Courtesy Training客户商务礼仪培训

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1、客户服务礼仪培训 培训师培训师: :翟铂翟铂服务理念 客户至上 服务至上作为商务服务的宗旨,充分 反映了企业对我们的期望.讲求礼仪是企业对商务职员 的基本要求,也是体现企业服 务宗旨的具体表现.服务理念个人行为表现代表企业形象,能否对客户进 行良好的服务影响到企业的形象. 既使有再好的商品,而对客户的服务不佳,也 会导致企业的信誉不佳,业绩不振.1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1、我们的学习目标2、接待礼仪3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪接待的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪

2、容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处 的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备文明待客实际操作要求 来有迎声 问有答声 去有送声 1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“ 欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 第二步：主动招呼来访者不能忽视的要点

3、是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走 在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让 访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而 应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。 如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按 着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部

4、职员进入。即是说访客先进入， 以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司 也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引领访客第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？开门后接待人员站在门的侧面，说 ：“请进。”请客人进去。进门后随手 关门。请客人进入接待室后，便请他坐 上座。并说声：“请稍等一会。” 安排入座 当客人在接待室入座后，立即准 备弄茶。 第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。

5、”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在 门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固 定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最 好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三 人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全 起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 自我介绍推荐自己 介绍

6、的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好我是中汽南方的销售顾问，我叫陈某。 请问，应该怎样称呼您呢？接待礼仪之一：介绍礼仪介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上， 指向被介绍人握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握1 1、事前的准备：事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的

7、礼仪：交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排 好，便于认识客人。4 4、事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 接待礼仪之三：名片交换礼仪名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非 他主动向你索取 勿

8、太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶 然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交 场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行 ，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名 片电话是企业内对外沟通最常使用的工具 ，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评 断出这家公司的员工是否经过良好的训练， 也同时可以看出这家公司的管理是否有效率 。您已是企业内的一份子，您每一次电话 的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注 意电话的使用技巧.接待礼仪之五：电话 礼仪 拨电话的流程顺顺序 基本

9、用语语 注意事项项 1、准备备 确认对认对 方的姓名、明确通话话的目的 ; 准备备好要讲讲的内容、说话说话 的顺顺序2、问问候、告知 自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要报报出自己的姓名，讲话时讲话时 要有礼貌 3、确认对认对 象 请问请问 先生在吗吗？必须须要确认电话认电话 的对对方 如与要找的人接通电话电话 后，应应重新问问候 4、电话电话 内容 打电话电话 是想向您咨询询一 下关于事对时间对时间 、地点、数字等进进行准确的传传达 说说完后可总结总结 所说说内容的要点 5、结结束语语 “谢谢谢谢 ”“麻烦烦您了” 、“那就拜托您了”等 语语气诚恳诚恳 、态态度和蔼蔼 6、放回听筒 等对

10、对方放下电话电话 后再轻轻轻轻 放回电话电话 机上 接电话的流程顺顺序 基本用语语 注意事项项 1、拿起听筒，告 知自己的姓名 “您好，中汽南方部 ”接电话时电话时 ，不使用“喂”回答 告知对对方自己的姓名 2、确认对认对 方 请问请问 您是哪一位？您好！必须对对须对对 方进进行确认认 3、听取来电电用意 “是这样这样 的”“是的”“好的”必要时应进时应进 行记录记录 4、确认认来电电事宜这这件事情我已经经明白了 还还有什么需要帮助您的？确认时间认时间 、地点、对对象和事由 如是传传言必须记录须记录 下电话时间电话时间 和 留言人 5、结结束语语“请请放心”、“我一定转转 达”、“谢谢谢谢 ”

11、、“再见见 ”等 6、放回电话电话 听简简 重点1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。注意事项1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也 能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让 人心情舒畅呢？3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你 们公司”，让对方有一种被认同的感觉

12、，一下子缩短了彼此的距离， 相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。 小组1、小组2 来电接听 小组3 代接电话：来电找的人不在 小组4 代接电话：来电找的人正在接电话以小组为单位，讨论并演练电话接听流程 时间：3分钟角色A： 部新员工 角色B：人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和地点办公室日常礼仪真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的度量 不传闲话课程大纲课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、

13、中礼 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只 需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 正确的做法。 正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低， 背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人 感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 鞠躬错误示范错误示范正确的站姿 站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、

14、舒展，站得直，立得正，线条优站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相 距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。标准的站姿要求 要有美感 端立 身直 肩平 正视正确的坐姿 坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐

15、姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方 。 1）入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座； 从座位左侧就座；毫无声息地就座； 毫无声息地就座；以背部接近座椅。 以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认 一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。 坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东 撩西扇，也不许当从整理服饰。正确的走姿 走姿：走姿：要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝

16、盖，尤其是前足着地和后足离地时， 膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅正确的蹲姿 1）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助； 给予客人帮助；提供必要服务； 提供必要服务；捡拾地面物品； 捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近； 不要距人过近；不要方位失当； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。