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1、电信运营转型期中国移动甘肃公司信息化服务策略电信运营转型期中国移动甘肃公司信息化服务策略二、中国移动甘肃公司客户信息化需求分析(一)中国移动甘肃公司简介中国移动通信集团甘肃有限公司(简称“中国移动甘肃公司”)是中国移动(香港)有限公司的全资子公司。公司自 1999 年 9 月 8 日成立以来，在省委、省政府和中国移动通信集团公司的正确领导下，以实现专业化经营、专业化管理为契机，坚持市场化改革取向、精细化运营管理、差异化营销服务，智慧经营，创新发展，企业综合实力不断增强。目前，公司设有 19 个职能管理部室、3 个中心，下设 14 个市、州分公司和 86 个县(区)公司。公司主要经营移动话音、数
2、据、1P 电话和多媒体业务，以及与移动通信、IP 电话和互联网接入相关的系统集成、漫游清算、技术开发、技术服务等业务，拥有“全球通” 、 “神州行” 、 “动感地带”等客户品牌，用户号码段包括“139” 、“138” 、 “137” 、 “136” 、 “135” 、 “134(O 至 8 号段)”和“150” 、 “151” 、 “152” 、“157” 、 “158” 、 “159” 、 “147” 、 “188” 。经过多年的建设和发展，公司已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，覆盖了全省十四个市、州，所有县市、乡镇、重点旅游景区、高速公路沿线和大
3、部分农村、林场、牧区，全省乡镇覆盖率达 100%，行政村覆盖率达 98.820rk，自然村覆盖率达 93.760k。尤其是步入 3G 时代，公司勇担重任，引领技术演进，全力以赴推进我国自主创新的第三代移动通信技术 TD 一 SCDMA 在甘肃的建设与运营，努力为客户创造高效、精彩的 3G 新生活。经过多方共同努力，一期己完成在兰州地区的覆盖。TD 一 SCDMA业务于 2009 年 5 月正式商用。目前，二期建设正紧张施工，预计到 2010 年实现全省覆盖。为提升 CSR(CorporateSoeialResponsibility)行为绩效，中国移动甘肃公司从“移动信息专家”的企业定位出发，开
4、展了社会责任五大重点工程建设。农村工程方面，在行政村网络覆盖的基础上，深入推进自然村的网络覆盖，结合农村实际，开发具有实用价值的涉农业务和服务。生命工程方面，进一步加快 TD 网络建设，不断优化，提升网络质量。提升重大灾害的应急保障能力。文化工程方面，深入落实垃圾信息治理活动，持续开展中国移动蓝色梦想教育慈善计划，扶持贫困地区农村教育。绿色工程方面，深入推进“绿色行动计划” ，完成年度减排目标;稳步推广S 工 M 卡“绿色消费体系” ，持续开展“绿箱子环保计划” 。志愿工程方面，规范爱心协会管理，号召全体员工定期捐款，鼓励员工以志愿者身份积极参与协会定向捐助的项目及其他志愿活动。(二)企业移动
5、信息化内涵及需求层次模型、企业移动信息化首先了解企业信息化一般来说，企业信息化包括三个层面的含义，:第一，生产制作过程的自动化。在企业生产的全过程，包括产品设计、生产监控、处理等环节，利用信息技术，搜集、传递、处理、存储与生产相关的各类信息，以达到生产过程的自动化和智能化。在这里用到的信息技术主要有计算机辅助设计、计算机辅助制造、计算机集成制造系统等;山东泰州移动为春兰集团建设的物流仓储信息化管理平台，实现了 PDA 终端数据采集、无线网络传输和后台管理平台为一体的完善的系统实现方案。第二，企业管理的信息化。企业利用信息技术将管理过程中各种资源有效集成，实现物流、资金流以及信息流的无缝连接，以
