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1、酒店里的前台接待酒店里的前台接待酒店里的前台接待具体做些什么? 一、 登记的主要内容： 1 获取宾客个人资料； 2 满足宾客对客房和房价的要求； 3 办理登记手续； 二、 登记的目的： 1 使饭店获取有关客人的重要信息； 2 为客人分房和定房价； 3 确定客人预期离店的日期； 三、 入住登记操作过程的五个重要概念： 1 收集资料- 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料； 2 分房定价- 分配客房及定房价； 3 信用限额- 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度； 4 供房计划- 饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客
2、房； 5 控制流量- 通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、 登记表的确定内容： 1 所需客房数和床数； 2 预计逗留时间； 3 付款方式； 4 客人的姓名和地址； 五、 登记过程中应注意的原则： 1 客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2 入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名； 六、 分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况； 1 对 VIP 客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2 对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感
3、，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间； 3 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理； 4 对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5 对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情； 6 分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等； 7 根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8 根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9 根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10 根据老总或董事签名确
4、定折扣价； 11 一般散客按现行房价确定房价； 七、 确认保证金方式： 1 根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2 根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3 根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4 根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；5 根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 6 属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、 完成入住登记手续： 1 分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 2 招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4 建立客人有关资料档案
5、史酒店前厅转房程序 （一）简介： 客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。 （二）一般客人换房的理由 1）客房噪章太大 2）客房方向不满意 3）客房层数高低有议 4）远离朋友的房间，接触不方便 5）要求不同的床类（双人床、单人床） 6）要求不同价目之房间 （三）换房前应留意之事项： 1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。 2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。 3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象
6、。 4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。 （四）程序： 1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。 2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。 3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。 4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。 5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。 6）总台应把
7、第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。 （六） 客人不在房间之转房程序：有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。 1）总台应了解客人之房间要求。 2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出） 。 3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。 4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。 5）通知客人返回酒店后，
