旅游管理学课件

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1、1、旅游的定义旅游的定义 指人们处于休闲、商务及其他目的到其通常环境之外的地区旅行或逗留指人们处于休闲、商务及其他目的到其通常环境之外的地区旅行或逗留不超过连续一年的活动。不超过连续一年的活动。 2、旅游体系四部分：旅游者、旅游企业、东道地政府、东道地社区 3、旅游发展阶段模式：初级阶段、旅游发展阶段模式：初级阶段影响阶段影响阶段发展阶段发展阶段延续阶段延续阶段 4、旧旅游-传统的大众旅游，旅游者满足单一的、可预见的、3S 型、随大流型的度假体 验新旅游-旅游经营丰富，更具独立性和灵活性，重视与众不同的体验，更了解旅游目的 地历史文化，更清醒地意识到自己在旅游活动行为对目的地和敏感环境的影响

2、5、大众旅游和新旅游这两种旅游模式将会长期并存的原因：、大众旅游和新旅游这两种旅游模式将会长期并存的原因： 1）经济因素，）经济因素，大众旅游能够为目的地国家和地区带来可观的经济收入 2）社会心理因素，）社会心理因素，因为很多旅游者通常更愿意旅游机构为自己安排好旅游行程，并获 得 物美价廉的旅游产品和服务。 6、旅游业的发展受四因素影响：经济因素、技术因素、社会因素、政治因素 7、四个旅游理论平台： 1）拥护提倡理论平台，认为旅游是促进国内和国际经济发展的积极因素，应尽力发展； 2）小心谨慎理论平台，认为旅游天生是一种破坏力量，应对旅游进行强化的管理和控制；3）改变适应性理论平台，倡导以严格管

3、理的小规模替代性旅游代替大众旅游； 4）以知识为基础理论平台，把知识放在首位，重视旅游学理论的研究1、旅游的核心基本要素、旅游的核心基本要素-相互依存、相互影响和作用相互依存、相互影响和作用 1）旅游者，）旅游者，是其中最基本的要素，是参加旅游活动的人；2）旅游客源地）旅游客源地（产生旅游者和旅游者出发的地区，旅游活动的开始和结束） ； 3）旅游过境通行地区）旅游过境通行地区（旅游者在前往其旅游目的地的途中经由的地区，主要旅行活动） ；4）旅游目的地；）旅游目的地； 5）旅行和旅游业）旅行和旅游业（旅游企业的集合体） 2、旅游系统：1）国内旅游系统-国内旅游2）出境旅游系统-出境旅游3）入境旅

4、游系统-入境旅游 3、旅游者限定因素：、旅游者限定因素：1）空间因素）空间因素（国内旅游者和国际旅游者；出境旅游者和入境旅游者）2）时间因素）时间因素，国际 12 月内，国内 6 月内（过夜与非过夜旅游者）3）旅行目的）旅行目的-休闲娱乐（比例最大） 、探亲访友和商务就世界范围，国内旅游规模通常大于国际旅游规模，入境旅游大于出境旅游。就世界范围，国内旅游规模通常大于国际旅游规模，入境旅游大于出境旅游。 4、旅游推动因素：1）经济因素（潜在旅游客源的实际可自由支配收入）2）社会因素（可自由支配时间及对其态度）3）人口因素（家庭规模变小、人口增加、城市化和平均寿命提高）4）技术因素5）政治因素 5

5、、国际旅游者的三个主要地理活动范围：、国际旅游者的三个主要地理活动范围： 1）国际旅游者在发达国家之间流动。从 20 世纪 50 年代开始，旅游者在这个范围内的 流动一直是国际旅游者的主流趋势。2）随着不发达国家和地区的经济发展和对本地区旅游资源（主要为 3S 型度假资源）的 开发，来自发达国家的旅游者进入不发达国家和地区进行旅游和度假活动。 3）来自不发达国家和地区的旅游者到其经济地位相等的国家和地区进行旅游。 随着发展中国家和地区经济的持续发展，在世界范围内完全有可能进一步形成第四个旅 游地理活动范围，即来自布发达国家和地区的旅游者到发达国家和地区旅游。 6、旅游拉动因素：空间距离因素；旅

