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1、商务礼仪2009年3月人人都是公司的脸人人都是公司的脸思考题 男士着装三个原则是什么？三个禁忌是什么 ？ 戒指的戴法-你知道吗？ 名片放在哪里？递名片的顺序？ 如何介绍他人、顺序？ 你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？ 电话礼仪中5W1H是什么？ 中餐中使用筷子有哪些禁忌？ 西餐中红酒是搭配雪碧还是七喜还是什么呢 ？前 言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时 也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业 的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使营销人员在开 始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助营销人员区分 不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强
2、化营销 人员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好 的个人形象。营销人员的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业 务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。作为和而泰的营销人员，拥有良好的职业形象、专业的商务 礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是品牌形 象的体现，是公司规范管理、高服务水准的体现。培训内容 商务礼仪基本理念个人形象篇商务礼仪内容日常交往礼仪仪态行为礼仪交谈技巧餐饮礼仪会客礼仪礼品馈赠电话礼仪 礼仪TIPS凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过 美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在 商务活动中，为了塑造个人或者企
3、业的良 好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬 与友好的规范或程序，也可以说是在商务 交往中应遵守的交往艺术。商务礼仪基本理念篇商务礼仪基本理念篇 之 重要意义重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、 管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企 业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产 品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形 象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信 任和支持。从个人能力方面来说，当前商务人员的工作能力 至少要包括以下两方面：一是业务能力，它是商 务人员的基本能力，二是交际能力，它是可持续 发展的能力。商务礼仪基本理念篇 之 基本特征规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的
4、 规范就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百姓 的话来说，到什么地方说什么话，跟什么 人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你 对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商务 礼仪的可操作性很强。个人形象篇 之 重要意义在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑 造上起着相当重要的作用，而个人形象与 企业形象又是不可分割的，所以绝对不要 忽视商业场合对于着装的要求。个人形象篇 之 仪容仪表（男士 篇）裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你 今天所要见的人，
5、他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的 你，所穿的西装、戴的领带是否相配。1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男性个人形象篇 之 男士着装男士的着装原则 “三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则 “三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正
6、规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹穿西装/打领带一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一 种颜色最佳。个人形象篇 之 男士着装耳环 ？ 发型？妆容 ？指甲 ？口袋？裙子 ？鞋子 ？丝袜 ？上衣 ？个人形象篇 之 女士着装个人形象篇 之 仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事
7、项：化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到 办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女性个人形象篇 之 女士着装女士着装要求： 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 佩戴饰品 原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色
8、戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。女性个人形象篇 之 女士着装个人形象篇 之 职业场合着装职业场合着装的 “六不准 ” ：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作 问候朋友；基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。 见面礼仪 之 握手礼握手礼的基本规范
9、： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务自我介绍商务礼仪篇 之 日常交往礼仪递送 名片名片放在什么地方？ 衬衣左
10、侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？ 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外形表现- 忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼
11、貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 男性男性非官方人士非官方人士本国同事本国同事 女性女性官方人士官方人士外籍同事外籍同事年年 轻轻同同 事事职位低职位低 尊尊 者者年年 长长客客 人人职位高职位高 位低者位低者介绍 他人商务礼仪篇 之 日常交往礼仪2、相互介绍。尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给
12、主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行 ； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年 长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。介绍他人商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身 体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、 说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反 映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个 人的内在品质、知识能力、修养等
13、方面的真实外 露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、 稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆站姿蹲姿良好的站姿 良好的蹲姿商务
14、礼仪篇 之 仪态行为礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿良好的坐姿 不好的坐姿商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪拾东西时的姿态上车和下车礼仪商务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要
15、，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题不打探涉及个人隐私的问题 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 注意倾听，不要抢话交谈商务礼仪篇 之 会客礼仪座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门 一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐 在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按 礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)司机CBA乘车时座位安排主人是司机ACB乘车时座位安排商务礼仪篇 之 会客礼仪 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼
