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1、海南邮政信息科技 益海南邮政信息科技编委会主任： 刘丹副 主 任： 孙立新、胡远志编 委： 王运是、卢飞、吉英华、陈瑞华陆志俊、卓海彬、唐文雄、梁小立符策斌、康雪锋、曾 飞、赖 锋燕 伟 (姓名按笔划排列)总 编 辑： 刘丹总编助理： 燕伟执行编辑： 韩 楚美术编辑： 陈 晶、林诗河编 辑： 海南省邮政信息技术局企业文化传播中心制 作： 互动商务中心电 话： (0898)66525603信 箱： yanweihinew-本刊每月日出版目录动态信息6一季度我省获得“2007年全国邮政储蓄系统 安全运行竞赛活动”第六名6我局部署当前工作重点 贯彻全省邮政工作座谈会等会议精神6刘丹局长应邀出席IBM
2、2007年度论坛盛会7我局抓实邮储省中心机房搬迁工程建设每一环节工作8我局各部门认真抓好节日期间安全生产9我局企业文化传播中心2007年首次工作会议召开9我局与湖南省电子邮政局交流11运行维护124月全省邮政信息网运行情况通报12新机房完成通信线缆入场和照明设备的安装调试工作12我局论证通过机房搬迁工程网络切换方案12工程建设144月工程建设项目进展通报14邮政银联前置系统成功切换上线 我省金融信息化又上新台阶15我省按规定暂停收取邮储绿卡客户境内ATM跨行查询手续费16速递局/物流公司办公楼新增电缆工程顺利竣工17业务发展184月全省11185业务开展情况通报18“五一”期间11185机票销
3、售稳步增长2311185文昌鸡配送业务节日经济效应明显24电子邮政营业厅采取积极措施应对市场变化略显成效25电子邮政营业厅根据网吧管理规定做好自查自律工作25专业论坛27浅谈软件测试应把握的几个问题27邮政科技37华胜天成承建中国首个邮政金融客户管理系统37他山之石40广东邮政代缴异地交通罚款40韩国邮政决定与电信企业合办电视银行业务40企业文化42艺苑漫笔426月份生辰的同事们生日快乐47动态信息一季度我省获得“2007年全国邮政储蓄系统安全运行竞赛活动”第六名近日，从全国邮政金融系统安全运行座谈会获悉，在“2007年全国邮政储蓄系统安全运行竞赛活动”第一季度排名中，我省获得第六的好成绩，多
4、项指标名列前茅，其中网络可用率和系统障碍历时并列第一，跨行交易成功率和ATM完好率分别名列第六和第十。一季度,我局在做好其他相关工作的基础上进一步采取的措施是：一、加强系统日常资源监控，其中特别加强了对数据库表空间和应用服务进程运行情况的监控，做到定期清理数据，提高系统处理速度。二、加大ATM监控力度。一方面要求市县局ATM维护人员配合做好ATM机的日常维护工作；另一方面在对全省网点ATM机账务交易实时监控的基础上，于每日10：00和15：00两时间点将没有账务交易的ATM明细提交省储汇局，确保该局及时通知相关市县局做好ATM机的故障排查，进而确保全网ATM的正常运行，不断提升ATM的完好率。
5、(陈观峰)返回目录我局部署当前工作重点贯彻全省邮政工作座谈会等会议精神近日，我局传达全省邮政工作座谈会、邮政工会主席座谈会、网络工作会议精神，强调提出切实抓好当前五方面工作：一是规范管理，全面提升信息网的运行质量水平。要认真开展网络安全自查活动，加强系统、应用、网络、维护操作安全管理和风险控制，强化计划型运行维护，推行科技改造等。二是精心组织，继续推进信息化应用建设。抓好ATM/POS/银联前置统版、营业系统与网运系统互联互通、电话银行系统以及储蓄省中心机房搬迁工程等重点工程项目建设，加强终端服务设施的建设，确保信息化项目按要求上线应用并达标；三是提高认识，继续做好邮政金融系统安全运行竞赛年工
6、作；四是推动票务专业化规模化发展。要在已有的基础上研究和实施票务管理的新机制，按生产组织协调和市场营销客户管理两个作业机制，推动全省票务专业化经营生产；五是促进和谐企业建设。要以“7周年局庆”活动为平台，开展球类、歌舞、摄影等活动，把和谐企业构建活动与群众性精神文明创建活动结合起来。（张莉玉）返回目录刘丹局长应邀出席IBM2007年度论坛盛会近日，参加全国储蓄安全年会议的刘丹局长应邀出席了IBM在长沙召开的年度盛会“IBM论坛2007”。会上，与IBM大中华地区董事长周伟焜，湖南省电信责任有限公司副总经理邝剑萍，IBM全球咨询服务部工商企业华东华中区负责人、顾问总监余臻荣，湖南时尚频道总监、快
7、乐购物有限责任公司董事长总经理陈刚，湖南省信息产业厅党组成员、总工程师肖斌等业界知名人士就企业创新、国际竞争力等方面进行了交流。其间，刘局长向与会代表介绍了邮政的网络优势、三流合一的业务整合优势以及未来邮政的战略，得到了广泛认同。此次交流达到了获得业界最新动向、向业界精英推介邮政的良好效果。（何昆） 返回目录我局抓实邮储省中心机房搬迁工程建设每一环节工作自邮储省中心机房搬迁工程启动以来，省信息局机房搬迁项目组在省公司机房搬迁工程建设领导小组办公室的统一指导下做了大量的工作，有效地促进工程的进展：一是合理安排项目组人员，密切配合省公司、协调各项目组和相关部门开展工作；二是设立现场监督和现场配合人
8、员，监督和配合各施工单位进行诸如场地装修、电源照明系统、空调火灾报警系统、安防门禁系统、机房内外综合布线等一系列建设；三是及时发函并协调电信、联通、移动、网通、广电等5家通信运营商按时进场铺设电缆和光缆，推动工程进度，现已配合各运营商完成电缆和光缆入场铺设工作；四是配合华腾公司对机房网络切换方案进行修订论证，并修改、细化，现已上报省公司工程建设领导小组办公室；五是配合华腾公司在新机房进行相应的网络布线，现已完成机房外到机房内配线架的布线；六是每周一组织局内相关人员召开例会，汇报工程进展情况和存在问题，协调各部门工作，提出下周工作计划，并汇总局内例会上总结的各种问题，上报省公司工程建设领导小组办
9、公室。（张熙明、张莉玉）返回目录我局各部门认真抓好节日期间安全生产为了保证“五一”期间综合网各系统的安全稳定运行，保障各项业务顺利开展，综合网中心技术人员对各重要系统主机、应用进行了全面的检查维护：重起所有11185系统设备及相关的应用；重起中心局系统的数据库、应用和前置机；清理区域中心汇兑应用空间，备份机房内汇兑前置的应用，准备好海口汇兑前置的备机；检查电子化、OA系统等。信息网省中心牢固树立“安全第一，预防为主”的理念，认真做好防火、防盗、防破坏、防各种事故工作，完成节前数据备份，系统资源优化，机房各设备及网络线路检查维护等工作；节日期间，安排双人值守机房，24小时值班，合理搭配运维人员，
