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1、现代饭店管理现代饭店管理绪绪 言言 一、什么是现代饭店管理？一、什么是现代饭店管理？饭店是一个以提供服务为主的综合服务企业。饭店是一个以提供服务为主的综合服务企业。 饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、 购物、娱乐和其他服务的综合服务性的企业。购物、娱乐和其他服务的综合服务性的企业。 饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品 服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品 是服务。是服务。管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭
2、店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究 饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务 内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特 征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。二、单体饭店与饭店业的管理问题二、单体饭店与饭店业的管理问题现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问 题。题。在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店 管理作为一家单体饭店的管理来考
3、虑，还没有把管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把 饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业 经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分 支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大 要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商
4、管理下属的二级单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级 学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研 究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国 （康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研 究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者 不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭 店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于 是，不仅
5、仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来 考虑管理问题是本课程的一大出发点。考虑管理问题是本课程的一大出发点。从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭 店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更 可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于 饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度 则有天壤之别；则有天壤之别； 从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可从饭店档次看，既可以
6、是五星级饭店的管理，也可 以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务 对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度 不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管 理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既 可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开 始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和 复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看
7、，既可复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可 以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业 的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说 的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管 理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也 可以是投资者的投资依据。可以是投资者的投资依据。 本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要 故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学故弄玄虚，而是
8、要引起我们的注意，综合性大学 的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理 问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考 虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思 维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的 知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体 饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。三、本课程的主要研究内容三、本课程的主要研究内容 （一）饭店
9、产业特性与产业发展研究（一）饭店产业特性与产业发展研究把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一 大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出 发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二 章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的 产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展 趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西趋势，将重点放在现代西方饭店管理新
10、方法、现代西 方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行 中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问 题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业 现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展 路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资 料。料。（二）饭店投资策划（二）饭店投资策划随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提随着社会经济的发展和我国经济实力
11、的不断提 升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已 经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招 待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的 一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特 的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第 三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环 境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，境，探讨饭
12、店投资的可行性研究和饭店投资程序， 更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为 主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行 介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投 资问题。资问题。（三）饭店的经营决策问题（三）饭店的经营决策问题饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、 五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环 境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提
13、供一境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一 种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术 介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。 人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验 的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在 饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破 现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，现有饭店管理中强调管理经验的
14、行业一般通行做法， 为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅 读材料中的读材料中的酒店与旅行社的关系酒店与旅行社的关系美国市场的实美国市场的实 证研究证研究、日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游 的经济学研究的经济学研究，为读者提供的就是一种研究方法。，为读者提供的就是一种研究方法。（四）饭店管理战略（四）饭店管理战略一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不 败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问 题，更是饭店管理者在日常
15、经营中时时刻刻需要关题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关 注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效 管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考 虑，把雅高虑，把雅高( ( ( (AccorAccorAccorAccor) ) ) )国际酒店集团在泰国的发展、英国际酒店集团在泰国的发展、英 国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高 酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管 理的认识水平。理的认识水平。
16、（五）饭店管理实务（五）饭店管理实务如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和 业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管 理，以及饭店业务支持系统之后，把理，以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中餐饮业中 的家庭购买决策的家庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店的国家服务质量标准、 饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读 材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免 人们陷入经验管理泥潭。人们陷入经验管理泥
