中国联通自有营业厅管理手册

《中国联通自有营业厅管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国联通自有营业厅管理手册（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、中国联通自有营业厅管理办法中国联通自有营业厅管理办法第一章 总 则第一条 为提升中国联通自有营业厅营销服务能力、有力支撑 CDMA 和 GSM 两网专业化经营工作，发挥自有营业厅主渠道作用，特制定本办法。第二条 本办法是中国联通公司各级分公司对所属自有营业厅实施综合管理，以进一步明确功能定位，理顺专业协作机制，实施统一管理模式，对外提供规范化优质服务的管理性文件。第三条 本办法制定依据为（一） CDMA 和 GSM 两网专业经营实施意见；（二） 中国联通“联通 10010”服务管理规范；（三） 中国联通客户品牌服务标准；（四） 中国联通营业管理规范。第四条 本办法适用于中国联通公司各级分公司所

2、属自有营业厅。第二章 自有营业厅的管理组织第五条 中国联通自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（即投资建设、购买、租赁或部分出资的）并直接运营管理，向客户提供全业务、全过程营业服务，承担产品、业务销售，符合公司内控管理要求，执行“联通 10010”服务管理规范的实体渠道。因重要性或场地条件限制等原因，具备部分营业功能的自有营业厅（点、店、所），应纳入本办法统一管理。第六条 中国联通对自有营业厅的管理采用条块结合的管理体系， “条”管理体现出客户服务部门的综合管理和业务经营部门的销售管理以及部门管理之间的协调与配合， “块”管理指的是营业厅内部实行“店中店”的现场管理模式。（一）客户服务部门负责自

3、有营业厅的综合管理。（二）各业务经营部门是自有营业厅的使用部门，应分别负责自有营业厅的销售管理。第七条 客户服务部门负责现有自有营业厅和新建自有营业厅的综合管理，其主要职责包括：统一管理、协调利用营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范和营业厅 VI 规范的实施；负责管理综合营业专区和自助服务区；负责协调营业和销售专区的业务协作与流程保障；负责营业综合信息统计报表。（一）统一负责营业区域的分配、协调和营业前后台人员的调配，应在征求业务经营部门的意见的基础上，进行合理、均衡配置。（二）统一负责严格落实公司制定的营业厅 VI 规范。（三）统一负责服务规范、业务流程的培训和落实执行。（四）

4、统一协调综合营业和销售专区的业务协作与流程保障。（五）统一营业厅系统支撑和销售结算，负责营业综合信息统计报表的填报。（六）有责任协助专业经营部门建立销售督导、考核制度，不断促进营业销售能力的提高。第八条 C/G 网经营部门应分别负责自有营业厅的销售管理。（一）负责制定两网销售政策，包括标准化产品的柜台交易政策；负责指定两网专区专柜专岗专人，负责销售组织，承担销售任务。（二）负责下达销售任务，并进行产品和业务的培训，实现量化考核。（三）负责进店代理商的销售管理，有责任要求代理商执行公司规定的销售政策，不得销售协议规定以外的产品。（四）负责相关宣传物料的制作，提前向营业厅提出陈列需求，并及时补充营

5、业厅有关陈列用宣传物料。（五）有责任协助客户服务部维护营业厅正常协作机制。（六）负责规划建设以自有营业厅为中心的区域化营销服务渠道体系，并提出综合管理需求。第九条 数固业务部门负责组织数固业务在自有营业厅的销售。（一）负责制定数固标准化产品的柜台交易政策。（二）负责协助客户服务部门进行产品和业务培训，并及时提供和补充营业厅有关陈列用宣传物料。（三）负责向自有营业厅部署有关销售任务，并会同客户服务部门共同制定相关量化考核指标。第十条 自有营业厅应充分发挥自有渠道的核心地位，按照两网经营部门对自有渠道开展区域化业务拓展的要求，逐步转变为区域化营销管理服务平台，主动进行区域内直销和客户维系，提升营销