10、分时段定时对机房巡检，定时查看系统监控平台，确保所有问题能快速得到解决，顺利完成“五一”长假安全生产任务。动力中心采取多项措施确保节日安全供电，积极做好中心局、速递局、信息网省中心机房等场所的供用电检查检修，对设备隐患及时做了处理。对速递局/物流公司动力配电线路存在的问题进行整改，确保了枢纽大院配电安全运行。（吴淑思、朱宇微、邓超丽）返回目录我局企业文化传播中心2007年首次工作会议召开4月16日，由刘丹局长亲自主持的企业文化传播中心2007年首次工作会议在我局交流中心召开，胡远志副局长、各部门负责人、信息员20余人参加了此次会议。省公司办公室林贻文副主任应邀到会指导并讲话。会上，企业文化传播
11、中心相关工作负责人分别对我局信息宣传、电子刊物等方面的工作进行了2006年度情况总结，提出了2007年相关工作的意见与思路。综合、工程、运维、业务和动力等方面的信息员代表分别发言，各自介绍做好信息工作的经验与体会。会上，林贻文主任对我局的信息工作给予充分肯定，他说，会议简短但意义重大，并指出电子局信息工作规范。林主任感谢刘丹局长对信息工作的高度重视与全力支持，并就分管工作对我局提出三点希望：一是希望我局继续重视信息工作，将信息工作推上一个新台阶；二是希望我局信息员在信息写作技术上进一步下功夫，充分利用海南邮政信息、海南邮政报等宣传平台，好好锻炼，提高水平；三是希望我局办公室继续抓好办公室业务工
12、作，更好地为企业发展服务。会上，与会人员还分别对如何进一步做好我局2007年信息宣传和电子刊物各抒己见，从不同角度谈不足，出点子。刘丹局长根据各部门工作职能的不同，对各部门如何做好宣传工作一一进行了分析与指导，在此基础上对此次会议进行了总结，他指出：一、此次会议历时短，但内容丰富，找出了问题，提出了解决办法，比较成功、有效果。二、此次会议择期召开，意在用实际行动，简单但不失热烈地庆祝我局生日。三、正面宣传对企业是非常重要的，各部门要从不同方面共同营造氛围，各位负责人及信息员要分别负起责任来，更加重视、进一步做好信息工作；四、各部门要进一步抓好上报信息的质量关，并区别受众不同拟写出不同体载和内容
13、的信息稿件。五、希望通过此次会议，更好地促进我局信息宣传工作更上一个层次，今后能在各类报刊杂志上更多地看到我局职工写出的好文章。（黄治新）返回目录我局与湖南省电子邮政局交流在储蓄安全运行年长沙座谈会会议间隙，我局刘丹局长带队与唐局长带队的湖南电子邮政局管理团队进行了交流。双方在电子邮政业务领域、业务模式、机构组织、人员配置、技术支撑方式等方面进行了深入交流，并对今后的电子邮政业务方向、组织架构等进行了充分探讨。通过交流，达到了取长补短、互通有无、共同进步的目的。（何昆）返回目录运行维护4月全省邮政信息网运行情况通报新机房完成通信线缆入场和照明设备的安装调试工作自机房搬迁工程开始实施至今，在我局
14、大力配合下，目前已完成新机房的专线入场及照明设备的安装、调换工作。在收到协助我局进行新机房专线安装工作的信函后，电信、联通、移动、网通、广电等5家通信运营商快速响应，积极配合我局，于4月8日完成了机房通信电缆和光缆的入场铺设工作；4月22日，我局又配合施工单位建恒公司完成了新机房照明设备的布线、设备安装和调试工作。以上两项工作是新机房建设的重要组成部分，为下一步工作的实施奠定了必要基础。目前火灾报警系统设备安装工作也已完成，系统处于调试阶段。（张熙明）返回目录我局论证通过机房搬迁工程网络切换方案根据上海华腾公司提交的海南邮政机房搬迁工程网络切换实施方案，我局机房搬迁工程项目组于4月2日组织召开
15、了方案论证会，我局相关人员参加了本次会议，并根据我省实际情况，共同对华腾公司提交的机房搬迁工程网络切换方案进行论证，最后由孙立新副局长汇总各部门建议，对工程及方案提出以下要求：1、要求工程项目临时办公室加强监督管理职能，配合好省局工程建设部、各项目小组和相关部门开展工作；2、及时将工程实施过程中存在的问题和建议上报工程建设部，以便尽快得到落实和解决；3、在方案中加入具体工作负责人，提出各阶段工作的前提条件，明确工作内容，细化网络切换应急预案等要求。修改后的方案将上报省公司邮政储蓄中心机房搬迁工程建设领导小组办公室审批。（张熙明）返回目录工程建设4月工程建设项目进展通报2007年月日-2007年
16、月30日序号项目名称资金使用情况（万元）已完成工作内容存在问题下阶段主要工作内容1机房搬迁工程（负责人：唐文雄）计划总投资：1、完成与华腾公司签订综合布线和系统集成合同。1、 照明设备尚未到位。2、 推动网络服务合同的谈判和签订。1、落实网络切割细化方案同时配合省局与总集成商华腾公司签订服务支持合同。本月使用资金：累计拨款：2两网互通工程计划总投资：1、完成商务谈判，准备设备购置.1、做好设备安装。本月使用资金：累计拨款：3ATM/POS/银联前置统版计划总投资：1、完成标准数据导入和ATM及银联交易测试。2、完成业务及技术培训。3、完成ATM前置切换上线试运行。1、系统上线运行。本月使用资金
17、：累计拨款：本月使用资金：累计拨款：编制：王 勇 核对：返回目录邮政银联前置系统成功切换上线我省金融信息化又上新台阶4月26日凌晨，我省邮政银联前置系统顺利上线，我省邮政ATM/POS/银联前置系统工程的中心工作基本完成，标志着我省金融信息化又上了一个新台阶。包括银联他代本交易和本代他交易，具备交易的二次清分，特殊商户交易管理等功能。邮政储蓄ATM/POS/银联前置系统工程是中国邮政集团公司成立后的第一个金融信息化建设工程。该系统上线后，将改变过去因ATM/POS等自助设备系统、各个横联省的银联卡前置系统由各省自行建设、版本不统一造成的维护成本高、改造困难、新业务上线慢等局面。系统上线后，将有
18、效规范金融机具服务、提高业务管理水平；方便各种ATM等自助设备的接入，有利于迅速布置ATM等自助设备，提高邮储窗口形象，改善服务方式，提高网点吸储能力；方便ATM等自助设备的监控与管理，可以有效控制ATM运行质量；方便ATM、POS、银联前置系统的改造，适应业务发展的需要。25日上午，胡远志副局长主持召开银联前置系统上线动员大会，国家局支援人员、本局项目组全体人员、业务人员、集成商、ATM机具厂家等约20人参加了会议。会上，国家局ATM/POS/银联前置系统项目组负责人刘哲局长听取了本局项目组组长李邦威同志关于工程进展情况的汇报和切换步骤的说明，肯定该工程已具备了上线条件，并在切换流程控制、验
