钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法

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1、钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法一、主管以上人员考核一、主管以上人员考核 经理、副经理（经理助理）考核采取各级评估的方式进行： 1、自我及同、自我及同级评级评估：估： 经理、副经理（经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组 工作的副主管级人员需进行个人述职，包括工作成绩及需改进之处、改进 计划等，并进行同级评估。 主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员述职 由各部门组织；部门经理（含副经理、经理助理）在经理办公会进行部门工 作总结和个人述职。 2、下属、下属评评估：估： 部门经理（含副经理、经理助理）、主管及直接对部门经理

2、负责、全面负 责班组工作的副主管级人员个人述职需组织所在班组员工参加旁听(人数 占班组总人数的 2/3)，并由酒店考核领导小组派人现场发放调查问卷。 3、上、上级评级评估：估： 采取由上级管理人员逐级考核的方式，即主管及直接对部门经理负责、 全面负责班组工作的副主管级人员由部门经理考核，并对经营指标完成情 况(50%)、工作落实(20%)、班组管理(20%)、全年奖惩情况 (10%)做出评价 与鉴定，再报酒店核定；部门经理由总经理鉴定，内容需包括经营指标完成 情况、综合素质、部门（班组）管理、工作落实等方面。 非营业部门不便进行业绩考核的，可只从工作落实、班组管理、全年奖 惩情况三方面进行评估

3、，其所占比例分别为 45%、45%、10%。二、主管以下管理人员及员工考核二、主管以下管理人员及员工考核 领班级管理人员及员工考核，由各部门成立考核小组进行考核，酒店 考核领导小组派人监督。 1)考核内容考核内容 理论知识：占 20%，包括管理理论知识、 员工手册、酒店营运情况、专 业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。 业务技能：占 20%，包括业务操作、语言表达、应变能力、处理投诉能 力等。英语考核：占 10%，前台人员需进行英语考核。 日常表现：占 20%，包括工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占 30%，包括敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质、管 理能力、

4、沟通协调、工作成效、创新能力等。其中自评 20%、下属评估 30%、同级互评 20%、上级评估 30%，上级可对绝对分值进行10 分以内 (限一次)调整。2)员员工考核内容工考核内容 理论知识：占 15%，包括员工手册、酒店营运情况、专业理论、操作 程序、治安消防知识、案例分析等。 业务技能：占 25%，包括业务操作技能、语言表达、应变能力等 英语考核：占 10%，前台人员需进行英语考核，包括理论及口语考核。 日常表现：占 20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占 30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日 常行为、沟通协作表现等。其中自评 20%、互评 40%、

5、上级评估 40%，上级 可对绝对分值进行10 分以内(限一次)调整。3) 后台工作人后台工作人员员（含各部（含各部门门秘秘书书） ） 理论知识：占 20%，包括员工手册、酒店营运情况、专业理论、操作 程序、治安消防知识、案例分析等（秘书还需考核档案管理、规范文档等知 识）。 业务技能：占 30%，包括业务操作技能等（秘书还需考核应用文写作、 中英文打字、文字排版等） 日常表现：占 20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。 综合评估：占 30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、日常行为、沟 通协作表现等。其中自评 20%、互评 40%、上级评估 40%，上级可对绝对 分值进行10 分以内(

6、限一次)调整。 非营业部门管理人员及员工不便进行业务技能考核的，可只进行理论 知识和日常表现、综合评估，其所占比例分别为：40%、30%、30%。三、考核方法及安排三、考核方法及安排1、各部门将详细考核方案以及详细的考核时间安排表报酒店考核办 公室审核，包括理论考核试题、业务技能及英语考核方式、评分标准以及 综合评估方式。 2、各部门考核小组组长带队进行理论、技能及工作表现的考核，同时 酒店考核领导小组派人监督。 3、考核评定。各部门根据每位员工以上三项得分按比例折合成每位员 工的最后评分。然后以部门为单位，按员工最后评分的由高到低形成 A、B、C、D、E 五个考核等级，A 级比例为 10%，

