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1、问题分析 与解决处理问题活动 现在给每个小组三张A4纸，一 把剪刀，请用剪刀在A4纸上剪 出一个可以套上四个人的连贯 纸圈。时间是10分钟。什么是“问题” 要求回答或解释的题目 需要研究讨论并加以解决的矛盾、疑难 关键；重要之点 事故或意外问题是现状和期望状态之间产生的差距人生最大的问题是：“没有问题”课程目标 解决问题是日常工作的一部分，本课程目标： 培养积极面对问题的正面人生观 问题分析与解决的步骤 问题分析与解决的工具 解决问题的一些技巧的掌握必须思考的六个问题 你目前快乐吗 你期望生存多长时间 在有生之年你想拥有什么 你目前拥有什么本领 假如今天是你在公司的最后一天 ，接下来的日子将会
2、如何 在这个世界里，哪一个人对你来 说是最重要的为何要谈“解决问题” 善于解决问题的人一定是积极主动的人 解决问题是区分公司强弱的关键之一 解决问题是每一位员工的天职及使命 每一位员工都应该知道在哪儿和如何使用自己的精力 解决问题决定一个人能干与否 能力强的人遇到问题是去找答案 能力弱的人遇到问题是去不断埋怨思维转变假如你想要些微的改变 由改变行为出发；如果 你想有突破性的改变， 要由你的思维开始。-柯维改变世界的力量 你能改变自己的世界！为了得到人生中值 得得到的东西，你有必要为自己树立一些 远大的目标，并想方设法去实现它 请记住：如果一个人是对的，他的世界也是对的 你心里能够设想和相信的，
3、你就能以积极的心态去获得态度的力量 你快乐的基础始于你对生活的态度 你要自己多快乐，就可以多快乐 快乐是一种选择，你可以在任何时间、地点、状况中做出这种选择 遇到困难或压力时，问这三个有力的问题：1. 这件事有什么最棒的地方？ 2. 还有什么美中不足？ 3. 我该如何补救这个状况，并从中寻找乐趣？山姆史米勒的名言种下一种思想，收获一种行动 种下一种行动，收获一种习惯 种下一种习惯，收获一种性格 种下一种性格，收获一种命运解决问题过程中的障碍 积习 恐惧 臆测 走捷径面对问题时我们的行为倾向 因情绪上卷入太深而看不清问题 过早下结论 钻进牛角尖里出不来 在解决不了的问题上纠缠不清，因而看不见可以
4、解决的问题 把个人意见与分析问题混为一谈 怪责别人 被禁锢在规章制度里面冲突竞争合作共同点彼此目标不一致，极力达到自己的目标互相帮助少少多对抗情绪高低低手段特点损人利己不损人利己利人利己双方态度不信任部分信任相互信赖双方行动影响、妨碍独立、平行 、互不妨碍协作、互通 、相互促进 最终结果多种可能一胜一负WIN-WIN问题处理的方式比较课程重点 描述问题（点明问题） 判断成因（问题分析） 选定解决方法（决策分析） 计划行动步骤和跟进（执行）有效解决问题的步骤 解决问题步骤 征兆成因解决方法资源描述问题判断成因选定方法计划实施有效的解决问题步骤 1、描述问题 列出问题的征兆，就是把问题的客观情况，
5、事故或结果列举出来 以一句句子把重要的问题征兆，描述出来 有效的问题描述是针对已发生的事实因而发觉问题的所在 慎防“暗喻式”的问题描述 简洁的描述是探讨解决问题的起点有效的解决问题步骤 2、判断成因 要解决问题，必先根据上面的问题描述，列出征兆的可能成因 选出问题的两个或三个可能成因 决定你需要收集什么资料，以查证问题成因 收集所需资料有效的解决问题步骤 2、判断成因 细心研究收集到的事实和意见，然后问自己 ： “有哪些成因是证据不足的，可不予理会？” “问题的最可能成因是什么？” “我还需啥资料，以核实问题最可能成因？”有效的解决问题步骤 2、判断成因 指出问题的最可能成因 慎防犯上常见的错
6、误： 假设只有一个成因 只找寻证据支持最合你心意的见解有效的解决问题步骤 3、选定解决方法 订立目标（你希望取得的成果） 制订各种能够帮助你达成目标的解决方法 列明为达成目标，这些解决方法必须遵守的指引 根据这些指引，淘汰不切实际的解决方法 利用有效的比较模式，评估余下的解决方法 选出最可能达成目标的解决方法。 留意你的直觉有效的解决问题步骤 4、计划行动步骤和跟进 列明必需采取的行动步骤 排列步骤的先后次序 增删、组合各个行动步骤，或将行动步骤分成细项 订明整个行动计划的完成日期 订明每个步骤的开始和完成日期 编排每个步骤的负责人 分派计划表给参与的人员工作问题分类 实际运作 人事关系 制度
7、架构改善解决问题的种类 AFETER THE FIRE DURING THE FIRE BEFORE THE FIRE问题分析 与解决的 工具 综合分析- SWOT模型 鱼骨图 影响力分析法 行动计划表 甘特图 资源估算 脑力激荡法 创造性思维SWOT分析优点 STRENGTH缺点 WEAKNESS机会 OPPORTUNITY危胁 THREAT迟迟未起飞飞机人员手续设备物资其他检票人员动作缓慢 座舱清扫人员迟到 座舱机务人员迟到 飞行员迟到通知工作做得不好 重量单迟到 检票手续混乱 接待迟到的乘客飞机迟迟才到舱口 机械故障行李迟到 燃料迟到 食品迟到天气 交通鱼骨图表影响力分析法 期望目标：行