19、证案例、运行监控等方面提出了具体要求。国家局项目组技术总负责陈震宇同志经验的指出各项注意事项。最后，我局胡远志副局长要求各工程人员共同努力，认真严格按即定切换步骤实施，务必实现我省银联前置系统顺利切换。当晚，绿卡机房内，各项工作准备就绪，新银联前置系统环境确认完毕，项目组一线切换人员、二线支持人员包括国家局支持中心、海南银联、本局网络、主机、系统、数据库等方面技术骨干全部就位。22:40，系统切换正式启动，旧银联前置准时向银联中心签退，加密机注密钥、储蓄主机升级、新银联前置系统与银联中心导通后分别向储蓄主机和银联中心进行签到及申请密钥，验证测试。26日凌晨，验证测试成功，最终实现了银联前置系统
20、的成功切换。出差长沙的刘丹局长，对此项切换工作非常重视，切换过程中不断以短信形式远程关注切换进度。得知切换成功后，又通过短信向全体工作人员表示问候与祝贺。银联前置系统切换上线后，我省将对系统运行情况进行跟踪，重点从工程建设转入运行维护管理，及时发现系统待完善的地方，并反馈国家局项目支持中心，以使系统更加稳定，功能更加完整。（卓海彬李邦威）返回目录我省按规定暂停收取邮储绿卡客户境内ATM跨行查询手续费根据中国银行业协会自律工作委员会第一届常务委员会第三次会议决议（银协发【2007】32号）的要求，经中国邮政集团公司邮政储汇局研究决定，于4月20日起暂停向邮储绿卡客户收取每笔0.3元的境内ATM跨
21、行查询手续费。我局信息网省中心按要求，做好停收的技术工作，监控系统数据，安排人员支持相关业务咨询，积极配合业务部门，不断满足客户需求，提高服务质量。此外，经中国银联董事会决议，中国银联将同时停止对跨行成功查询交易收取转接费和收单机构代理手续费。（朱宇微）返回目录速递局/物流公司办公楼新增电缆工程顺利竣工4月18日，速递局/物流公司办公楼新增电缆工程顺利竣工。经检测，各项指标运行均符合要求，恢复对两单位动力负荷供电。此项工程主要是对原有老化的供电线路重新设计规范，其中包括新增供电电缆、配电装置的整体安装、计量装置的设计、三相用电平衡调整、测量等，解决因加载空调等动力负荷而出现跳闸等问题，缓解速递
22、局/物流公司办公楼的用电压力。（邓超丽）返回目录业务发展4月全省11185业务开展情况通报一、情况综述（一）话务量情况话务总量63052次，其中转人工56660次，比上年同期增长27.72%。截至30日止，今年11185中心累计呼入话务总量达到25.25万次。（二）业务派单情况业务派单24138张，比上年同期增长37.16%。其中特快专递揽收12262次，占总业务派单的50.80%；代购商品7050张，占29.21%；登机易1341张，占5.56%。截至30日止，今年11185累计业务派单85540张，比上年同期增长21.69%。（三）票务经营情况成功订、送机票5547张，保险902张。截至3
23、0日止，今年累计成功订、送机票23203张，其中销售海航机票3424张，南航机票1973张，其它航空机票323张，票款总额约299万元，代理费收入约18.22万元；配送机票17483张，代理费收入约16.83万元。保险1834张。二、主要业务经营情况分析（一）特快专递揽收共派单12262张，比上年同期增长16.26%。其中同城速递业务受理25张，占0.20%。截至30日止，今年特快专递揽收业务累计派单42693张，比上年同期增长14.98%。业务单式处理情况：（1）成功处理11752张，成功率为95.84%;（2）客户退单281张，为客户自身原因要求退单；（3）邮政退单155张，为客户原因无法
24、揽收。（二）其它邮政业务1、报刊订阅共受理订单29张。截至30日止，今年11185报刊订阅业务累计派单245张，比上年同期增长28.27%。2、银企对帐单业务共受理322笔业务。截至30日止，今年已累计受理906笔业务。3、鲜花礼仪共受理订单32张。其中省速递包裹局24张。截至30日止，今年11185鲜花礼仪业务累计派单150张。（三）商品配送业务共受理订单6884张，交易额达445112.00元。截至30日止，今年11185商品配送业务累计派单24419张。其中，文昌鸡配送7031只，比上年同期增长101.63%。商品交易额前三名：1、文昌鸡：共受理订单6079张，代购7031只，交易额42
25、8891元；2、桶装矿泉水：共受理订单767张，代购1507桶，交易额11360元；3、煤气：共受理订单25张，代购26瓶，交易额2209元；（四）机票代理业务共成功订、送票5547张，票款总额约71.24万元（不含配送），业务收入约8.15万元。截至30日止，今年机票订、送业务累计实现业务收入约18.24万元。1、11185登机易业务：成功销售1341张，其中海航登机易664张，南航登机易596张，外航机票81张；票款总额约71.24万元，业务收入约4.14万元。全省各市县登机易预定量前三名的局为：文昌346张，海口324张，东方87张。2、海口局配送海航机票4206张，配送服务费约4.01
26、万元。（五）保险业务共成功销售902张，代理费7216.00元。截至30日止，今年累计成功销售保险1834张，实现业务收入14672.00元。（六）业务咨询与查询业务咨询与查询话务量为38914次，占话务总量的61.71%。其中人工业务咨询15566次，人工查询话务量为23348次。从咨询与查询的内容来看，主要为进出口特快专递邮件查询、飞机票信息查询、报刊目录查询、邮政传统业务咨询。三、投诉与建议（一）共受理投诉单41张，比上年同期下降4.65%。本月邮件投递服务、深度和质量方面的客户投诉明显增加。特别是特快专递邮件投揽投诉，客户普遍反映相关部门没有及时给予回复，后续客户安抚工作很难开展，容易
27、造成投诉升级。（二）投诉量的主要分布海口局18张，速递局11张。（三）客户投诉处理情况大部分局对客户的投诉最终处理都比较妥当，客户对处理结果较为满意。四、11185业务发展分析及存在问题（一）4月份共受理来话约6.31万人次，较去年同期增长24.37%；累计派单85540张，较去年同期增长21.69%；（二）机票业务受中心内部业务竞赛激励，业务量保持增长，较去年同期增长52.91%，外航机票保持平稳发展；（三）文昌鸡本月成功配送7031只，较去年增长101.63%，业务派单增长了102.30%。（四）部分营业和投递人员的服务态度问题依然未得到有效改善； （五）矿泉水和文昌鸡配送时限未能完全满足
28、客户的需求，特别是周末或节假日文昌鸡配送量激增，客户催投电话量也激增，客服工作有时较被动；（六）各市县邮件投递不及时问题日显突出，省11185中心派出大量综合查单，因各局未及时回复客户邮件投递情况，客户不断来电查询和催促；（七）短信收不到及无定制短信业务却收到短信的情况时有发生，短信查询系统运行速度缓慢，给查询工作带来不便。五、11185机票业务分析（部分市县局业务开展经验交流）（一）海口局1、提高认识，明确职责，将各种资源优化整合，制定机票配送中心等部门的职责和业务处理流程以及激励措施，制定海口市邮政局登机易业务实施营销方案、制定销售及配送登机易奖励，投递局还专门制定投递局发展机票鼓励政策以
