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1、安防监控行业安防监控行业 CRMCRM 转型三部曲之售前篇转型三部曲之售前篇2013 年尘埃落定，视频监控龙头企业海康和大华分别发布了企业年报：海康年度营业总收入 107.4 亿元，比上年同期增长 48.89%，年度实现利润总额33.89 亿元，比上年同期增长 46.50%;大华全年实现营业收入 54.10 亿元,比上年同期增长 53.2%，税前利润 11.25 亿元,比去年同期增加 49.1%。据个人猜测，海康和大华 2014 年度目标营业收入也将是 35%-55%的增长。此外，其他安防监控企业如宇视科技、苏州科达等，业绩也增长得很快。由于 IPO 开闸，2014 年会有更多安防监控企业登陆
2、主板和创业板，例如东方网力。在整体经济疲软的大环境之下，安放监控行业未来 3 到 5 年前景是比较亮丽的。安防监控行业表面繁华光鲜，其实内部早已暗潮涌动。例如，2013 年出现了越来越多的中小规模的安防监控企业倒闭和被兼并的现象，其实说明安防监控市场的高毛利率很难长久保持，市场正在饱和，竞争正在加剧，游戏规则也正在改变，跑马圈地式的扩展模式正在被精耕细作所代替。尽管安防监控行业 10 亿以上销售额，上千甚至几千员工的企业不少，但很大程度上是与最近 10 年安防行业的市场容量迅猛发展离不开的。大多安防监控企业在人才储备上，在售前、交付、售后环节上能力还很弱，可提升的空间还很大。虽然最近几年安防监
3、控行业的龙头企业也注意到这一点，纷纷花费巨资引进 CRM(客户管理管理)软件来提升自己在售前、交付和售后中的短板，例如海康和和科达已实施了 OracleSiebelCRM 系统，大华最近也选定了OracleSiebelCRM 平台。但如果不做组织架构、业务流程、岗位和 KPI 等的变革和优化，仅仅靠软件的实施和部署，是无法达到企业期望的效果的。笔者针对安防监控行业售前、交付和售后阶段面临的问题，提出了自己的转型和改进建议，一家之言，仅供大家参考。目标客户销售、销售协同、大客户管理与行业矩阵目标客户销售、销售协同、大客户管理与行业矩阵1.目标客户销售我们曾对 10 多名安防监控行业办事处主任级别
4、的负责人做过沙盘推演，他们模拟真实打单场景，进行一个完整的销售过程 PK。非常有趣，大多资深销售对人的把握，即项目的决策链都能很好掌握，但他们都暴露出以下 3 个问题：a.无价值呈现或呈现的很不够非常欠缺向客户呈现本公司产品和方案的优势，给客户带来的价值，以及抓住本项目客户的期望值，引导客户，潜移默化认同本公司的方案。完全关系型的销售方式带来的后果就是售前成本剧增，而且项目越大，越难奏效。b.打单战略单一打单基本上就一种方法，正面进攻。不管我们方案、价格、能力等是否有优势，就是找关系，找领导支持。基本上不考虑采用其他方法。我们祖先留下了大量战略着作，如三十六计等，我们是否可以灵活应用。c.打单
5、战术匮乏没有一套完整的每个销售阶段应该怎么思考、怎么分析、怎么决策、怎么行动的方法论。基本是客户驱动，客户叫我们干什么就干什么。没有赢单的最佳实践和行之有效的方法论。针对安防监控行业销售过程面临的问题，个人建议可采用TAS(TargetAccountSelling)即目标客户销售方法论，对销售过程进行优化。TAS 是针对重要客户的一种销售方法论，但不同行业如何落地和个性化应用是一个很大的难题。笔者根据 TAS 理论，构建了融博 TAS 销售模型，应用于安防监控行业，即多赢单(赢单四步曲)，少犯错(管控四件事)和走对路。Figure1 融博 TAS 销售模型以赢单四部曲为例，我们首先把销售过程划
6、分成的多个阶段，然后在各个阶段中定义商机评估问卷，关系版图，竞争对手分析，战略选项，行动计划。请注意，我们定义的这些东西，也就是我们总结出精华和最佳实践。然后我们让每个销售再通过思考、分析、决策、行动 4 个步骤，掌握应用我们固化的精华和最佳实践。以决策步骤举例，我们让销售针对前面思考和分析阶段的结果，定义正确的战略选项。如在我们处于劣势的情况下，我们完全可以采取碎片化进攻的方法。然后我们再要求销售找到合适的战术和主管讨论。这样经过一段时间的锻炼学习，销售会有一个跨越式的进步。Figure2 战略战术示例2.售前协同安防监控行业售前阶段往往受 2 个问题困扰：a.售前和交付之间关系：售前为了赢
7、单，在很多时候售前都会过度承诺。但交付团队往往是在合同签订后才进场，这往往导致了合同能签下来，但项目验收不下来的结果。b.办事处和解决方案部之间的关系：当前安防监控项目涉及的方案越来越复杂，例如平安城市、智能交通。办事处本身售前顾问往往能力不足，无法引导客户和编写有竞争力的技术方案。这时候，如何向解决方案部申请资源，解决方案部又如何判断是否要支持你，这是一个非常大的问题。以上 2 个问题现在都能通过“五位一体的交付中心”得到很好的解决。详情请见“安防监控行业 CRM 转型三部曲之交付篇：五位一体的交付中心和成本核算的项目经理制”3.大客户管理与行业矩阵现在很多安防监控企业设立了大客户部，建立行
8、业矩阵式管理。例如公安部是 1 个大客户，由公安行业大客户总监负责，整体规划，资源协调;各省省厅由大客户经理负责关系维护，整体规划全省业务。但大客户部和行业矩阵效果都不理想。个人归结主要有 3 大原因：a.办事处强势由于历史的原因，基本上各地所有的资源(包括客户)都有办事处掌控，销售任务也由办事处承担，所以大客户团队很难有空间和能力插入。b.大客户经理没有抓手大客户经理即没有客户资源，也没有解决方案资源，找不到发力点。c.安防监控行业客户分布比较散例如平安城市，每个市县都可能招标，大客户经理根本没有能力兼顾。笔者认为，针对马上建大客户部不成熟的安防监控企业我们可以分 2 步走，第一步先建行业营销部，第二步再过渡到行业大客户部。如下图所示：Figure3 第一步：行业营销部如上图所示，行业营销部不与办事处争夺客户，他主要负责行业解决方案的推广、培训、支持、解决方案相关的合作伙伴系统的建立，以及协助办事处调用解决方部资源。Figure4 第二步：行业大客户部如上图所示，未来行业营销部转化为行业大客户部。主要负责客户关系的维系。由行业大客户经理根据客户需求和现状，给客户规划解决方案，协调相关资源。 来源：赛迪网