8、动计划表 甘特图资源估算脑力激荡法 脑力激荡法使用原则： 禁止批评与评论 思维尽可能活跃（说和写） 大量主意、允许合并和发挥 全部记录下来脑力激荡练习1. 分组讨论效率更高 2. 简述要讨论的问题，给出时间限制 3. 自由发言/轮流发言（遵守四大原则 ） 4. 记录全部构思 5. 补充相关意见/资料 6. 收集整理所有创意然后作理性评估 7. 取舍结果创造性思维 横向思维 思维跳跃 发现最小的可能性 寻找正确的事物 朝着最有可能的方向移动 避免墨守成规 切莫以“条件限制”为框框创造性思维 盯住你的目标 把任务拆开来看 从后往前计划行动方案 打破“隧道思维” 不再说“办不到、不可能” 在说“问题
9、很明显”时，停一停 向你的假定挑战ABCACBu合作策略u克制策略u强制策略u回避策略u妥协策略处理问题的策略u解决有关方面的感情问题u把不同的观点有机结合起来u通过达成共识获得相互信任u当时间上允许彻底解决问题 时u当双方都认为妥协对目标实 现非常重要时如何运用合作策略u当您愿意放弃某些利益以便 从另一方获取未来收益时u问题对另一方更为重要u当和谐与稳定特别重要时u当管理者发现是自己错的时 候u维持双方的关系非常重要如何运用克制策略u反对采取不正当竞争行为的 人u对重要问题必须采取特殊行 为u必须采取快捷、果断行为的 紧急状况时u涉及违反企业制度，需要严 肃处理时如何运用强制策略u当只是附带
10、问题时u当双方个性很强时u欲使双方冷静下来时u收集信息比制定决策重要时u有更重要问题需立刻解决时u潜在损失远远超过解决的好处时u当其他人可以更有效处理问题时如何运用回避策略u势均力敌的双方坚持自己的目标u对复杂问题达成暂时的和解方法u在合作或抗争不成功情况下作为 一种弥补的方法u虽然目标很明确，但是不值得努 力使其实现时如何运用妥协策略处理问题最重 要的技巧 沟通技巧你生命和生活的品质取决于你的 沟通能力。人际关系的重要性 良好的人际关系者，可使工作成功率、个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析，成功的因素85%决定于人际关系，而知识、技术、经 验仅占15% 某年度某地区被
11、解雇的4000人中，不称职占10%，人际关系不好占90% 五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%沟通三要素声音质量说出的话身体语言38%7%55%沟通的层次 打招呼 事实 观点 感觉 透明沟通的基本原则对事不对人维护他人的自尊和自信保持建设性关系主动改善情况以身作则沟通的技巧 耐心、和蔼 清晰 聆听 发问 记录 “顾及他人”雄辩是银 聆听是金聆听的技巧 让对方感觉到你在用心听 让对方感觉到你态度诚恳 当面记笔记 重新确认，减少误会 不打断、不插嘴 适当的停顿 不明白就问 听话时不要组织语言 点头微笑 最好坐在对方的旁边判断一个人能力的高 低，不是看他如何回 答问题，
12、而是看他如 何提出问题！ 伏尔泰问问题的方法 问简单、容易回答的问题 问一些回答是YES的问题 从小YES开始问 问引导性，选择性的问题 事先想好答案 能用问，尽量少说 问一些对方没有抗拒点的问题处理问题 的一些技巧uFOSSuCOSTuABCDu4SuKISS FACTS （尊重事实） OPINION （公开观点） SUGGESTION （坦诚建议） SOLUTION （提供方案）FOSS FOSS COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议） THANK （道谢）COST COST Audience （关注对方）Behavior （确定行动）Condit
13、ion （清晰条件）Degree （制订标准）ABCD ABCD 4SuSTRATEGY 制订策略uSTRUCTURE 设计结构 uSTYLE 选择方式uSATISFY CUSTOMER客户满意KISSuKeep It Simple and Shortu尽量简单且短uKeep It Simple and Stupidu简单到连傻子也能看懂送给大家 的一些财富计划领导监控组织资源： 人、￥、物 时间计划、组 织、领导 与监控机 构内的人 员，以及 运用现有 的资源， 去达到指 定的机构 目标。管理的定义运筹术：（高层43、中层22、一线10） 协调及融合组织内各方利益与活动的能力。人际关系：（高
14、层43、中层50、一线40） 在工作上能配合、了解及激励其他个人或小组 的能力。业务知识或技术：（高层14、中层28、一线50 ） 运用专门知识、技巧、程序的能力。管理人员的能力80/20抓20%重点，掌握80%成果管理定律职业人工作的基础守则u守则一：比上司期待的工作成果做得更好 。u守则二：懂得提升工作效能与效率的方法 。u守则三：一定在指定的期限内完成工作。u守则四：工作时间里集中精神、专心工作 。u守则五：任何工作都要用心去做。u守则六：要有防止错误的警觉心。u守则七：做好5S。u守则八：秉持工作的改善意识。u守则九：养成节俭的习惯。管人的基本原则1、深刻的认识下属 2、细心的视才而用 3、提醒工作的意义 4、听取下属的心声 5、长期的以身作则 6、勇敢的承担责任明确了解工作进行的目标及理由（Why）？为什么要做？确定要做哪些事项（What）？什么时候完成（When）？谁来做？明确责任者及协助者（Who）？明确如何进行及进行的顺序步骤（How to）。养成合理的思考方式注重结果，而不是注重忙忙碌碌。 （Concentrate on results, not on being busy）现在就去实践裴勇 EMAIL：