29、及机票配送中心绩效考核办法（补充），充分调动各个方面发展业务的积极性。2、开拓市场，加强服务，对当地市场进行细分，找准目标客户，开展有针对性的营销活动。3、拓展农村市场，培育骨干网点，到各乡镇支局进行调研，并专门对农村网点进行业务培训。4、加强宣传，强化培训，根据省公司制定的统一标识、统一广告语和广告单式，针对本地区客户特点和市场热点，策划本市的宣传活动，利用媒体和现有的广告资源，加强业务宣传。（二）东方局1、领导重视，职工积极参与，并制定业务推广营销方案，出台具体的业务发展奖励办法，将营销实绩与单位和个人每月的生产奖金的一定分值进行挂钩考核。2、注重宣传，扩大影响：利用中邮专送广告、横幅广告
30、、飞机票宣传牌、进口特快专递邮件、宣传黄页、前线邮递员、宣传挂历台历、机票业务短信等进行宣传造势。3、做好服务，争取客源：对外来流动人员特别是农村农业种植园工作的外来客户，我们提供送票到户服务；为搞好客情维护，我们把使用过邮政机票业务的客户的手机号码建立起信息库，在节假日的时候，定时给这些客户发送慰问短信，在感恩客户的同时，也表达我们邮政人的温馨祝福。（三）琼海局1、领导重视，成立了以王健芳副局长为组长的营销小组。2、注重宣传，利用中邮广告、横幅、海报、电话彩铃功能，邮政车体等媒介大力宣传。3、节假营销，利用假期低折扣机票吸引客户。4、利用博鳌资源营销，主动与博鳌亚洲论坛会务中心联系业务。（四
31、）琼中局1、把握住市场先入为主的商机。2、加大宣传力度是做好机票业务的关键，通过横幅广告、报刊广告，电话彩铃等手段加强业务宣传。3、建立奖励机制。（五）儋州局1、进一步提高认识，加大市场拓展力度。2、抓住邮政名址信息库启动的有利时机，建设本局的机票用户信息档案。3、重点抓好业务宣传，利用前台营销人员、横幅广告、宣传黄页、优惠机票价格表等进行票务宣传。4、加强市场细化，开展有针对性的营销活动，重点开发华南热带农业大学学生团购业务。5、抓好前台服务工作。 返回目录“五一”期间11185机票销售稳步增长“五一”期间，11185票务业务日均受理咨询电话超过200人次，占11185业务总量13.40，共
32、成功订票248张（其中海航107张，南航133张，外航8张），较去年同期增长了29.17，票款总额超过11万元，代理费收入6502.4元。自2006年6月以来，我局整合技术资源，优化购票流程，成立机票业务小组，进一步加强与航空公司的合作，开发南航电子客票业务，增加外航子舱位的销售，并大力推进市县局的业务发展，力求在激烈的市场竞争中保持优势。今年黄金周，11185在保证海航机票销售量的基础上，大力开展南航机票业务，并推出购机票送保险促销活动。优惠的价格、便捷的服务以及多样的选择在很大程度上满足了顾客多元化的需求，提高了11185机票销售量。(郑明惠)返回目录11185文昌鸡配送业务节日经济效应明
33、显“五一”黄金周期间，11185商品配送类业务共派单2802张，占总业务派单量68.04，总成交金额达18.56万元，比去年同期增长了5.22倍。其中文昌鸡配送3005只，成交金额达18.33万元，占商品配送总量的91.58，较去年同期增长了16.27倍，仅“五一”当天配送量就达800只，成交金额4.87元，创下历史新高。11185文昌鸡配送业务开办以来，不断加强与生产商的合作，力保产品品质，提高服务质量，扩大市场影响，提高社会认知度，已逐步形成节日经济规模。(郑明惠) 返回目录电子邮政营业厅采取积极措施应对市场变化略显成效今年以来，在局领导策划的“票务专业营销”经营思路的指导下，电子邮政营业
34、厅积极配合我局电子邮政经营部的整体部署，利用“买机票送保险”的优惠活动，加大了对票务业务的宣传力度，初步显现了较好的业绩，4月份票务收入较上月增长了79%，比去年同期增长483%。同时，我们针对网吧业务高峰在下午及晚上的特点，充分利用网吧经营政策，把营业时间由原来的8：00-23：30调整为8：00-24：00，取得了一定效果，使得网络业务收入比上月增长了28%，比去年同期增长155%。另外，在培训业务方面，我们充分利用社会资源，不断增加适应社会发展的培训科目，完善发放各个科目资格证书的授权资格，4月份收入比上月增长123%，比去年同期增长了149%。截止4月30日，电子邮政营业厅四月份业务总
35、收入比上月增长了33%，比去年同期增长了62%，累计完成全年业务收入的36%，超出计划任务8.3%。（林鑫莲） 返回目录电子邮政营业厅根据网吧管理规定做好自查自律工作为了规范和加强网吧管理工作，海口市美兰区文体局于4月13日召开了全区网吧业主会议。根据文化部、公安部、信息产业部等联合出台的关于进一步加强网吧及网络游戏管理工作的通知要求，会议决定，海口正式启动网吧管理工作行政问责制，明确各区文体局局长是网吧管理工作第一责任人，各辖区工商所所长是属地查处黑网吧第一责任人，强调要“严管重罚”违规网吧。根据此次会议精神，我局营业厅加强了一系列相应的管理措施：一、严格按照文化局的要求，规范营业。二、做好
36、身份证核查工作，坚决杜绝未成年人上网。三、按照规定时间营业，做好上网人员登记工作，力创“文明网吧”，为用户营造安全、文明的上网环境。（林鑫莲）返回目录专业论坛浅谈软件测试应把握的几个问题作者：符开桂 胡泽平内容摘要：随着软件产品在各个应用领域的普及，软件的质量问题逐渐成为人们关注的焦点。有错是软件的必然属性。随着软件工程学的兴起和软件开发的工程化，人们认识到新的语言、先进的技术和完善的管理仍然不杜绝软件中的错误，而软件测试则在这一工程化的过程中逐渐担负起评价和发现错误的责任，成为软件开发的重要部分。本文通过简单介绍软件测试概念、方法、过程等，重点阐述软件测试应把握的8条尺度和应避免的4点误区。
37、关键词：软件测试 尺度 误区一、概述1.1 软件测试的概念软件测试的定义有许多种,其中比较权威的是IEEE在1983年提出的:“使用人工或自动手段来运行或测定某个系统的过程,其目的在于检验它是否满足规定的需求或是弄清预期结果与实际结果之间的差别。”1.2 软件测试的目的首先，软件测试不仅要找出错误，通过分析错误产生的原因和错误的分布特征，帮助项目管理人员发现当前所采用的软件开发过程的缺陷，以便改进。其次，即使没有发现错误，完整的测试是评定软件性能和质量的一个重要手段，可以用来检查软件是否满足设计和项目合同书所规定的技术要求，检验软件对误操作的处理能力，并为软件可靠性与安全性的评估提供依据。1.