6、提高企业的管理水平。这个阶段用到的信息技术有物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划以及客户关系管理、供应链管理、电子商务等。这些技术的应用都极大的提高了企业的管理效率和水平;例如深圳电信通过整合电信基础业务产品(由电信提供的固话、网络接入、数据专线等)与电信增值业务产品(由联盟企业提供的网络安全、网络应用、移动办公等)，为中小企业的信息化提供个性化的企业信息化解决方案和服务。第三，生产决策的智能化。将生产和管理环节产生的大量数据汇总、整理、分析以产生对企业生产决策有用的信息。企业可以利用专家系统、决策支持系统、人工智能以及数据仓库、数据挖掘技术来辅助企业制定决策。例如青岛网通为海尔集团建设的
7、统一接入号码为 4006999999 一体化客服网，从客户投诉数据整理分析入手，挖掘产品质量、产品市场反响度等方面的情况，为企业的生产决策提供依据。综合来说，企业信息化就是利用计算机和网络通信技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。在企业信息化的基础上，中国移动提出企业移动信息化是指企业应用移动通信技术，将企业有线网络环境下的传统信息化方案扩展到无线网络环境中，从而辅助企业进行随时随地的管理和决策。企业移动信息化，关键在于移动化，目的在于信息化。信息化是一种状态，它是指一个企业和机构，利用信息技术手段进行企业管理和
8、决策。而移动信息化是指，这种管理和决策可以采用移动通信的手段完成。比如，E 即的数据采集可以由无线传输终端来完成，利用无线网络传递至后台管理平台。移动信息化可以开发用户的新需求，解决以前没解决的问题，也可以对现有的 IT 系统作一个补充。目前部分政府机构和企业建设有 IT 管理系统，辅助平常的管理和工作。而移动信息化作为固网的延伸，是对企业现有 IT 管理系统的补充。企业移动信息化技术介入企业的生产、经营和管理后，企业内部、企业与客户、企业与上下游厂商之间的沟通和联系变得更加顺畅，减少了中间环节，加快了流程标准化，提高了效率。企业管理者可以及时掌握企业各环节的运作状况和经营情况，准确地做出决策
9、和判断。企业移动信息化正在改变企业运营的传统方式。企业移动信息化应用包括以下领域:(l)企业资源管理。包括零售终端信息采集的移动信息化、销售渠道的移动信息化，以及供应链管理的移动信息化。通过企业资源的移动信息化管理，一方面实现了企业的营销创新，提高企业与客户之间的沟通效率，提高交易双方的反应速度;另一方面提高了企业的物流效率，降低了物流成本。(2)客户关系管理。客户关系信息化管理的出发点在于通过信息技术的应用，深入探求客户消费行为，及时收集客户消费需求，通过市场与客户细分，制定个性化产品、服务和营销策略，提高客户满意度，最大化客户关系价值。移动信息化在客户关系管理中的主要应用主要体现在三个层面
10、:拓宽与客户的沟通渠道，及时反馈客户信息，提升客户服务水平。(3)内部办公管理。移动信息技术的发展，使得信息处理与传递突破了时间和空间的限制，无线移动办公成为现实。它使一个组织内部员工能够更方便的进行无时无地的相互沟通，在任何时间、任何地点都能掌握必须的充足信息，由此改变企业员工的工作方式，提高工作效率。、信息化需求的层次模型在“需求管理”或“需求工程”的实践中，需求的定义、分析、跟踪和变更管理都有一定的方法和技术;而在“需求定义”以前的步骤更似乎困难些。怎样“发现”或者“寻找”需求?似乎需求管理本身没有提供答案，但答案又是至关重要的。有许多的项目，看似满足了项目提出时的“需求” ，但结果对于
11、应用者来说，却并没有什么用处。换句话说，这些“需求”并不是由业务产生的。应该有一些原则来保证我们定义的需求是切合业务需求的，或者是适合业务需求的发展需要的。(l)目标是需求的前提目标乃是最大的“需求” ，所有的“需求”都是针对一定的目标背景而言的。在进行目标说明的时候，应该区分目标的二重含义。首先是需求方的业务目标，其次才是信息系统的目标。一般来说，信息系统的目标是服从业务目标的。这种时候，信息系统的建设人员只要把设定的目标赋诸实现就行了;而在另外一些时候，人们希望信息系统为业务带来某些变化，使它能改进它的目标。这时候，二种目标的差异反映了对组织信息化的决策，建设者将为信息系统的调研、实施和部
