《电信装维服务礼仪与规范试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信装维服务礼仪与规范试题（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、试题试题 1 1单位： 姓名： 时间： 一、填空题：（每空 1 分，共 70 分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ，不仅反映出该员 工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界 答案：基本礼仪 经营管理 2、 “微笑认识自我”的两大概念： ， 答案：服务意识 服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的 、 、语言、 都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观 、 、 、 答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 5、电信服务理念 、 答案：用户至上 用心服务 6、基本礼仪仪态包括
2、： 、 、 、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持 垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一 定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客 户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排 10、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、服务时限、服务范 围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户 ，做好记录，并向客户说明
3、应准备的 证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不与客户开玩 笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、 、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 、 答案：抽烟 吃零食16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、 、 、一张服务监督卡 答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡 17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的 、 等 答案：文具 工具 18、严格执行 为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询 不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服
4、务满意 答案：首问负责制公约 19、上门服务时，应 ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩 笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务， 在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人 20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢 21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质 不符的，及时反馈、 ，积极跟进。 答案：查明原因 22、施工完毕，挪动物品应 ，必须用 、 为客户 清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布 23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范 24、客户需
5、要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助 25、应了解“ ” ，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权 限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不” ，应向相关部门和人 员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限 26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、 售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询 27、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题；服务能力 是 的问题 答案：愿不愿意做 能不能做好 29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供 、 、服 务范
6、围、售中服务规范及售后服务、 、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询 30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范 31、工作装应保持 、 ，无明显油渍污迹答案：干净 整洁 32、工作中不得在工装外罩便服；不得 、敞怀、 、卷裤褪 答案：披衣 挽袖 33、在上门安装服务时不得 、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋 34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要 或接受客户馈赠、 、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬 35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直） 、室内布线应做到 、牢固、隐蔽、 ，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观 36、服务用
7、语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化， 善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用 ，使对方容 易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用 ， 多用肯定语 答案：专业术语 否定语 37、施工时确需挪动物品时，应得到 ，挪动时， ，避免 任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放 38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装 测的参考作业时间不超过 分钟；含 IPTV 的融合套餐业务入户现场装测 的参考作业时间不超过 分钟；FTTH 融合套餐业务入户现场装测的参考 作业时间不超过 分钟
8、 答案：40 60 90 39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000 号管家” ，其用户端基本功能有 、 、 、电信网厅、专家服务、其它服务 答案：自助排障、带宽测速、系统修复 40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目 的嵌入式管理，建立“ 、 、 ”的三共管模 式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核 二、判断题：（每题 1 分，共 5 分） 1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A ） 答案：A、正确 B、错误 2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ） 答案：A、正确 B、错误 3、名片应装在名片夹内，放在
9、上衣口袋或裤袋中（ B ） 答案：A、正确 B、错误 4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重 （ A ） 答案：A、正确 B、错误 5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直， 手指微用力，握手，约 5-6 秒（ B ） 答案：A、正确 B、错误三、简答题：（每题 5 分，共 15 分） 1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从 业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的 一种规范形式 2、请简答电信服务用语的基本原则 答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感
10、受到诚恳和职业化；2、善于赞美 与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解； 4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、避免使用否定语，多用 肯定语 3、如何递交名片和接拿名片？ 答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己 的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务） ， 看完郑重收藏； 四、论述题:（每题 10 分，共 10 分） 1、简述电信上门服务的基本要求 答案：1、携带齐必要文件和工具 2、客户预约 3、礼貌登门 4、尊重客户习惯 5、热情相助 6、当面清点核对签字 7、不越权承诺 8、有详细记录 9、致谢告辞