38、3 软件测试方法软件测试的方法原则上可以分为两大类：静态测试和动态测试。静态测试是对被测软件进行特性分析的方法的总称，主要特点是不利用计算机运行被测试的软件，而针对需求说明、计算文件等文档和源程序进行人工检查和静态分析，以保证软件质量。动态测试是在计算机上实际运行被测试的软件，通过选择适当的测试用例，判定执行结果是否符合要求，从而测试软件的正确性、可靠性和有效性。动态测试的两种主要方法是白盒测试和黑盒测试。白盒测试是对软件内部工作过程的细致检查，它允许测试人员利用程序内部的逻辑结构及有关信息，设计选择测试用例，对程序所有逻辑路径进行测试。通过在不同测试点检查程序的状态，确定实际的状态是否与预期
39、的状态一样，因此白盒测试又称为结构测试或逻辑驱动测试。黑盒测试则着眼于软件的外部结构，不考虑程序的逻辑结构和内部特性，依据软件的需求规格说明书，在软件界面上检查程序的功能是否符合要求，因此黑盒测试又叫做功能测试或数据驱动测试。1.4 软件测试过程软件测试过程一般按四个步骤进行，即单元测试、集成测试、确认测试和系统测试。单元测试是指依据详细的设计描述，对每一个功能相对独立的程序模块进行测试，检查某个单元是否正确地实现规定的功能。单元测试一般在完成某个程序模块的编程后由程序立即进行，主要对程序内部结构进行检验，着重发现和解决代码编写过程中的差错，多用白盒测试法。集成测试是指在将单元测试无误的程序模
40、块组装成软件系统的过程中，对程序模块间的接口和通讯方面的正确性的检查。通常可采用增式和非增式两种方法，其中前者把一个待测试的模块组合到已经测试好的模块组上进行测试，而后者则把通过单元测试的模块组合成整个系统进行统一测试。集成测试一般在完成了软件的所有或大部分编码工作后，由不同开发人员共同完成。确认测试又称有效性测试，即验证软件的功能和性能是否与用户需求相一致，以及软件配置是否完全正确。一般以软件的需求规格说明书为依据，采用黑盒测试法。系统测试是将通过确认测试的软件作为一个元素，在实际运行环境中，与计算硬件、外设、某些支持软件、数据和人员等元素结合在一起，对整个系统进行的测试。前三种测试不同，实
41、施系统测试的人员应是最终用户代表。二、软件测试应把握的几点尺度2.1 测试的不完全性由于软件需求的不完整性、软件逻辑路径的组合性、输入数据的大量性及结果多样性等因素，对于一支程序，哪怕极其简单，但要想穷尽所有逻辑路径，所有输入数据和验证所有结果是非常困难的一件事情。为此作为软件测试，我们一般采用等价类和边界值分析等措施来进行实际的软件测试，寻找最小用例集合，精简测试的复杂性。2.2 测试具有免疫性软件缺陷与病毒一样具有可怕的“免疫性”，测试人员对其采用的测试越多，其免疫能力就越强，寻找更多软件缺陷就更加困难。由数学上的概率论我们可以推出这一结论。假设一个 50000 行的程序中有 500 个软
42、件缺陷并且这些软件错误分布时均匀的，则每 100 行可以找到一个软件缺陷。我们假设测试人员用某种方法花在查找软件缺陷的精力为 X 小时 /100 行。照此推算，软件存在 500 个缺陷时，我们查找一个软件缺陷需要 X 小时，当软件只存在 5 个错误时，我们每查找一个软件缺陷需要 100X 小时。实践证明，实际的测试过程比上面的假设更为苛刻，为此我们必须更换不同的测试方式和测试数据。在软件测试中采用单一的方法不能高效和完全的针对所有软件缺陷，因此软件测试应该尽可能的多采用多种途径进行测试。2.3 全程测试很多人认为，软件测试仅存在于程序完成之后。如果单纯的只将程序设计阶段后的阶段称之为软件测试的
43、话，需求阶段和设计阶段的缺陷产生的放大效应会加大。这非常不利于保证软件质量。需求缺陷、设计缺陷也是软件缺陷，软件缺陷具有生育能力。软件测试应该跨越整个软件开发流程。需求验证（自检）和设计验证（自检）也可以算作软件测试的一种。软件测试应该是一个泛型概念，涵盖整个软件生命周期，这样才能确保周期的每个阶段禁得起考验。同时测试本身也需要有第三者进行评估（信息系统审计和软件工程监理），即测试本身也应当被测试，从而确保测试自身的可靠性和高效性。2.4 掌握80-20 原则80% 的软件缺陷常常生存在软件 20% 的空间里。这个原则告诉我们，如果想使软件测试有效地话，记住常常光临其高危多发“地段”。在那里发
44、现软件缺陷的可能性会大的多。这一原则对于软件测试人员提高测试效率及缺陷发现率有着重大的意义。80-20 原则的另外一种情况是，我们在系统分析、系统设计、系统实现阶段的复审，测试工作中能够发现和避免 80% 的软件缺陷，此后的系统测试能够帮助我们找出剩余缺陷中的 80% ，最后的 5% 的软件缺陷可能只有在系统交付使用后用户经过大范围、长时间使用后才会曝露出来。因为软件测试只能够保证尽可能多地发现软件缺陷，却无法保证能够发现所有的软件缺陷。 80-20 原则还能反映到软件测试的自动化方面上来，实践证明 80% 的软件缺陷可以借助人工测试而发现， 20% 的软件缺陷可以借助自动化测试能够得以发现。
45、由于这二者间具有交叉的部分，因此尚有 5% 左右的软件缺陷需要通过其他方式进行发现和修正。 2.5 为效益而测试实施软件测试，是为了提高项目的质量效益最终以提高项目的总体效益。为此我们不难得出我们在实施软件测试应该掌握的度。软件测试应该在软件测试成本和软件质量效益两者间找到一个平衡点。这个平衡点就是我们在实施软件测试时应该遵守的度。单方面的追求都必然损害软件测试存在的价值和意义。一般说来，在软件测试中我们应该尽量地保持软件测试简单性，切勿将软件测试过度复杂化。2.6 缺陷的必然性软件测试中，由于错误的关联性，并不是所有的软件缺陷都能够得以修复。某些软件缺陷虽然能够得以修复但在修复的过程中会难免
46、引入新的软件缺陷。很多软件缺陷之间是相互矛盾的，一个矛盾的消失必然会引发另外一个矛盾的产生。比如我们在解决通用性的缺陷后往往会带来执行效率上的缺陷。更何况在缺陷的修复过程中，常常还会受时间、成本等方面的限制。因此无法有效、完整地修复所有的软件缺陷。因此评估软件缺陷的重要度、影响范围，选择一个折中的方案或是从非软件的因素来考虑软件缺陷。 2.7 测试必须有预期结果没有预期结果的测试是不可理喻的。软件缺陷是经过对比而得出来的。这正如没有标准无法进行度量一样。如果事先不知道或是无法肯定预期的结果，必然无法了解测试正确性。不少测试人员常常凭借自身的感觉去评判软件缺陷的发生，其结果往往是把似是而非的东西
