《前厅部岗位与规范制度设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部岗位与规范制度设计（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部岗位与前厅部岗位与 规范制度设计规范制度设计第一节前厅部服务事项与岗位设置一、 前厅部服务事项服务事项要点服务事项描述1预订服务（1）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订（2）提供客房、价格等相关咨询服务，积极向客人推荐本酒店的客房产品，完成客房销售工作（3）负责与保合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，并了解这些单位的接待要求2接待服务（1）接待住店客人（包括团队客人、散客、常住客人、有预订手续的客人和没有预订手续的客人等） ，为客人办理入住登记手续，并分配令其满意的客房（2）与相关部门保持联系，特别是预订处和客房部，掌握住客动态及信息资料，控
2、制房间状态，做好客房的出租工作（3）做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作3礼宾服务（1）在机场、车站为客人提供接送服务，当客人到达时，安排门童、行李员于大门外和大堂门内两侧代表酒店迎送客人（2）安排行李员帮助客人搬运行行李，办理行李寄存手续，确保行李安全（3）引领客人到房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法，以及酒店的服务项目、服务特色等，适时进行宣传（4）协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通、安全（5）为客人分送报纸、信件，帮助客人留言、留物（6）向离店客人提供各项离店服务，包括收回房间钥匙、行李搬运等服务事项要点服务事项描述4商务服务（1）为客人
3、提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等商务服务（2）提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务（3）将客人提出的委托代办业务转交委托代办处，并指引客人前往委托代办处（4）做好商品销售工作，并解决售中和售后客人提出的各种问题（5）保持商场中商品的整洁美观，为客人营造舒适的购物环境5. 其它服务（1）按工作程序迅速转接每个电话，礼貌回答客人提出的问题（2）为客人提供叫醒、设置“请勿打扰”等电话服务（3）及时将住店客人的服务要求传达给有关部门（4）将客人的投诉转达给接待处及大堂副理等相关人员（5）播放或消除紧急通知、说明以及播放背景音乐6. 委托代办服务（1）向客人提供查询服务，如旅游、交通等
4、相关信息（2）向客人提供留言、留物转交及代印名片等服务（3）向客人提供订车、订票服务（4）向客人提供店外代办服务7.收银服务（1）办理离店客人的结账手续（2）向客人提供贵重物品的存放、提取等服务（3）为客人建立账户（4）为客人提供零钱兑换与外币兑换服务（5）负责住店、预订客人的信用管理二、 前厅部服务岗位设置前厅部 岗位设置人员编制经理级1 人主管级2 人领班级3 人专员级12 人机关说明前厅部经理大堂副理前 台 领 班前台主管商 务 中 心 领 班收 银 员话 务 员话 务 员预 订 员接 待 员收 银 员接 待 员收 银 员文 员文 员礼 宾 领 班行 李 员门 童第二节 前厅部岗位职责描
5、述一、前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编号直属上级酒店经理直属下级前台主管、 大堂副理、 前厅部各领班晋升方向所处管理位置前厅部经理前厅部各领班前台主管大堂副理职责概述对前厅工作进行指挥监督，管理前厅部员工交确保其正确履行前厅职能，负责控制、 协调前厅部各处的对客服务工作职责职责细分职责类别1.制订计划（1）协助酒店经理制订前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章 制度，并组织实施周期性（2）协助酒店经理确定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）制定前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2.组织开展客 房预订工作组织预订处为客人做好预订工作，并亲自处理预订疑难问题日常
6、性3.组织开展各 项对客服务（1）组织前厅部接待人员做好对住店客人的接待与礼宾工作，并亲 自负责贵宾接待工作日常性工作（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务工作，办求满足客 人提出的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务工作日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处 理 VIP 客人的投诉和疑难问题周期性4.前厅部管理 与协调（1）审阅各种报告，及时掌握客房预订、出租率、平均房价、房态 控制等情况，并将其提供给酒店领导和销售等有关部门，以为 其决策提供依据周期性（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日 常工作汇以，交解决工作中发现
7、的新问题周期性（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利 进行日常性（4）负责与各合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系， 并了解委托单位的接待要求日常性5.员工管理与 督导（1）负责前厅部各处的工作安排、考勤、培训和考核等人事工作， 提高员工素质，指导主管训练下属员工日常性（2） 督促、 检查所辖范围内各岗位的工作完成情况， 抽查服务质量， 有效纠正偏差日常性一、前台主管岗位职责岗位名称岗位名称前台主管所属部门所属部门前厅部编编号号直属上级直属上级前厅部经理直属下级直属下级前台领班,晋升方向晋升方向所处管理位置大堂副理前台主管前台领班前厅部经理职责概述负责前台的管理和
8、日常行政工作，监督前台员工的工作，确保前台信息处理准 有效职责职责职责细分职责细分职责类别职责类别1.工作管理（1）负责检查部门管辖区域内的环境卫生情况。日常性（2）负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。日常性（3）管理和调配部门各项消耗品的使用，严格控制成本，杜 绝浪费。日常性（4）做好员工培训及定期考核评估工作。日常性（5）负责重点宾客的接待及落实检查工作。日常性（6）参与前厅接待工作，妥善处理客人投诉及紧急事件，做 好与其它部门的协调沟通工作。日常性（7）负责检查部门的安全，消防工作日常性2.员工管理（1）编制员工排班表，统计人员病事假及休息情况，划好考 勤。日常性（2）负责部门员工工
