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1、 1 2 报告说明报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围： 2012 年 1 月至 2012 年 12 月,部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期：每年一次，与公司年报同时发布。前一次报告的发布日期为 2012年 3 月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南 G3.1 版等确定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司
2、年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司www.e- 3 目录目录 董事长致辞 . 5 公司概况 . 7 社会责任战略 . 8 第一部分 股东责任. 10 一、实现资产增值和稳定回报 . 10 二、提升公司治理水平 . 11 三、健全风险防范和内控体系 . 13 （一）推进风险管理体系建设 . 13 （二）加强合规经营管理 . 14 （三）树立全员内控意识 . 14 （四）做好反洗钱工作 . 14 （五）抓好反腐倡廉工作 . 15 （六）实施有效内部审计监督 . 15 第二部分 客户责任. 16 一、 提高服务品质和效率
3、 . 16 （一）国寿 1+N . 16 （二）理赔和给付 . 17 （三）处理客户投诉 . 19 （四）VIP 服务 . 20 （五）前台服务能力建设 . 21 （六）后援体系建设 . 22 二、诚信展业 . 23 三、保障客户权益. 26 四、围绕客户需求进行产品创新 . 27 五、电子化服务 . 28 六、客户责任重点绩效指标 . 29 第三部分 员工责任. 30 一、 保障员工权益. 30 （一）薪酬与福利 . 30 （二）沟通与申诉 . 31 （三）健康与安全 . 31 （四）女员工权益维护 . 32 二、关心员工成长. 32 （一）培训 . 32 （二）轮岗与交流 . 34 三、营造和谐的工作氛围 . 35 （一）开展丰富多彩的文化体育活动 . 35 （二）组织健康讲座和健康咨询活动，关怀分支机构员工疾苦 . 35 （三）创建系统职工书屋，推进“职工之家”创建活动 . 36 四、员工责任重点指标 . 36 第四部分 合作伙伴与行业责任 . 37 4 一、供应商 . 37 二、营销员和中介机构 .
