电视机销售技巧37页

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1、 销售服务技巧销售服务技巧一、商品陈列的常识一、商品陈列的常识 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购 买、节约空间、美化购物环境的作用。买、节约空间、美化购物环境的作用。二、二、促销员用语的基本原则促销员用语的基本原则 1 1言辞礼貌性言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的 语调要甜美、柔和。语调要甜美

2、、柔和。 使用敬语时，要注意使用使用敬语时，要注意使用“ “您您” ”而不是而不是“ “你你” ”，这是尊重顾，这是尊重顾 客的表现。客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其 名，例如要称名，例如要称“ “刘小姐刘小姐” ”，而不是，而不是“ “刘琼刘琼” ”。这样做可以让顾客。这样做可以让顾客 感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客 对你产生良好的印象。对你产生良好的印象。 2 2措

3、辞修饰性措辞修饰性促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损 顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方， 常用征询和商量式的语气。常用征询和商量式的语气。 委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词， 代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的代

4、替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的 但不愿点破的事物。但不愿点破的事物。 3 3语言生动性语言生动性促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产 生诙谐的情趣，生诙谐的情趣， 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又 能揭示深刻的主题。能揭示深刻的主题。 4 4表达随意性表达随意性要使顾客感到高兴和满意，促销员在

5、使用服务用语时， 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时， 还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场 合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出 现的矛盾或使矛盾得到缓和。现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去 辨别客人的身份。辨别客人的身份。 通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态 、手势等行为举止去领悟顾客的心境。、手势等行为举止去

6、领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别 注意使用温柔的语调和委婉语措辞。注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼， 要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣 摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到一位顾客在选购传真机时，抱怨到“ “哎呀！这东西的价哎呀！这东西的价 格太高了。格太高了。” ”并且怀疑

7、并且怀疑“ “它真的值那么多吗？我有没有必要它真的值那么多吗？我有没有必要 非买这么贵的东西？非买这么贵的东西？” ” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“ “费用不高费用不高” ” 的理由：的理由：“ “您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确 是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二 年就会坏的，只要您使用方法正确，用上年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 1010年也绝对没年也绝对没 问题。我们就以问题。我们就以5 5年来算，实际上您年来算，实际上您1

8、 1年只需花年只需花1 1，200200元元 ，再除以，再除以1212个月，每月只需要个月，每月只需要100100元；换言之，每天只要元；换言之，每天只要 3 3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不 是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项 投资的回报可高呢。投资的回报可高呢。 ” ” 顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 三.运用“”的技巧引导顾客一、运用一、运用“ “” ”的技巧引导顾客的技巧引导顾客1 1、“ “”

9、 ”概述概述 所谓的 所谓的“ “” ”就是就是 特点（）特点（） 优点（）优点（） 利益利益（）（） 促销员在引导顾客时，首先要说明促销员在引导顾客时，首先要说明“ “特点特点” ”，再解释，再解释“ “优点优点” ”，最后阐述，最后阐述“ “利益利益” ”，这样才能循序渐进地引导顾客。，这样才能循序渐进地引导顾客。促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。 “”的销售技巧 【案例 】 促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；

10、然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。 四四. .学会倾听顾客的声音学会倾听顾客的声音倾听的技巧 倾听的技巧微笑的魅力 微笑的魅力 一、学会倾听顾客的声音一、学会倾听顾客的声音作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情

11、心的倾听者骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。面前，都常常会软化而变得通情达理。【案例案例 1 1】 有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔 吉拉吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意 ，并掏出，并掏出 1 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对 方却突然变卦，掉头离去。方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此

12、 事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 1111点他忍不住点他忍不住 按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “ “您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。新车，眼看您就要买下，却突然走了。” ”“ “喂，您知道现在是什么时候吗？喂，您知道现在是什么时候吗？” ” “ “非常抱歉，我知道现在已经是晚上非常抱歉，我知道现在已经是晚上 1111点钟了，但是我检点钟了，但是我检 讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话讨了一

13、下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话 向您讨教。向您讨教。 ” ” “ “真的吗？真的吗？” ” “ “肺腑之言。肺腑之言。” ” “ “很好！你在用心听我说话吗？很好！你在用心听我说话吗？” ” “ “非常用心。非常用心。” ” “ “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之 前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱 负，我以他为荣，但是你却毫无反应。负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” ” 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经乔确实不记得对方说过这些事情，

14、因为当时他认为已经 谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在 专心地听另一个同事讲笑话。专心地听另一个同事讲笑话。乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。，因此，买卖没有成交。 【案例案例 2 2】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话 公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆

15、毁电公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电 话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信 给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“ “调调 解员解员” ”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒 的客户大声地的客户大声地“ “申诉申诉” ”，并对其表示同情，让他尽量把不满的，并对其表示同情，让他尽量把不满的 情绪尽情地全都

16、发泄出来。情绪尽情地全都发泄出来。 3 3个小时过去了，调解员非常个小时过去了，调解员非常 耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。 调解员利用了倾听的技巧，友善