9、资、奖金、劳保的领发工作。日常性（3）及时了解员工的思想状况，团结协作，抓好班子文明建 设。日常性四、前厅大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置前厅部经理大堂副理前厅主管各分部门领班职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职责职责细分职责类别1.制订计划及规 范文件（1）定期向前厅部经理汇报工作、接受指示，贯彻落实大堂工作计划， 对计划执行过程中的偏差及时予以纠正周期性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作周期性（3）迎接及带领 VIP 客人到其房间，并介绍房间设施周期性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极
10、予以解决，并做详细记 录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和服务质量检查部门日常性（5）回答客人的问询，提供必要的帮助2.特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，全力保证客人安全周期性（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜周期性（3）处理因满房产生的外转客人需求周期性（4）负责贵重物品的寻找和招领工作日常性3.检查监督（1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作周期性（2）核对每日房间状况及其他统计信息周期性（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务周期性4.员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正周期性（2）督导直接下属的工作，对其业务定期进
11、行培训、考核，并对其日常 工作情况进行绩效评定周期性一.接待处领班岗位职责岗位名称岗位名称前台领班所属部门所属部门前厅部编编号号直属上级直属上级前台主管直属下级直属下级接待员晋升方向晋升方向所处管理位置所处管理位置职责概述职责概述协助接待处主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并 落实具体事务，确保为客人提供满意、优质的服务职责职责职责细分职责细分职责类别职责类别（1）协助接待员接听电话及做好问询服务工作日常性（2）负责为客人提供保险箱服务 日常性前台主管前台领班前台各员工1.做好接待及相关 工作（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务 日常性（4）在掌握客房信息及即时性房
12、态的基础上，配合完 成客房预定工作日常性2.安排并督导班组 员工做好接待工作（1）与客房部保持紧密联系，共同核对当天客房实际 情况日常性（2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊 需求日常性（3）安排接待员处理好委托代办交来的转交留言、物 品等日常性（4）与营销部、客房部、餐饮部及时沟通，获取当天 酒店举办各种活动和会议信息，以便安排员工班 次进行接待服务日常性（5）整理前厅总台收到的客人信件、传真、包裹等， 并交给礼宾部的行李员予以派发日常性3.员工管理（1）合理安排本组员工的工作任务，调动员工的工作 积极性日常性（2）检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正 员工工作中存在错误日常
13、性（3）检查、督导班组员工的仪容仪表及服务规范 日常性（4）检查班组成员的考勤情况，想主管提出奖惩计划第三节 前厅部岗位绩效考核量表一、 前厅部经理绩效考核量表序 号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1制订本部门的工作计划、 经营 计划，并保证有效执行各项计划有效执行率达%2参与房价确定和订房率预测 等工作本年度客房平均房价比上一年度提高 （降低）% 订房率预测准确率达%3制定前厅部预算预算与实际偏差不超过%4与客人进行沟通， 保持良好的 客情关系，并与商业客户、旅 行社保持联系年销售收入增长率达%5接待贵宾客人满意度评分平均达分6处理客人投诉投诉处理及时率达%7安排员工的工作
14、班次和工作 量，随时检查各岗位工作抽查合格率达%8对下属员工进行培训及绩效 考核员工考核达标率为%二、前台主管绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1收集、整理旅行社等团队订房单位的订房信息团队订房信息准确率达 100%2制作、保存和分送客房销售报表报表数据与实际情况偏差率不得超过%3处理预订投诉客户投诉率不得超过%，投诉量同比下降%4对未来七日客房滚动出租率 进行测试预测准确率达%5监督、检查前台人员的预订 工作员工出勤率达%，员工工 作不符合酒店规范的项次为 项次三、前厅部大堂副理绩效考核量表序 号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1做好贵宾接待工作
15、客人满意度评分平均达分，出错 率为 02处理客投诉投诉及时解决率达%3回答客人问题误答或不清楚的问题为 04及时处理发生的各类紧急情况紧急事件及时处理率达%5检查前厅工作工作无差错，客人信息、财务统计信息 差错率为 06督导下属员工员工工作差错率控制在%以内四.前台领班绩效考核量表序 号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1积极推销客房及酒店服务客房销售增长率达%2督导员工办理客人入住和离 店手续差错率为 03安排客房，满足客人要求客人满意度评分平均达分4组织接待员处理转交留言等 委托代办事项委托事项及时处理率打%5必要时协助办理客房预订业 务办理预定出错率为 0第四节 前厅部服务标
16、准与服务规范一、前厅部服务标准酒店前厅部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题前厅部服务标准发放日期1. 目的为提高前厅部人员的服务质量，提升酒店形象，特制定本规范，望相关人员遵照执行。2. 仪容仪表（1）所有员工需穿着整洁，工服需经常洗熨。（2）皮鞋需保持整洁光亮。（3）工作牌需别在外衣或大衣左胸前。（4）女员工需化淡妆、将长发梳起，保持整洁。（5）前台接待员工的站姿应保持直立，不能倚靠墙壁或台子，更不能背面前台。（6）行李员站姿应保持直立，双手放在身后或身体两边，站在规定的位置。3.环境卫生（1）所有的台面都要保持整洁。（2）用过和无用的纸张要扔掉。（3）任何文件不得放在台面或贴在墙上。（4）办公室和储藏室要保持整洁。4.工作行为（1）工作时间禁止看报纸或杂志。（2）工作时间禁止睡觉。（3）工作时间禁止吸烟。（4）工作时间禁止聊天。5.礼节礼貌（1）员工在任何时候都必须以友好、礼貌、关心的态度接待客人。（2）不允许与客人争吵，即使是客人的错，也要记住：顾客至上。（3）如果是我们的错，要向客人道歉，说： “对不起，先生/小姐。（4）要主动向客人问好，保持微笑与目光接触。（5）