47、作为正确的结果来判断，常常出现误测的现象。2.8 测试要有事后分析软件测试的目的不单是发现缺陷，没有对软件测试结果进行认真的分析，就无法了解缺陷发生的原因和应对措施，结果不得不耗费的大量的人力和物力来再次查找软件缺陷。因此，测试完毕，在测试报告要进行测试结果分析。三、软件测试应避免的几个误区3.1 测试输入数据设计方法不等同于测试用例设计方法现在一些测试书籍和文章中讲到软件测试用例的设计方法，经常有这样的表述：测试用例的设计方法包括：等价类、边界值、因果图、错误推测法、场景设计法等。这种表述是很片面的，这些方法只是软件功能测试用例设计中如何确定测试输入数据的方法，而不是测试用例设计的全部内容。
48、这种认识的不良影响可能会使不少人认为测试用例设计就是如何确定测试的输入数据，从而掩盖了测试用例设计内容的丰富性和技术的复杂性。无疑，对于软件功能测试和性能测试，确定测试的输入数据很重要，它决定了测试的有效性和测试的效率。但是，测试用例中输入数据的确定方法只是测试用例设计方法的一个子集，除了确定测试输入数据之外，测试用例的设计还包括如何根据测试需求、设计规格说明等文档确定测试用例的设计策略、设计用例的表示方法和组织管理形式等问题。在设计测试用例时，需要综合考虑被测软件的功能、特性、组成元素、开发阶段、测试用例组织方法等内容。具体到设计每个测试用例而言，可以根据被测模块的最小目标，确定测试用例的测
49、试目标；根据用户使用环境确定测试环境；根据被测软件的复杂程度和测试用例执行人员的技能确定测试用例的步骤；根据软件需求文档和设计规格说明确定期望的测试用例执行结果。3.2 测试用例并非设计得越详细越好在确定测试用例设计目标时，一些项目管理人员强调测试用例“越详细越好”。具体表现在两个方面：尽可能设计足够多的设计用例，测试用例的数量越多越好；测试用例尽可能包括测试执行的详细步骤，达到“任何一个人都可以根据测试用例执行测试”，追求测试用例越详细越好。这种做法和观点最大的危害就是耗费了很多的测试用例设计时间和资源，可能等到测试用例设计、评审完成后，留给实际执行测试的时间所剩无几了。当前很多软件开发项目
50、，分配给测试的时间和人力资源是有限的，而软件项目的成功要坚持“质量、时间、成本”的最佳平衡，没有足够多的测试执行时间，就无法发现更多的软件缺陷，测试质量更无从谈起了。编写测试用例的根本目的是有效地找出软件可能存在的缺陷，为了达到这个目的，需要分析被测试软件的特征，运用有效的测试用例设计方法，尽量使用较少的测试用例，同时满足合理的测试需求覆盖，从而达到“少花时间多办事”的效果。测试用例中的测试步骤需要详细到什么程度，主要取决于测试用例的“最终用户”（即执行这些测试用例的人员），以及测试用例执行人员的技能和产品熟悉程度。如果编写测试用例的人员也是测试用例执行人员，或者测试用例的执行人员深刻了解被测
51、软件，测试用例就没有必要太详细。而如果是测试新人执行测试用例，或者软件测试外包给独立的第三方公司，那么测试用例的执行步骤最好足够详细。3.3 不要追求测试用例设计“一步到位”目前国内越来越意识到测试用例设计的重要性，但是有些人认为设计测试用例是一次性投入，测试用例设计一次就“万事大吉”了，片面追求测试设计的“一步到位”。这种认识造成的危害性使设计出的测试用例缺乏实用性，或者误导测试用例执行人员，误报很多不是软件缺陷的“Bug”，这样的测试用例在测试执行过程中“形同虚设”，难免沦为“垃圾文档”的地步。任何软件项目的开发过程都处于不断变化过程中，用户可能对软件的功能提出新需求，设计规格说明相应地更
52、新，软件代码不断细化。设计软件测试用例与软件开发设计并行进行，必须根据软件设计的变化，对软件测试用例进行内容的调整，数量的增减，增加一些针对软件新增功能的测试用例，删除一些不再适用的测试用例，修改那些模块代码更新了的测试用例。软件测试用例设计只是测试用例管理的一个过程，除此之外，还要对其进行评审、更新、维护，以便提高测试用例的“新鲜度”，保证“可用性”。因此，软件测试用例也要坚持“与时俱进”的原则。3.4 尽量不让测试新人设计测试用例测试新人之前从来没有设计过测试用例，面对大型的被测试软件常常感到无从下手。而让测试新人设计测试用例是一种高风险的测试组织方式，它带来的不利后果是设计出的测试用例对
53、软件功能和特性的测试覆盖性不高，编写效率低，审查和修改时间长，可重用性差。软件测试用例设计是软件测试的中高级技能，不是每个人（尤其是测试新人）都可以编写的，测试用例编写者不仅要掌握软件测试的技术和流程，而且要对被测软件的设计、功能规格说明、用户试用场景以及程序/模块的结构都有比较透彻的理解。因此，实际测试过程中，通常安排经验丰富的测试人员进行测试用例设计，测试新人可以从执行测试用例开始，随着项目进度的不断进展，测试人员的测试技术和对被测软件的不断熟悉，可以积累测试用例的设计经验，编写测试用例。四、结束语作为保证软件质量的一种重要手段，软件测试是必不可少的。随着计算机技术的发展和人们对软件质量要
54、求的不断提高，软件测试必将受到越来越多的关注和推广。然而，软件测试是一项复杂的任务，是一门综合的学科，需要我们不但多掌握软件测试的理论知识，还需在实践中不断体会与总结，更好的提高软件质量。参考文献：1 郑人杰计算机软件测试技术清华大学出版社2 张海藩软件工程导论M 清华大学出版社3 Patton R软件测试M周予滨，姚静译机械工业出版社返回目录邮政科技华胜天成承建中国首个邮政金融客户管理系统近日，国内卓越的IT服务提供商华胜天成公司承建的中国首个邮政金融客户管理系统项目经过国家邮政集团公司相关业务与技术部门的严格审核，项目成功初验。据悉，此次由华胜天成公司承建的邮政金融客户管理系统（CPCIM
55、）是邮政金融信息化建设中第一个以数据汇总和分析为特征的信息化管理系统，是继电子汇兑、统一版本、两网互通等工程之后，国家邮政集团公司推出的又一项重要的邮政金融信息化建设工程，这也是在中国邮政储蓄银行筹建工作中一项重要的全国性信息化建设工程。邮政储蓄银行在成立之初就直接面临着来自国有四大商业银行以及外资银行在内的全球范围内的金融竞争与挑战。在激烈的竞争环境中，如何有力把握市场动态、有效挽留金融客户、合理部署渠道、准确规避风险、合理设置产品等已经成为邮储银行最为紧迫的问题。作为拥有储蓄营业网点36000个、汇兑营业网点45000个、国际汇款营业网点20000个的国内最具网络优势的邮储银行，随着各业务