6、游吸引物的魅力；文化因素；出游成本因素；旅游目 的地政府的支持因素；旅游目的地的社会和政治的稳定性 7、优选距离、优选距离旅游客源地和旅游目的地之间的旅客交通流量与两地之间的距离成反比1、住宿业：1）商业型，包括连锁经营和独立经营饭店，汽车旅馆，分时度假饭店2）非商业型，私人家庭住宿设施，非营利性住宿单位及社会事业性质住宿单 位 2、交通运输业：1）航空，重要组成部分，8 种航权2）公路交通，包括长途客运汽车和汽车租赁企业3）铁路交通，促进商务旅行的发展，600 公里以内，倾向铁路，分为普 通 客运和观光旅行4）水路交通，包括渡轮和邮轮 3、餐饮业：1）餐馆业，分为快餐餐馆、自助餐馆和传统餐馆

7、；完全服务和快速服务餐馆2）提供餐饮食品的企业 4、旅游中介机构包括 旅行代理商旅行代理商 和 旅游经营商旅游经营商。 旅游经营商旅游经营商，又称旅游批发商，将旅行和旅游的全部要素组合在一起，形成包价旅游，又称旅游批发商，将旅行和旅游的全部要素组合在一起，形成包价旅游计划（包括住宿、交通、餐饮、旅游景点等要素的组合）计划（包括住宿、交通、餐饮、旅游景点等要素的组合） ，然后通过自己的公司、其他零售，然后通过自己的公司、其他零售 渠道或者旅行零售代理商向旅游者出售这些包价旅游计划包。渠道或者旅行零售代理商向旅游者出售这些包价旅游计划包。 5、 “旅游吸引物清单”方法首先将旅游吸引物划分为“自然资

8、源”和“文化资源”两大基 本类别，然后再将其进一步细分成“场址型”和“事件型”类别类别场场 址址事事 件件自然资源地形地貌；火山喷发气候；水文；野生动物； 植被；地区（中心、端点地区）火山喷发；潮汐；移栖文化资源史前；历史；当代文化；经济（农场、工厂） ；娱乐消遣；博彩娱乐场；零售纪念活动；节庆活动；世界博 览会；体育赛事；集市1、世界旅游市场的主要发展变化趋势是从大众市场向利基市场的转变从大众市场向利基市场的转变。从宏观上经历了从。从宏观上经历了从 小到大的过程，但在微观上却沿着从大到小的轨迹前进。小到大的过程，但在微观上却沿着从大到小的轨迹前进。Why？在宏观上，自第二次世界大战结束后，世

9、界旅游业进入新一轮高速增长阶段。世界旅 游资源不断得到开发，旅游产品不断得到完善，旅游产业规模不断扩大，发展旅游的大环 境逐渐优化。世界旅游业先从区域旅游市场，发展至国内旅游市场，再到国际旅游市场， 最后出现了发展区域性统一市场趋势。世界旅游开始进入“无国境旅游时代”。在微观上，则是指世界旅游市场在市场细分上经历了从大市场到小市场的过程。从 20 世界 50 年代开始，旅游市场的发展便处于“大众旅游市场” ，这时，只有一个单一的旅游 市场，绝大数旅游者没有差别，需要并消费大量相似的、无差别的旅游产品和服务。而后 旅游市场进入了“简单市场细分”阶段，该阶段只大致地将市场纵向划分为若干大部分。而随

10、着旅游业的深入发展，到来的“多层市场细分”阶段是在纵向分割的“简单市场细分” 的基础上进行多层次的横向细分。最后，从 20 实际 90 年代开始，旅游市场逐渐发展到 “利基市场”阶段。旅游市场根据每个个体消费者的需要进行更深入、更细化的细分，形 成所谓的“个人市场” ，充分满足个体消费者的个性化消费需求。 大众旅游市场大众旅游市场简单市场细分简单市场细分多层市场细分多层市场细分利基市场利基市场 2、旅游的动力因：1）动机条件：需要、信息、预期、动机2）手段条件：时间、资金、自由状态 3、消费者购买决策过程识别需要识别需要搜寻信息搜寻信息形成态度形成态度 评估备选方案评估备选方案购买购买购买后行

11、为购买后行为 4、普罗格旅游者心理类型、普罗格旅游者心理类型-正态曲线正态曲线5、产品的三个层次：、产品的三个层次：1）核心产品）核心产品-核心利益或服务，无形2）有形产品）有形产品-特征、品牌、质量、样式和外包装3）扩展产品）扩展产品-顾客得到的所有额附加的服务和利益 6、服务产品的特征：无形性、不可分割性、变化性、不可存储性无形性、不可分割性、变化性、不可存储性 1. 无形性无形性 a.有形展示是服务营销的一个重要工具。 b.加大品牌塑造力度。使以无形性为主要特征的服务产品加入有形的因素。 2.不可分割性不可分割性 a.有效引导顾客正确扮演他们的角色，确保他们获得足够的服务知识达成生产和消