6、能力。第十一条 客户服务部门应充分发挥自有营业厅规范管理、优质服务的示范作用，负责对合作营业厅和其他社会合作网点执行服务标准和规范的情况进行监督、检查和考评，督促其提升服务质量。第三章 营业组织管理第十二条 中国联通自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能，有责任完成销售任务和服务管理指标，是市场竞争的重要载体。（一）营业服务：按照“联通 10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。（二）产品销售：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。（三）客户维系：按照公司

7、各经营部门的客户维系政策，执行营业窗口客户维系工作。第十三条 中国联通自有营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。（一）营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区或专席，并实现均衡配置。1.综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP 会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体验）等，同时必须承担数固业务的销售和营业受理。2.自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。3.GSM 专区专门负责 G 网新客户发展和产品、业务的销售。4.CDMA 专区专门负责 C 网新客户发展和产品、业务的销售。（二）

8、营业后台设营业综合保障组并负责落实综合保障与协作管理。1.对所有营业前台及现场的支撑保障，包括营业厅各类卡品、有价证券保管、销售产品出入库、营业设备维护、营业厅展示宣传布置等。2.各专区营业、销售业务信息统计和稽核。3.重要客户及社会合作网点的现场服务支持。第四章 服务管理第十四条 自有营业厅必须执行统一的中国联通“联通 10010”服务管理规范，并按照中国联通营业管理规范的要求执行符合内控管理的营业服务受理流程。 第十五条 营业厅内外必须保持整齐洁净，不得悬挂或摆放与业务无关的物品。第十六条 营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容必须统一管理，并须注意宣传形象和效果。（一）营业厅橱窗必须通透、洁

9、净。（二）营业厅须在厅内显著位置公示营业人员信息、服务监督提示等内容，并设立客户意见簿，接受客户监督和建议。（三）营业厅内综合营业区和自助服务区可上墙展示内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、移动业务漫游区域导示等。（四）C/G 网销售专区可上墙展示内容只限于各自专业客户品牌宣传，其他业务品牌及其短期促销信息可以展架或展板的形式进行宣传。第十七条 营业厅综合营业专区必须设置综合业务受理、VIP 客户俱乐部及相对隔离的客户投诉调解区/席和客户挽留区/席。第十八条 营业后台必须落实服务支撑和综合保障工作。（一）必须保障基本营业设备、设施配备齐全，并须安排人员负责设备的维修管理。（二）

10、各项服务功能、业务流程和系统支撑按时协调到位，方可正式提供营业服务。（三）必须严格信息反馈，按时填报并提交营业厅报表，报表填写的数据必须与营帐系统、卡类资源系统、银行进帐单回单数据保持一致，确保数据的真实可靠。（四）必须安排专人每日对营业帐、票、款进行稽核，并定期将帐务交财务部门。（五）必须设立专用仓库用于通信卡及终端等存货的保管，由库管员负责管理，并提出保持合理库存的建议。第十九条 营业厅须做好应对各种突发事件和周期性业务高峰的应急预案，营业厅各专区必须服从统一调遣，确保客户服务不间断。第五章 销售支撑第二十条 营业厅销售任务主要可分为新用户发展和话费销售。营业厅 G/C 两网专区分别专注于

11、两网新用户发展及其终端的销售，综合营业专区除正常的营业服务外须可办理两网用户的开户、缴费、套餐变更、各类有价卡类销售、各类移动和数固及其增值业务的销售等。第二十一条 销售任务下达后，营业厅须落实责任，设专柜专岗分专业完成销售任务，向经营部门对口反馈相关市场信息。第二十二条 营业厅应根据销售任务，分营业忙闲时充分利用、合理调配营业资源，探索挖潜周边市场，组织完成销售任务。第二十三条 营业厅必须做好各专业进店销售的支撑和综合管理。（一）有权要求两网专区执行统一的服务规范、流程和遵守营业厅各项规章制度，并进行监督检查。（二）负责协调两网进店销售行为，维护客户权益和公司整体品牌形象。（三）各专业经营部

