《优秀导购的10招》由会员分享,可在线阅读,更多相关《优秀导购的10招(35页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、优秀导购的10招何 旺 【1】我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言 不发或冷冷回答:“我随便看看。”【错误应对1】没关系,您随便看看吧。【错误应对3】那好,您先看看,需要帮助的话叫我。【错误应对2】好的,那您随便看看吧。 模板演练1(灯具导购):没关系,您现在买不买无所谓,您可 以先了解一下我们的产品。来,我先给您 介绍一下我们的灯具请问,您卧室的 家具是什么颜色?点评:先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍 灯具的特点,然后话锋一转以提问方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我 们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利进行。 模板演练2(家电导购):没关
2、系,买东西是要多看看!不过小 姐,我真的想向您介绍我们最新到货的新 系列产品,这几天在我们商场销售得非常 好,您可以先了解一下,来,这边请。点评:首先客仍是认同顾客的意思,以轻松语气来舒缓顾客的心理压力,然后话 锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导 顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问 以了 解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 【2】顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买 账,说道:“我觉得一般,到别处看看吧。”【错误应对1】不会呀,我觉得挺好。【错误应对3】这个很有特色呀,怎么会不好看呢?【错误应对2】这是我们这季的主打
3、款。【错误应对4】甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 模板演练1(灯具导购):这位先生,您不仅对灯具有独特的见 解,而且对朋友也非常用心,能带上您这 样的朋友一起来买灯具真好!请教一下, 您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可 以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选 到真正适合他的东西,好吗?点评:首先真诚巧妙地赞美同行者,然后请教他对购买家居的建议。只要他愿意 给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大提升。 模板演练2(灯具导购):(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内 行,并且也很用心,难怪您会带他一起来 买灯具呢!(对同行者)请问这位先生, 您觉得还有什么地方感觉不合适呢?
4、您可 以告诉我,这样的话我们可以一起来给您 朋友做建议,帮助他找到一套合适的灯具 ,好吗? 【3】顾客虽然接受了我们的建议,但最终没有 做出购买决定,而以与家人商量为由离开。【错误应对1】这个真的很适合您,还商量什么呢?【错误应对3】(无言以对,开始收东西)【错误应对2】真的很适合,您就不用再考虑了。【错误应对4】那好吧,欢迎你们商量好了再来。 模板演练1(灯具导购):是的,您有这种想法我可以理解,毕竟 买一件好灯具也得好几千块呢,肯定要与 老公商量一下,这样买了才不会后悔。这 样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给 你,您可以再多看看,多比较一下,这样 考虑起来才会更加全面一些点评:首先认同顾
5、客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由 顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的 真实情况并为建立双方的信任打基础。 模板演练2(灯具导购):小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等 方面都与您的房间非常吻合,并且我感觉 得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下 ,当然您有这种想法可以理解,只是我担 心自己有解释不到位的地方,所以想向您 请教一下,您现在主要考虑的是?(微笑 目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小 姐,除了以外,还有其他的原因导致 您不能现在做决定吗?(引导对方说出所 有顾 模板演练2(灯具导购):虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾 客成交
6、)小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚 ?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立 即推荐购买)那好,您是刷卡还是现金?( 您的送货地址是?)(如果顾客仍然表示要商量或考虑则导入下步 ) 模板演练2(灯具导购):小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等 方面都与您的房间非常吻合,并且我感觉 得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下 ,当然您有这种想法可以理解,只是我担 心自己有解释不到位的地方,所以想向您 请教一下,您现在主要考虑的是?(微笑 目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小 姐,除了以外,还有其他的原因导致 您不能现在做决定吗? 模板演练2(灯具导购):小姐,如果您实在要考虑一下,我也能 理解。不过
7、我想告诉您的是,这套灯具非常 适合您的情况,并且现在买也非常划算,您 看它的款式它的色彩还有做工 它的光源,并且这套灯具库房现在也只 有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜 。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真 的希望您不要错过这套灯具,因为这套灯具 确实非常适合您! 【4】我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客 却不是很愿意。【错误应对1】喜欢的话,可以感受一下。【错误应对3】这个也不错,您可以看一下。【错误应对2】这是我们的新品,它的最大优点是 模板演练1(灯具导购):小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新 款,卖得非常好!我认为以您家室内的设 计风格,再配上我们这款灯,效果一定不 错。小姐,
8、光我说好看不行,来,您可以 先试看一下这灯的光线效果(如果对方还无动于衷,则导入下一步) 模板演练1(灯具导购):小姐,灯具放在每一个地方,都有它不 同的效果。就如衣服,您不穿在身上就看 不出来它的效果。小姐,其实您买不买真 的没有关系,请这边跟我来点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板 首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很 坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃 ,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自 然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。 模板演练2(灯具导购)