12、费过 程的和谐并行。 b.必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需 求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的 管理。 c.加大质量担保和售后服务环节的力度，如:保证合理的赔偿和补偿; 加大旅游体验后的 调查和评估工作，以便改进。 d.因为旅游者要考虑旅游产品的易得性和可及性，所以完善分销渠道。 3.不可贮存性不可贮存的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。 可以采取“ 同步 营销”策略。 4. 针对变化性针对变化性 加大员工培训力度，注重每一个员工的利益，感受。1、旅游收入分为 直接收入直接收入 和 间接收

13、入间接收入。 2、旅游者对旅游目的地经济贡献衡量因素：旅游者数量旅游者数量、平均停留时间平均停留时间、日平均消费金额日平均消费金额类类 型型特特 点点自我中心型自我中心型对旅行怀有不确定感和不安全感；喜欢选择与其居住环境相似的旅游目的地； 喜欢旧地重游；愿意参加包价旅游团；性格内向中间型中间型占人口的大多数；喜欢去知名旅游目的地；并非参加探险和冒险；可能选择 多中心型旅游者发现的或偏爱的旅游目的地；多中心型多中心型喜欢单独旅行；进行文化探索；希望在旅游度假中寻求冒险的经历；喜欢陌 生新奇的目的地；度假时希望有更多的自主活动；性格外向中 间 型 自我中心型近自我中心型近多中心型多中心型3、简述旅

14、游收入乘数效应产生的基本过程。、简述旅游收入乘数效应产生的基本过程。旅游消费首先进入直接为旅游者提供服务和产品的旅旅游消费首先进入直接为旅游者提供服务和产品的旅 游企业，旅游企业获得的这些收入又被再次花掉，一部分游企业，旅游企业获得的这些收入又被再次花掉，一部分 用于购买当地的产品和服务，支付工资报酬和企业管理费用于购买当地的产品和服务，支付工资报酬和企业管理费 用，从而产生新的收入和就业。而后这个过程又会再次连用，从而产生新的收入和就业。而后这个过程又会再次连 续发生多次，依次循环，直到这个循环发生漏损为止。续发生多次，依次循环，直到这个循环发生漏损为止。 4、旅游目的地国家或地区维持旅游收

15、入能力的大小，主要取决于当地经济自给自足的程度。旅游目的地国家或地区维持旅游收入能力的大小，主要取决于当地经济自给自足的程度。 旅游目的地的生产企业能够生产出外来旅游者希望购买的产品，其收入乘数效应就会增大。 反之，旅游收入在旅游目的地消费的比例就会越低，收入乘数也会越小。通常经济规模越 大，旅游收入乘数效应越大。1。6 较合理。 5、旅游影响就业的三种形式：、旅游影响就业的三种形式：eg 1）直接就业，）直接就业，如度假饭店、旅游经营商等 2）间接就业）间接就业， 3）诱发就业）诱发就业 6、旅游的经济代价： 1）引发物价上涨，导致通货膨胀 2）漏损，包括储蓄和进口外国商品和服务）漏损，包括

16、储蓄和进口外国商品和服务 3）可能引起产业结构失衡（削弱发展中国家的农业基础，使经济单一化方向发展） 4）示范效应，目的地居民通过观察旅游者而引起当地社区的态度、价值观和行为的变 化 5）旅游经济的波动性，季节性和地点性）旅游经济的波动性，季节性和地点性 6）旅游业中的就业问题 7）机会成本 7、旅游收入漏损通常发生在经济规模较小的旅游目的地国家的原因：这些国家的工业基础 比较薄弱，支撑型的基础产业发展比较落后，没有能力提供旅游业所需的商品和服务设施。1、文化的组成：高雅文化高雅文化、大众文化大众文化、多元文化多元文化 2、旅游的社会文化影响的正面效应：、旅游的社会文化影响的正面效应：1）促进不同文化之间的交流和了解；2）是保护传统 文化和文化遗产的动力；3）促进社会的稳定与和谐发展和提高目的地人们生活质量 3、激怒指数、激怒指数 多克西 欣快欣快冷漠冷漠烦扰烦扰对抗对抗顺从顺从1、旅游的环境影响主要表现在：、旅游的环境