56、系统的不断发展和完善，积累了大量的客户资料、交易信息、渠道信息，这些信息充分反映了邮政储蓄业务发展的特点，隐含了邮政储蓄的经营现状和市场需求，而金融客户管理平台的建设正是帮助中国邮政储蓄的管理层从这个巨大的客户数据库中发现有价值的信息，用于进行企业经营管理和分析、客户差异化服务和针对性的营销活动，从而最大限度地提高企业效益。华胜天成协助中国邮政建设的金融客户管理平台将有助于邮储银行转变经营思路，有效改善中国邮政金融客户信息分析的手段和方法，为管理和决策提供有力的系统支持，增强中国邮政在金融市场的应变能力，从而提升中国邮政独特的核心竞争力。华胜天成作为中国首个邮政金融管理系统项目的IT服务提供商
57、，为了确保项目的成功实施，在系统建设中采用的是“总体规划，分步实施”策略。第一阶段：搭建邮政金融客户系统数据仓库，建立客户统一视图；第二阶段：提升客户关系阶段，发掘业务知识；第三阶段：整体运营效用提升阶段，实现客户关系的闭环管理。对每一个项目阶段都实现了严格的项目管理，同时结合华胜天成IT软件开发和服务的流程控制方法，系统在中国邮政的31个省市全部成功上线。本项目是中国邮政金融信息化的重要建设项目，华胜天成公司通过强有力的项目管理，有效的协调和沟通完成了复杂系统体系架构的可扩展性设计以及系统数据模型的可扩展性建设，并高效地进行了数据整理，获得了可靠的数据质量。另据悉，华胜天成公司拥有多年的IT
58、服务经验，特别在跨平台的集成服务和数据仓库项目实施上拥有丰富的成功案例；同时，华胜天成通过对多个邮政业务系统的实施已经具备了对邮政业务的深刻理解能力，这也是中国邮政选择华胜天成作为其最紧密的合作伙伴的重要因素。对于项目的成功上线，中国邮政的管理者对由华胜天成公司建设的邮政金融管理平台给予高度评价。国家邮政集团公司金融信息化领导小组副组长武士雄表示，通过这个系统，中国邮政储蓄可以及时、准确的了解各项业务的发展情况，节省了全国邮政系统内上万名报表人员的工作压力，而且有效地促进了营销活动的开展，能够根据实际工作需要迅速而准确地提供各种数据和报表，并通过对长期不动户的筛选和处理大大降低了业务系统的处理
59、压力。邮政金融管理平台的成功运行推进了邮政的信息化建设，使邮政金融业务的发展和管理水平迈上一个新的台阶，有助于确保邮政金融业务在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断提高企业的核心竞争力。返回目录他山之石广东邮政代缴异地交通罚款广东省公安厅交管局从4月底正式扩大邮政代缴交通违法罚款范围，邮政代缴交通违法罚款服务范围包括：一、现场适用简易程序（200元以下罚款）或适用一般程序（200元以上罚款）处以罚款的异地邮政代缴服务；二、非现场适用简易程序（200元以下罚款）或适用一般程序（200元以上罚款）处以罚款的异地邮政代缴服务。据悉，广东省内交通罚款可登录广东省公安厅交通管理局政务服务网进行查询，交通违
60、法处理通知书须加盖交警大队公章，并说明违法详情。佛山邮政1185工作人员介绍，电子摄像的罚单由当事人凭处理通知书或者公安交通管理行政处罚决定书或公安交通管理简易程序处罚决定书到佛山各邮局营业厅支付交通违法罚款和服务费。违法地邮局代缴完罚款后，凭缴款收据代当事人到公安机关注销交通违法记录。邮局将罚款收据、致用户函及处罚决定书等资料以EMS方式邮寄给当事人。返回目录韩国邮政决定与电信企业合办电视银行业务日前，韩国邮政决定，将与韩国数据通讯公司(Dacom)联手开办电视银行业务。 成立于1982年的韩国数据通讯公司，是韩国第三大信运营商。业务开通后，在有线电视注册的韩国邮政客户通过韩国数字媒体中心(
61、KDMC)就能使用电视银行业务。电视银行服务可使电视观众管理在韩国邮政开设的账户并进行遥控转账。借助新的数字机顶盒，韩国数字媒体中心所属的有线电视运营商的客户就可使用电视银行服务。韩国数字媒体中心是韩国最大的数字媒体中心，在全国拥有23个有线电视运营商及400万个客户。人们通过查看数字机顶盒上的标识或每月的账单，就能了解自己是否是韩国数字媒体中心的用户。 韩国有线电视运营商(CJCableNet)5月首次开办了电视银行业务，人们称之为“沙发上的银行”。CJCableNet是韩国主要有线电视运营商之一，它同两家当地银行合作，开办了电视银行业务，但它的客户群规模并不很大。韩国数据通讯公司的主管说：
62、“CJCableNet公司主要是在首尔提供电视银行业务，而我们的业务将覆盖全国。”（摘自赛迪网）返回目录企业文化艺苑漫笔获奖征文选登假如我是用户作者：韩莉（一等奖）每个人实际上都是消费者、都是用户！作为广义的用户，我们是否有过这样的感觉：面对生活中各种蜂拥而至的商品、产品，即使我们也许不会有“上帝”的礼遇，但至少可以选择、可以对我们不满意的东西说“不”!用户有选择的权利，用户可以说“不”!用户就是主宰经营者有无市场、生存与否的真正主人！这，就是存在的现实，也是合理的现实!作为一名邮政员工，我们干的是为用户提供服务的工作，我们每天要面对各式各样、性格迥异的用户。我们怎么来对待他们我们的衣食父母呢
63、？“用户就是上帝”是我们的诺言，我们每位员工，不但要有精湛的技艺，而且要有一颗爱心、一颗全心全意为用户服务的热心，才能为用户提供最优质、最满意的服务。假如我是用户，我就要站在用户角度上，换位思考，认真地体味邮政的服务-是不是方便、快捷、服务质量是否令人满意。作为用户，我希望邮政营业网点外观醒目、标识清楚、易于辨认，同时地理位置优越，交通便利，这样可以节省我办理业务的时间和成本；踏进大门，营业大厅应该给我整洁明亮、安静有序的感觉，服务指示一目了然，柜面上各类单据和宣传资料分门别类、摆放整齐，如果营业网点规模较大的话，应该一进门就有亲切可人的大堂经理迎接上来，解答我关于办理业务的各种问题，并将我引
