注册地址变更，页脚修改。 李莺 2008-10-8 B/2 投诉程序关于处理的人员 崔巍 2011-10-20 B/3 补充了申诉的处理时间；将投诉处理时间的天数修改为工作日 乔玉辉 2012-02-10 B/4 北京爱科赛尔认证中心 有限公司 题名：申诉、投诉和争议处理规则题名：申诉、投诉和争议处理规则 页：3/3发送: 北京爱科赛尔认证中心有限公司 文件名 作者 审核 批准 创建日期 版本/修订日期 实施日期 I1301c 于伟民 于伟民 耿云霞 2006 年 12 月 28 日 C/4 2017 年 03 月 01 日 2017 年 03 月 14 日在处理步骤中增加副总经理 郭米娟 2013-8-6 B/5 因CNAS-CC02实施，修改本文件版本 郭米娟 2014-8-14 C/1 检查修改为“检验” ；3.2及3.3的认证决定人员修改为“责任岗位 人员” 于伟民 2015-8-20 C/2 1、 “检验”修改为“检查” ； 2、认证一部修改为客户经理或相关项目部 于伟民 2016-8-25 C/3 1.2 申诉的提出， “申诉人应向客户经理提出申诉“修改为“申诉 人应向认证决定人员提出申诉” 李小红 2017/3/1 C/4