12、署付出更多的劳动，同时这一需求所带来的风险也有所增加这一点应该是需求方能认识到的。另一种特别的情况是希望信息系统能适应业务目标的某些可能发生的变化。这种需求可能是需求方提出来的，也可能是承建方根据自己的经验，为需求方“预见”到的。能认识到这一需求意味者对系统建设“需求风险”的早期发现，有利于较早采取控制措施。这种对目标变化的需求可能导致对信息系统总体架构的约束和标准的采纳。(2)组织的职能是需求的出发点目标确定后，需求的主要部分就水到渠成了。因为要建设的系统的信息流是伴随着业务流的，业务流到信息流应该是一个直观的映射过程。如果业务流程比较混乱，有一个基本的工具可以帮我们建立信息流那就是这个组织
13、的职能。一个组织的职能是比较好找的，例如从墙上的“组织结构图” 、 “岗位职责” 、“工作流程”等，各种东西组合起来，就形成了系统的需求。(3)需求主体的层次需求的主体是有层次的，需求也是有层次的。这里的层次不是行政级别的高低，而是距离组织核心目标的“距离”的远近。“最终用户”是最终需求者，他们的需求体现了组织的功能，是组织存在的理由。因此，进行需求定义时，应该首先考虑这些“最终用户” 。这些最终的用户不一定是信息系统的操作者，但一定是系统的服务对象。因此，系统对于他们应该满足的需求，应该一是满足要求，二是看得懂，好用。“内部用户”是分布在组织内部进行信息处理的用户。他们是信息的加工者。最后，
14、还有一些用户，负责系统的部署和维护、数据的准备、系统的配置和重构等。作为专业人员而非业务人员，他们对系统的需求与“最终用户”可能完全不同。(4)问题导向关于需求的最大困惑之一是“什么是需求”?除了前面提到的从目标、从组织的职能分解中找需求外，还有一个重要的指导原则，就是从问题找需求，从缺陷找需求。问题其实是无所不在的:对于一个新的信息系统来说，为什么一定要建设它?如果仅仅是为了“提高档次”和应用新技术，那最好还是不要花这个冤枉钱;对于一个已经有信息系统的组织，为什么要改进它?是因为功能不能满足需求，还是有性能方面的缺陷?或者是需要把它与环境进行集成?总之，一定是有它不能令人满意的地方，才需要建
15、设它。寻找这些问题，可以避免我们盲目投资，并且使系统建设有一个良好的开端。(5)技术的作用进行需求定义，不可避免要碰到这样的问题:要否运用最先进的技术?技术变化可以产生需求吗?其实，技术的进步本身也可以产生需求，例如，对系统构架的升级可以使系统获得更好的可支持性;新的界面技术的使用，可以改进系统的易用性;对系统进行技术升级以获得更好的性能，等等。这些是由技术产生非功能性需求的例子。在以下几种情况下，技术的进步也可能产生功能性需求:首先，技术的发展本身吻合了需求的变化规律。例如 EAI 技术平台的出现，可能使我们来启动一次应用集成工程。其实，EAI 平台本身就是应用集成需求驱动的结果。利用这种技
16、术产品，只是实现了一次需求的转移将他人为满足某需求开发的产品用于自己相同需求的满足上。其次，由于技术的发展，导致以前不可管理的东西有可能管理了，不可见的东西可能可见了，从而为系统增加了新的用户群。例如，网管技术的发展，使我们为一个已有的信息系统基础加上相应的管理需求。总之，需求并不是难以捉摸的东西。只要掌握了需求的主体、产生的源头，以及发生变化的原因，就不难发掘和捕捉它。(三)电信运营转型背景及甘肃市场态势分析、甘肃省信息化背景分析从国家统计局甘肃省企业调查队对全省 300 家企业的信息化建设情况的调查来看，企业普遍认识到信息化对企业的重要性，但建设步伐缓慢，利用价值不高。(l)多数企业认为信息化对企业贡献比较大。300 家企业中，有 75 家认为信息化建设对企业的贡献非常大，占 25%，有 160 家认为比较大，占 53%，另有 19%和 2%的企业认为贡献一般和无贡献。(2)投资不足和信息化技术人员的匾乏，制约了企业信息化的发展。从调查数据来看，2003 年信息化建设投资额仅占企业固定资产投资总额的 1.9%，信息化技术人员只占年末从业人员的 l%，接受信息化培训的管理人员占