64、领到相关的业务受理窗口前，不至于我全无头绪、摸不着方向。我走进营业大厅，穿着邮政标志服的营业员要微笑接待，并马上站起来向我打招呼，不能紧缩着张脸、冷冰冰的为用户提供机械的服务。在办理业务过程中，营业员要熟悉业务，了解用户办业务的需求，并根据用户的情况及时准确地向用户推荐业务、为用户提供迅速、准确、方便的服务。本人前段时间也亲身体会到邮政的某项服务。例如：当我要给外地朋友送一份礼物时，因为时间紧，我不能拿定主意，营业员马上询问我的一些相关的情况，然后向我介绍鲜花礼仪业务，称只要提前4个小时办理，在这里交鲜花或蛋糕的费用、投递费和处理费后，我们会根据您的要求按时投送给对方的朋友。而且您如果不放心的
65、话，您可以拨邮政11185电话进行查询。后来，朋友收到礼物后打电话向我致谢，我真正感觉到该业务确实方便。在使用邮政业务，我想只要拨一个电话，我需要办理的业务能够在电话中完成，让我享受到足不出户的感觉。有一天我打电话查询一特快邮件，话务员答复邮件因为地址不详退回，我很生气，话务员让我把信息记下，查询再答复，后来我接到投递部门电话说是邮件地址不详退回了，我心里很着急，质问投递部为何不电话联系就轻易退回，要投诉，投递部说打11185处理，于是我再次拨11185，后来投递负责人与我联系说如再通知对方退回，过2天后我才收到，心里很生气，由于延误了邮件，我要求索赔，投递部说是寄件人的原因造成不能赔偿。这件
66、事发生后，我觉得邮政有些服务做得不到位，根本不把用户的利益放在第一位，工作不认真，不负责，虽然我享受足不出户的服务，但我却不能享受到优质的服务。通过模拟用户，体会用户的感受，我觉得在当今市场竞争越来越激烈时代，我们必须立即行动起来，如果不真正进一步强化服务意识，真正发自内心，而不是表面上把用户放在第一位，真正换位思考，在行动上而不是口头上满足用户多方面的需求，那么，我们的企业将面临危机！我们应该站在用户的立场，严格自查，全面整改，把我们的整体服务质量提升到更高的水准。以“用户第一”的经营思想为指导，不断提高用客的满意与忠诚度，企业才能最终取得长久的竞争优势，生存和发展下去。 只要你付出一份爱，
67、你就会收获一片欢声。用我们的一句话、一个眼神、一次微笑来完善邮政优质服务，让我们用自己的热诚，肩负起邮政腾飞的责任。返回目录 假如我是客户作者：刘冰(二等奖)场景一：寒风凛冽，阴雨绵绵，我来到电子邮政示范营业厅门前。一推开门，一阵暖气扑面而来，好舒服，心情顿时一下好了起来。柜台前的营业员向我展开了热情的笑脸。“您好！请问您要办什么业务呢？”“上网”我答，心想：这里真不错，感觉好亲切，下次还来。场景二：寒风凛冽，阴雨绵绵，我在路上焦急的走着。手机刚通话没多久就没电了，得赶紧找个地方打电话，不然要误大事了。我来到电子邮政示范营业厅门前，一推开门，一阵热气扑面而来，怎么这么热，真难受。柜台前的营业员
68、向我展开了笑脸“您好！请问您要办什么业务呢？”“打电话”我愣了一下后才回答，心想：就打个电话而已，这样感觉好尴尬。场景三：我吃完饭正在路上散步，正悠闲地走着。经过电子邮政示范营业厅，看到门前有优惠机票的广告，突然想起二叔过几天要去上海，顺便帮他问问机票信息也好。进门后，柜台前的营业员向我展开了热情的笑脸“您好！请问您要办什么业务呢？”“我想问一下这几天到上海的机票大概要多少钱？”“请您稍等，”然后她开始查机票，很快地查到了。“现在查询电脑明折明扣的最低有五折。要不我再帮您查查还有没有其它的特价机票，请您稍等。”看着这位营业员忙碌地帮我查询特价机票，我心里觉得非常高兴，省了我许多工夫，不用一家一
69、家售票点去咨询，就可以得到价格较低的机票信息。我决定一会要拿上这个售票点的名片，以后直接打电话来问还更方便呢。场景四：我骑摩托车接儿子放学回家，经过电子邮政示范营业厅，看到门前有优惠机票的广告，想起女儿过几天要去上大学了，还没买机票，得赶紧问问机票，于是将摩托车暂时停在路边让儿子先看着，我就走进去。进门后，柜台前的营业员向我展开了笑脸“您好！请问您要办什么业务呢？”“这几天到上海的机票要多少钱？要白天的。”“请您稍等，”然后她开始查机票，很快地查到了。“现在查询电脑明折明扣的最低有五折。要不我再帮您查查还有没有其它的特价机票，请您稍等。”看着这位营业员忙碌地帮我查询特价机票，我心想：你直接告诉
70、我听你这边能卖的机票是多少钱的就行了，还要查来查去，真麻烦。看上去就不怎么可靠，下次不来这儿问了。就如同事例中描述的一样，假如我是客户，在不同的主观或客观条件下即使提供的是一样的服务，我还是会做出不同的决定。客户性格各异、心理不同，因此即使是在相同的时间，相同的场合，相同的环境下，需要的服务也会存在差异，更何况在不同的时间、不同的场合、不同的环境等条件下。对客户的需求进行分析要因人而异，找准切入点，提供个性化服务，满足客户的需求。客户一进门，我们就可以根据年龄和性别先作基本的判断，从他的衣着和打扮可以大致看出这个消费都所处的阶层，从他的言谈就知道此人受过的教育如何。然后了解他的需求，判断他的购
71、买力。最后采用有针对的销售策略满足他的需求。要根据不同客户的不同消费心理，采取不同的工作方法。以下列举其中几种进行简单的说明：1. 问题型。对正常的服务工作提出不切实际的批评或额外要求。有时遇到不顺心的事，容易把情绪发泄到营业员身上，有时候还会以投诉相要挟。对这样的客户要耐心听其发表自己的看法，工作要更细心，服务要更周到，使其对自己的工作挑不出毛病，当遇到问题时，要耐心做好其思想工作，进行冷处理。2. 急躁型。营业员应面带微笑，保持自身心态平和，对此类客户进行适当的恭维，使他们有一个平和的心态在我们这消费。 3. 温和型。态度温和，不紧不慢，一见如故，称兄道弟，但此类客户在态度热络的表面下，往
72、往要求以更低的价格得到他们需求的服务。对这样的客户要尽可能的以低价说服，并在有把握留住客户的情况下缩短交流时间，避免妨碍为其它客户提供服务。由于客户的身份不同、职业不同、性格特点不同、收入高低不同等诸多因素都会对客户消费心理产生影响，因此客户消费心理绝不仅仅是上面三种类型。而由于购买需求不同，所以即使是同一个客户，在不同的时期也会有不同的消费心理。因此，客户消费心理并不是一成不变的，如何把握好与客户交流的方式、方法是我们处于服务一线的工作人员必须用力、努力学习的一门复杂的艺术。 返回目录6月份生辰的同事们生日快乐海南省邮政信息技术局全体同事恭祝：卢美花卓海彬符静荣丁谢巧奇张天飞黄娟吴宏王冰王英莉符发宝纪明挺梁宇陈纪国李纬 返回目录47信息科技 开卷 有益