8、可向总台询问及拿取新的钥匙。 6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部
9、门的关系 利用“七剑” 成功铸造餐饮品牌 餐饮企业迫切需要完善系统的品牌塑造。很多餐饮企业都意识到了这一点，以期借助品牌来实现快速扩张，保障企业健康持续发展。实际上，各个行业的品牌塑造策略在本质是相通的，但是，我们仍旧不能轻视餐饮品牌的特殊性和复杂性，而且在实际操作过程中，的确存有一定的差异。因此，要成功塑造餐饮品牌，我们就需要努力遵循以下七个法则，简称“七剑” 。第一剑：保证过程可控无论餐饮企业最终采用怎样的品牌策略，都必须保证其品牌塑造过程的可控性，包括投入资金的可控性、人力资源的可控性、产品质量和服务质量的可控性等等，缺一不可，以保障品牌塑造的稳健性。例如，产品和服务质量一旦在品牌知名度
10、快速上升、消费者数量急剧攀升的情况下失去控制，其后果将不堪设想，荣华鸡、露凝香火锅等品牌曾经的失败不能不说有这方面的原因。当然，对于现阶段的 餐饮企业来说，要塑造品牌，首先应该保证投入资金的可控性。当然，在餐饮企业与品牌策划机构合作塑造品牌时，这个可控性就需要双方共同努力来保障。例如，餐饮企业领导者必须保持清醒的头脑，一切从实际出发，不能脱离餐饮企业实际选择品牌策略，不宜实施品牌“急行军” ，更不宜展开品牌“大跃进” ，而且必须注意提醒自己，尽管做任何事情都要承担一定的风险，但是不适宜用豪赌的心态来塑造品牌，也就是说品牌塑造应该稳扎稳打；品牌策划机构则应充分分析餐饮企业实际状况，准确把握社会发
11、展趋势和餐饮企业所处行业的发展趋势，找到合适的切入点，以确保方案的合理以及品牌塑造过程的可控。第二剑：梳理品牌远景餐饮企业塑造品牌之初，应该分析企业创建之初和发展过程中思考的种种品牌远景，然后认真梳理，确定一个清晰合理的企业品牌远景，明白餐饮品牌究竟是什么、要走向何处，而且这个餐饮企业的品牌远景必须经过深谋远虑，具有相应的高度、宽度和广度，能够引领整个餐饮企业品牌以及各个加盟连锁店品牌的健康持续发展。换句话说，这个餐饮企业品牌远景要高屋建瓴，要站在餐饮企业未来发展的金字塔塔尖，能够纲举目张。当然，在梳理品牌远景的同时，仍然需要进行“品牌定向” ，即：确定餐饮企业品牌的发展方向，主要包括企业家品
12、牌的发展方向、企业品牌的发展方向以及产品品牌的发展方向等等。品牌定向不具有唯一性，它只是确定了品牌生存和发展的方向，因此，极有可能出现两个品牌的定向是相似的，甚至是相同的。当然，品牌定向的相似性或一致性也给不同品牌之间的深度合作奠定了方向基础，这一点同样值得企业在寻求品牌合作时认真考量。另外，品牌定向不能随意更改，一旦确定就要长期坚持，否则，牵一发而动全身，品牌将会承受剧烈的长痛和极大的损失，甚至从此一蹶不振。第三剑：“四位一体”定位品牌定位十分关键，通俗一点来说就是：“做正确的品牌比正确的做品牌更重要” ，即：对于一个品牌的定位来说，如果定位错了，还不如不做品牌。因此，要成功塑造餐饮品牌，就
13、必须给餐饮品牌一个正确合理、独具个性的品牌定位。而且，独具个性的品牌定位，在一定程度上对降低品牌塑造成本是大有裨益的，有助于餐饮企业实现超低成本的品牌运作。品牌定位不是餐饮企业领导者主观上的某个想法，也不是品牌策划人一瞬间的念头，它需要结合餐饮企业现状、餐饮企业战略远景、行业现状和发展态势以及社会发展的总体趋势来进行综合分析。例如，如果一个现在没有一家分店的火锅企业，把自己定位成中国火锅领域的领导者，则显然是不合实际的。比较合理的做法是认真分析自身的综合实力，然后仔细研究本地区实力与自己相当的竞争企业，找出自己与他们竞争的优势和劣势，以及所处环境的机会和威胁。最后辅以 SWOT 分析、 “四境
14、界”分析等分析工具，系统的加以分析，确定企业正确合理的品牌定位。值得一提的是，餐饮企业品牌定位不能忽略了一个重要问题：对于一个餐饮企业来说，由于其特殊性，大多存在四类品牌企业家品牌、企业品牌、产品品牌和服务品牌，品牌定位必须努力保证其“四位一体” ，换句话说，一个餐饮企业客观存在的四类品牌，在进行品牌定位时，四者的“灵魂”必须和谐统一，一定不能自相矛盾。此外，餐饮企业在做品牌定位时需要明确的一点是， “存在即合理” ，也就是说，任何餐饮企业只要存在就有其存在的理由，就必然有与其相适应的定位存在，因此餐饮企业决策者要有信心并努力找到正确的品牌定位，以带动企业的健康持续发展。第四剑：各分店齐头并进
15、餐饮企业的每个分店都要在企业总部品牌远景、品牌定向和品牌定位的基础上，因地制宜的制定合适的品牌策略，以让餐饮品牌和各个分店品牌能够齐头并进，共同发展，避免出现拖后腿的分店。而且，在这个过程中品牌策略的制订者需要特别注意两点，分店的品牌精神、品牌定向、品牌定位等要与餐饮企业总部品牌的相关要素和谐统一，不能有丝毫违背，更不能南辕北辙，而且要在环境允许的条件下，尽量保持语词一致；第二，分店的品牌传播策略要与餐饮企业总部的品牌传播策略步调一致，并且要避免品牌传播费用的重复开支，提高资金利用率，降低品牌塑造成本。另外，值得重视的是，一个品牌的壮大是需要过程的，就像一个人从懵懂无知的婴儿到学富五车的成人一
16、样。对于餐饮品牌而言，在这个过程中，企业会有很多事情发生，有对品牌有利的，也有对品牌不利的。对于有利的，不仅要像在海边捡贝壳一样，认真执着的加以挖掘，而且要有滴水穿石的精神，一点一滴的积累起来，作为餐饮品牌大厦的“一砖一瓦” ，加以充分的利用；至于不利的也要挖掘出来，并将其逐一化解，不能让其成为餐饮品牌大厦的隐患。换句话说，要成功打造餐饮品牌，就必须持续不断的对餐饮企业的“发展史”掘地三尺，不放过任何一粒有价值的“贝壳” ，然后再结合餐饮企业的品牌远景，有计划、有步骤的向目标受众展示，一步一步的提高餐饮企业的品牌知名度和美誉度。因此，每个分店都要竭尽全力，和总部携手共进，一起努力挖掘品牌基本素材，积累品牌建设必不可少的基本素材。第五剑：立体化传播一方面，越来越多的餐饮企业开始投入资金塑造品牌；另一方面，由于信息过剩，社会处于注意力紧缺时代，大量资金投入下去之后，品牌知名度和美誉度却未见明显的起色，品