7、B 级比例为 20%，C 级比 例为 35%，D 级比例为 25%，E 级比例为 10%。管理人员考核等级比例为 A 级 15%，B 级 45%，C 级 40%。 4、考绩面谈。考核结束后，部门组织管理人员对所有参加考核者进行 考绩面谈，反馈考核结果，让员工了解自身优点与不足，并提出合理建议， 帮助员工解决问题、改进工作；并在考核评估表（附后）上记录面谈时间及 反馈结果，由访谈人及被访谈人签名认可，酒店考核领导小组予以抽查。 5、各部门将员工考核成绩、评定等级等情况在部门内进行为期一周的 公示，将“考核评估表”和“考核成绩及等级评定汇总表”交综合部人力资源 组。三、先进单位和个人的评比三、先进

8、单位和个人的评比 酒店决定在全酒店范围内评选先进部（室）、先进班组、最佳员工、先进 工作者、表扬员工等奖项，以表彰先进，树立榜样，激发全体员工的工作热 情和奉献精神。各部门在做好年终总结及考核的基础上，要认真推选出先 进班组和个人。具体如下： 1 1、评选条件、评选条件 先进部（室）和先进班组先进部（室）和先进班组要求具有广泛的代表性；年度经营任务指标 完成好；管理人员班子团结进取，责任心强，工作落实到位，效率、效果明 显；在酒店各项活动中表现突出；年度内未引起客人重大投诉，年度内无情 节较严重的事故。 最佳员工最佳员工要求爱岗敬业，工作负责，遵守店纪店规，完成工作任务出色； 为宾客提供热情、

9、周到、超常的服务，多次受到宾客书面表扬；忠于酒店、 忠于本职工作，在员工中起到好的表率作用；主人翁意识强，积极为酒店的建设和发展献计献策；年度内无病事假；年度内未因个人原因引起客人投 诉和填写过失单，管理人员因连带责任填写过失单在两次以内。 先进工作者先进工作者要求爱岗敬业、工作勤奋，遵守店纪店规，礼节、礼仪规范； 有较强的主人翁精神和酒店服务意识，主动为客人提供热情、周到的服务， 在员工中起模范带头作用；年度内没有因个人原因引起客人投诉和填写过 失单，管理人员因连带责任填写过失单在三次以内。 表扬员工表扬员工要求爱岗敬业，工作勤奋，责任心强，遵守店纪店规，对客服 务热情周到，在员工中能起到模

10、范作用，年度内没有因个人原因引起客人 投诉。 2 2、评选方法、评选方法 先进部（室）由经理办公会评选；先进班组、最佳员工、先进工作者、表 扬员工由各部（室）推荐，经理办公会讨论确定。各部门根据酒店评选条件， 自下而上在本部门进行评选，并整理好先进事迹材料，交酒店人力资源部， 由酒店统一审批后，再进行公示。 3 3、评选数额、评选数额 表扬员工控制在 15%以内，先进工作者控制在 10%以内，最佳员工控 制在 1%以内，先进班组 68 个，先进部（室）12 个。确有突出贡献和过 硬事迹可不受名额限制，不搞平均主义。本部门没有符合条件的应不予推 选。四、注意事项四、注意事项1、各部门要认真组织好

11、年终考核及评比工作，要求做到公开、公正、 公平、客观、合理，坚决杜绝照顾人情及弄虚作假的现象。2、考核人必须公道正派、不徇私情、实事求是，对不严格按考核标准 的，被考核人反映强烈的，除重新组织考核外，还要追究考核人责任。 3、考评结束后，各部门应该有计划地组织管理人员与每个考评对象 作一次考绩面谈。各部门得分情况张榜公布后，给员工一周时间可对考评 结果进行复议或申诉。附：附：1、日常表现及综合评估考核方案 2、钓鱼台山庄华天大酒店（副）主管、领班综合评估考核表（表一） 3、钓鱼台山庄华天大酒店员工综合评估考核表（表二） 4、钓鱼台山庄华天大酒店后台工作人员综合评估考核表（表三） 5、钓鱼台山庄