9、:小姐,您真有眼光。这款灯是我们的最新款 ,卖得很好!来,我给您介绍一下,这款灯 采用(材质与艺术风格),导入( 技术与功能),非常受广大消费者的欢迎。 当然,光我说好还不行,灯是您自己在用, 您自己觉得好才是最重要的。小姐,来,您 自己感受一下这款灯吧(直接引导顾客 体验) 模板演练3(灯具导购):(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对 这款灯似乎不是很有兴趣,其实,您今天买 不买真的没关系,不过我是真的想为您服好 务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题? 还是您根本不喜欢这个款式呢?您可以告诉 我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款 式,则转入询问推荐阶段)点评:认同顾客选择并用兴奋的语调营
10、造热销的氛围,然后迅速引导顾客亲自体 验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推 荐做好准备。 【5】顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样 的问题,我们应当如何消除顾客的疑虑?【错误应对1】您放心吧,质量都是一样的。【错误应对3】都是一样的东西,怎么会呢?【错误应对2】都是同一批货,不会有问题。【错误应对4】都是同一个品牌,没有问题。 模板演练1(灯具导购):您这个问题问得非常好,我们以前也有 一些老顾客有过类似的顾虑。不过我可以 负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价 ,但它们都是同一品牌,其实质量完全一 样,并且现在价格上比以前又要优惠很多 ,所以现在买真的非常划
11、算!点评:首先学会认同顾客的疑虑,然后再针对顾虑以真诚负责的口吻告诉顾客事 实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。 【6】顾客说:你们卖东西的时候都说好,哪个 卖瓜的不说自己的瓜甜呢?【错误应对1】如果你这样说,那我就没办法了。【错误应对3】【错误应对2】算了吧,反正我说了你又不信。 模板演练1:小姐,您说的这种情况现在确实也存在 ,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不 过请您放心,我们店在这个地方开了三睥 多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾 客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业 诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的 质量来获得您的信任,这一点我很有信心 ,因为 模板演练2:小姐
12、,我能够理解您的想法,不过这一 点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜 ,这很有信心;二是我是卖“瓜”的人, 并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的 ,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当 然光我这个“卖瓜的”说“瓜”甜还不行 ,您自己亲自尝一下就知道了。来,这边 请! 【7】顾客看中了一样商品,想买下来送给自己 的家人,但却说要把家人带来再决定。【错误应对1】不要等,现在不买就没有了。 【错误应对2】你现在买就可以享受折扣。 模板演练1:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才 也说了这款产品无论从款式颜色来说,都 比较适合您家的风格。我想知道现在主要 是哪方面的问
13、题让您做出决定呢?其实,这已经不是一件简单的产品啦, 您家人感动还来不及呢,您说是不是?再 说了,如果他真有什么不满的地方,只要 不影响再次销售,我们特别允许您三天内 回来退换,您看这样成吗? 【8】即将成功的一次销售,却被闲逛的顾客顺 口否决。【错误应对1】哪里不好看啦? 【错误应对2】你不买就不要乱说。【错误应对3】你不要听他的,他乱说的。 【错误应对4】拜托你不要这么说,好吗? 模板演练1:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看 什么样的款式呢?(快速处理闲逛顾客后 将目光重新转移到原顾客上)张小姐,就 比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚, 您说是吗?我在这个行业做五年了,我是 诚心想为您服
14、好务。我认为这款灯具真的 非常适合您,您看,您觉得呢? 模板演练2:(微笑着对闲逛顾客说)谢谢您,这位 小姐,请问,您今天想看点什么?(快速 处理并支开闲逛顾客后微笑着对顾客说) 小姐,生活中不可能我们身边每个人都喜 欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样 的道理。小姐,我在这个行业做了五年了 ,我可以负责任的告诉您,这款产品完全 符合您的需求,真的是非常适合您,您看 【9】听完导购的介绍后,顾客什么都不说,转 身就走,怎么办?【错误应对1】好走,不送! 【错误应对2】这个很不错呀。【错误应对3】小姐稍等,还可以看看其他的。 【错误应对4】您如果真心要可以再便宜点。【错误应对5】您是不是诚心买,
15、看着玩吗? 模板演练1:这位女士,请您先别急着走,好吗?请 问是不是我们这几款灯你都不喜欢,还是 我的服务没有做到位?您都可以告诉我, 我可以立即改进,真的,我是诚心想为您 服务。请问您真正想找的是什么样风格的 灯具? 模板演练2:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一 定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继 续看下去。不过我确实是真心想帮您找一 款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告 诉我您的真正需求,我再重新帮您找一下 适合您的产品,好吗?谢谢您!请问 模板演练3:这位女士,能不能请您留步?您买不买东 西倒真的没有关系。是这样的,我只是想 请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦 您告诉我我们哪些方
16、面您不是很满意,这 样也方便我改进工作。真的感觉感谢您, 请问 【9】顾客进店后看了看说道:东西有点少,没 啥好买的。【错误应对1】新货过两天就到了。 【错误应对2】已经卖得差不多了。【错误应对3】怎么会少呢,够多的了。 【错误应对4】这么多东西你买得完吗? 模板演练1:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放 的货品确实不多,不过件件都是我们老板 精心挑选的精品款式,每款都有自己的特 色。来我帮您介绍下吧,请问您喜欢哪种 款式的灯具? 模板演练2:您说得有道理,我们这儿款式确实不多 ,因为我们老板喜欢比较有特色的东西, 不过我们有几款产品我觉得非常适合您。 来这边请,我帮您介绍一下,请问您是想 看看还是?