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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 17话务员工作总结话务员工作总结话务员工作总结话务员工作总结嘟。嘟。 。 。嘟。嘟。 。 。 “您好，您好，号为您服务，请问您要号为您服务，请问您要咨询些什么？咨询些什么？” 、 “您好，请说您好，请说”诚信、热情的接电话是我诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；都要认真的对待，由此可看
2、出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？也可看出工作人员的工作态度与认真否？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上习，从而跟上大家的步伐。在刚上 xxxx 平台的时候，凭借着平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平
3、台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xxxx 设备的设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而然而 9559895598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好
4、的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 17分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备
5、高超的厨艺，才做让原料就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在
6、新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造创造”顾客；顾客；服务得不好可以失去或服务得不好可以失去或“消灭消灭”顾客。诚信是一种资源，顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意
7、窗口号树群众满意窗口号”为为旗帜，旗帜， “您的满意，是我的追求您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请请” 、 “您好您好” 、“请问有什么可以帮助你请问有什么可以帮助你” 、 “请问办什么业务请问
8、办什么业务” 、 “请稍候请稍候” 、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 17等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁禁语语” ；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适
9、应“服务大格局服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的做好对新同志的“传、帮、带传、帮、带”工作，力求大家共同进步。工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投
10、诉反电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。题，作到急
11、客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 17我要再接再厉，作得更好。我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在日子过得真
12、快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xxxx 客客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。没有最好，只有更好。话务员个人工作总结话务员个人工作总结有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：将这半年来我个人工作总结汇报如下：6 6 月月
13、 1717 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了在这半年多的时间了，
14、也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原
15、创 5 / 17方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我