12、华天大酒店主管以下考核评估登记表（表四） 6、钓鱼台山庄华天大酒店经理（含副经理、经理助理）考核表（表五） 7、钓鱼台山庄华天大酒店管理人员考核评估表（表六） 8、钓鱼台山庄华天大酒店考核成绩及等级评定汇总表（表七）日常表现及综合评估考核方案日常表现及综合评估考核方案 日常表现和综合评估考核是对全年工作情况的评估，必须以员工全年 内持续、动态的表现及奖惩事实为依据，为便于各部门更好地对员工的“工 作表现”进行考核，保证考核的可信度和有效度，特将有关事项明确如下： 一、考核组织一、考核组织 领班以下人员工作表现的考核由各部门考核小组的组长负责组织，可 以分班组进行，酒店考核领导小组可以到现场进行

13、监督。二、考核内容二、考核内容 （一）（一）领领班班 日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从工作落实、 日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估； 综合评估分为自评、下属评估、同级互评、上级评估，可从敬业精神、 团队协作、个人品行、综合素质、管理能力、沟通协调、工作成效、创新能 力等方面进行评估。 （二）（二）员员工工 日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从日常考核、 出勤、全年奖惩情况等方面进行评估； 综合评估分为自评、互评、上级评估，可从敬业精神、工作质量、工作 效率、宾客关系、日常行为、沟通协作表现等方面进行评估。 由于各部门乃至各班组的实际情况都有所不同，

14、各部门在日常表现、 综合评估考核时，可根据本部门情况、分不同的班组在以上基本内容的基 础上增加考核内容，但应该保证考核内容的可度量性。综合评估各方面内 容有所侧重，分值可以有所不同。如餐饮部至少可分前台员工和厨师两类安排各项内容及分值。 （三）后台工作人（三）后台工作人员员（含各部（含各部门门秘秘书书） ） 日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从工作落实、 日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估； 综合评估分为自评、互评、上级评估、相关部门评估，可从敬业精神、 工作质量、工作效率、日常行为、沟通协作表现等方面进行评估。 三、考核方法及程序三、考核方法及程序 （一）（一）领领班

15、班 1、自评：由本人将自己一年来的工作情况进行回顾并自我评估； 2、互评：由各部门经理组织部门内管理人员进行同级互评，先由部门 经理将每位管理人员一年的奖惩情况进行通报，再开始互评。由部门秘书 和民主推举代表对互评成绩进行统分。 3、下属评估：由各部门经理组织所评估管理人员班组员工进行评估。 4、上级评估：由上级管理人员进行评估。 5、互评分及下属评估统计出来后，经理可对部门内管理人员的综合评 估分值进行调整，调整最大限额为10 分。调整时应该注明调整原因，调整 的原因必须以事实的记录为依据。 6、调整后的综合评估成绩与理论、技能及英语考核、日常表现各按比 例进行加权并总分。 （二）（二）员员

16、工工 1、首先由班组内员工进行互评，互评前由班组主管对每位员工工作 期间的奖惩情况进行通报，但不得做任何评价，然后由员工将自己工作期 间情况进行回顾总结发言，再由全体员工进行互评。 人数较多的班组（15 人以上），可以采取以下两种方法进行： 方法一：按照进店时间长短（或按具体工作内容不同）分成几个小组， 一般情况下每个小组不得超过 15 人，每小组员工回顾发言完毕后小组所 有员工立即当场评完该小组成员互评成绩，这样可避免由于新老员工差距 或具体工作内容区别导致评分相差悬殊。 方法二：由员工民主推举 4 名员工代表及 1 名管理人员组成评分小组， 对班组内全体员工的工作表现进行评分，4 名员工代表工作表现分由班组 内全体管理人员评分。 2、由班组内推举员工代表（2 人以上）协同班组一名管理人员对员工互 评成绩进行统分。3、互评分统计出来后，管理人员可对员工的“工作表现”分值进行调整。 主管调整最大限额6 分，经理调整最大限额10 分，但主管、经理两者中 只有一人能进行调整，也就是说员工的互评成绩不得两次调整，调整时应 该注明调整的原因，调整的原因必须以事实的记