12、门进店促销，须提前通知，保证营业厅各项宣传物料准备和促销政策培训；营业厅有责任全力配合、保障人力物力配合，并反馈工作落实情况和相关市场信息。（四）须安排专人负责进行销售统计、填写营业厅报表等，营业厅内代理商的销售量须统一记入到营业厅的销售量。（五）客户服务部门有权对代理商进店销售的服务标准和规范的执行情况监督检查。1.代理商进店销售区必须执行营业厅统一的服务规范和遵守各项规章制度，并接受定期的服务质量考核。2.由于代理商产品质量问题产生客户投诉，代理商必须积极、主动进行处理，不得出现推诿、消极处理现象。同时，如投诉比较紧急，营业厅人员有权按公司相关规定先行处理，由此产生的相关成本由代理商全部承

13、担。（六）营业厅应开设标准化产品的柜台批发交易业务，向社会网点提供绿色通道服务，促进业务拓展。第六章 窗口客户维系第二十四条 营业厅各专区均要承担客户维系职能，各岗位必须无条件履行首问负责制和服务承诺。第二十五条 各经营部门出台营销政策的同时，必须提供配套的客户维系挽留政策，并负责对营业人员进行具体的技巧培训和业务指导。第二十六条 营业厅综合营业区设立的 VIP 客户俱乐部台席（区），必须落实客户品牌分级服务，向会员提供窗口服务内容，体现客户价值和差异化服务。第二十七条 营业厅应安排专业人员负责窗口客户离网挽留。（一）直接面对客户退网原因，提供解决方案，减少客户流失。（二）跟踪客户退网原因解决

14、结果，有效实施客户维系。（三）警惕有离网现象的集团客户和会员客户，及早反馈并采取针对性措施，提高主动服务维系能力。第二十八条 营业厅有责任分析客户退网原因、提供挽留维系政策及问题分析报告，提供各经营部门。第七章 人员管理第二十九条 自有营业厅经理负责营业厅全面工作并具体负责综合营业和保障工作，承担服务管理指标，对销售任务负有协同责任。两网经营部门指派的专柜专岗专人负责各专业销售组织，并分别承担销售任务，同时应服从营业厅经理综合管理。第三十条 营业厅前、后台岗位设置及职责依照统一的内控管理规范执行，遵循不相容职务分离原则。第三十一条 营业厅执行应急预案时，全体营业人员必须服从统一调配。第三十二条

15、 营业厅应建立合理的人员周期轮岗制度，提高人员综合业务能力，保障营业厅核心职能的实现。第三十三条 营业人员必须参加岗前、在岗培训，严格持证上岗。第八章 安全管理第三十四条 营业厅经理是落实营业厅安全管理第一责任人。第三十五条 营业厅必须严格防火、防盗、防抢、防骗，落实生产安全制度、人员、设施保障。第三十六条 营业厅须做好交接班管理，严格交接手续，保证营业安全。第三十七条 营业厅须做好终端、卡类和礼品管理，严格清点、入库、存放、入账等环节，做到每日记账、每月盘点。第三十八条 营业厅须严格把好现金管理关，包括营业款、备用金以及退费、减免、赠款管理。第三十九条 营业厅须严格信息保密、工号权限管理，系

16、统操作、客户资料录入和访问等均须按照内控管理规范执行。第九章 成本管理 第四十条 营业厅实行分专业成本核算并分摊，具体依据关于修订专业核算办法的通知（中国联通财字2007141号）执行。第十章 考核激励第四十一条 自有营业厅工作考核指标主要包括服务管理指标和销售任务指标，应尽量使用量化指标。（一）服务管理指标是营业厅综合评价指标，主要考核一定周期内营业厅服务的客户满意度、业务操作差错率、投诉发生率和办结率等，由客户服务部负责考核。（二）销售任务指标考核的是营业厅销售业绩，体现为营业厅销售任务完成情况和专区协作水平。业务经营部门侧重考核销售任务完成情况，客户服务部门负责考核营业厅各专业协作工作质量和效果。第四十二条 营业厅工作考核结果应成为核定各营业厅的薪酬、奖金总额的主要标准，同时考核结果还可以通报表扬或批评等方式，体现奖惩。第四十三条 两网经营部门应提出销售考核激励政策，促进营业厅销售能力的提升。第十一章 附则第四十四条 本办法自印发之日起实施。第四十五条